2015卡思调查显示快修连锁体系客户忠诚度更高

2015卡思调查显示快修连锁体系客户忠诚度更高

近日，2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果发布。2015年度卡思调查首次将快修连锁体系纳入调查，结果显示4S体系总体得分86.52分，快修连锁体系总体得分85.19分，差距源于4S店在人性化和公开性方面的显著优势。4S体系调查中，各品牌间差距与上一年度持平，自主、合资、进口品牌得分分别为85.67分、86.75分、87.66分，一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。

2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%，推荐率为59%，快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%，推荐率为69.04%（图1）。不难发现，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系，其保持率和推荐率分别高出8个百分点和10个百分点。通过研究发现，4S店客户忠诚有一定被动属性，如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店，而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。

从两种业态的客户下次选择维修机构分布来看，4S体系和快修连锁体系客户下次选择的维修机构均以去过的机构为主，比例分别为59.2%和57.6%（图2）。值得关注的是，快修连锁客户下次还有21%的人选择4S店，这一比例明显高于其他机构，4S店凭借其特定技术优势与品牌授权保证，流失的客户在一定条件下产生回流。同时，新兴业态的发展，推动了汽车维修行业多元素发展，互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活，也成为一小部分客户的选择。

卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围内进行的汽车4S体系和快修连锁体系的售后服务客户满意度调查研究活动，严格依据唯一行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行，一年一度，本年度是第六次。2015年度卡思调查于4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内45个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收25167份。

卡思调查的六年，伴随着汽车工业从高速增长期发展到平稳增长期，政策导向由刺激消费逐渐转向引导节能环保、提升行业服务水平，保护消费者权益，售后服务忠诚度从前几年逐年下滑到2015年小幅回升，行业管理发挥了促进行业健康发展的积极作用。随着汽车维修业转型升级指导意见的相关细则标准逐渐实施，维修技术资料的公开和同质配件的放开流通，将进一步均衡各业态汽车维修服务质量，维修行业转型升级，意味着消费者真正受益的路越来越近，未来或许更加考验4S店售后服务能力。

2015年度中国汽车售后服务4S体系客户满意度排名（细分市场平均线以上），如表1、表2、表3所示。

表1　进口品牌前5名

表2　自主品牌前8名

表3　合资品牌前11名