韩王莹
(陕西职业技术学院 陕西 西安 710100)
随着经济全球化和市场经济制度的建立,企业面临着越来越严峻的竞争。 因此,客户关系管理作为一种新的管理理念,被应用在当前的企业竞争中,从而通过加强对客户关系的维护,提高客户的忠诚度,让企业在竞争中立于不败之地。对此, 本文以当前银行业的客户关系管理作为研究案例,利用UML 建模技术对系统需求详细分析, 设计出银行客户关系管理系统。
在该系统设计中,最为重要的系统为银行员工和系统管理员。 因此,结合统一建模语言(UML),本文对银行员工和系统管理员的相关业务进行分析。
银行员工作为银行客户维护的一线工作人员,该系统主要具备以下的功能:
1)员工在通过用户名和账号登陆到该系统之后,可以对个人的基础信息进行修改,包括密码的修改;
2)员工登陆到系统界面之后,可对银行的客户进行管理,包括对客户信息的新建、客户分类、客户排放记录、客户信息的反馈等内容;
3)员工在登陆后,可对客户服务信息进行管理,如对客户相关服务的记录;
4)员工登陆系统之后,可对银行的产品进行管理,包括理财产品、贷款产品等等;
5)员工登陆到系统之后,可对工作计划进行管理,如对工作计划的编制、工作计划的维护、检查和总结等。
因此,通过上述的描述,银行客户经理的UML 用例图如图1 所示。
图1 银行员工用例分析Fig. 1 Bank employees use case analysis
系统管理员作为对该系统的维护和管理,系统应具备以下的功能:
1)管理员在登陆之后,能对个人信息进行修改;
2)登陆后,可进行用户的管理,如添加、删除用户;
3)登陆到后台后,可对系统的相关参数进行设置、修改;
4)登陆后可对系统的数据进行管理,如删除、添加和修改相关员工的信息;
5)登陆后可对用户的权限进行设置;
6)可对数据库进行维护。
因此,通过上述功能的分析,系统管理员的用例图如图2所示。
图2 系统管理员用例分析Fig. 2 System administrators use case analysis
结合对系统不同角色的用例分析,从而将该系统的功能设计为以下几个部分:系统管理;工作计划管理;产品管理;客户管理和客户维护,具体如图3 所示。
图3 系统功能设计Fig. 3 System functional design
系统管理模块主要实现对系统数据的维护和管理, 包括用户信息、用户登录信息、用户权限设置、部门信息等子功能。
工作计划管理包括计划编制、维护、检查和总结四个模块。 该模块主要制定和实施对客户相关的计划。 其中计划编制的功能主要用于对计划信息的编制和登记;计划检查则对计划信息进行检查; 计划维护用于对信息的更新和维护;计划总结则用于对相关客户关系管理文档的总结。
产品管理主要包括银行产品分类、银行产品推广、产品信息维护、产品广告四个子功能模块。 该模块其主要的功能则是对银行产品相关信息进行管理。 产品分类包括对银行当前的主要产品进行分类;产品信息维护则是对银行的产品信息进行进行登记、更新和维护;产品广告模块则主要对银行当前的产品信息进行发布和记录;银行产品推广则主要对产品推广的情况进行登记。
客户管理则主要对系统的客户基础信息进行处理,为本系统的基础单元。 该模块主要包括客户基本信息、客户走访信息、客户反馈信息等功能。 通过该功能模块,实现对客户基础信息的记录、删除等等。
客户维护管理主要应用于对客户服务, 包括对客户关怀、客户服务、客户服务维护和客户服务总结。 其中客户服务主要对客户的服务内容、服务时间、方式和服务的结果进行统计; 客户关怀主要实现对整个客户关怀计划过程的管理;客户服务维护主要对客户维护的相关信息进行动态更新,从而实时了解客户的动态;客户服务总结主要对客户关怀进行总结,并拟定下一步的客户维护方案。
根据银行现阶段的业务需求,对银行的管理都采取集中管理的方式。 因此,文中对系统的部署则采用省市两级分别部署的方式,并分别采用局域网和广域网结合的方式。 其中省级分行的网络架构部署采用如图4 所示。
图4 省级分行网络架构图Fig. 4 Provincial branch network architecture diagram
在省级分行之中,系统的数据服务器包括两个,第一个为日常数据服务器,另外一个为历史数据查询服务器。 上述两服务器是连接的,从而使得用户可通过登录界面实现数据分析和查询。
在充分考虑系统的可扩展性和资源最大化利用的前提下,采用三层架构的B/S 模式,其主要的原因在于该三层结构可方便的对其中的应用程序进行修改,而不影响其他应用模块和数据管理系统。 因此,其具体的功能架构如图5 所示。
图5 系统整体架构设计Fig. 5 Overall system architecture design
WEB 层:通过用户对功能的点击请求,将客户端接收到的响应传递给应用服务器,并将应用服务器传递回来的相关信息通过页面展示给用户。 同时给客户端用户提供HTTP 服务,最终以JSP 页面的方式对结果进行展现;
应用层:作为整个系统运行的逻辑控制层,对整体的逻辑处理的形式进行控制。 同时该层还为整个中间层提供负荷均衡管理和高可靠性服务--应用服务器和BI.Office 服务器。其中的BI.Office 服务器主要对多维度表格处理提供相关的支持,从而使得系统可对不同的客户信息表格进行处理。
数据层:负责对数据进行存储。主要包括对银行客户数据进行存储,并和数据残酷服务器进行连接,从而实现对数据的共享,为客户信息的进一步的处理提供支撑。
本文采用.NET 框架体系, 以B/S 架构作为访问模式,以ASP.NET 页面技术和ADO.NET 组件实现对结果的展示和数据的连接。 以C# 语言作为整体的开发语言, 以visual studio 2010 作为开发工具,并以SQL Server 2005 作为系统数据库,从而实现对整个系统的开发。
本文以登陆系统为例。 登陆系统作为该模块实现的第一步,其主要功能是实现对用户身份的验证,即通过用户名和密码来对用户的身份进行判断, 看其是否有进入系统的权限。 因此,其具体的流程设计如图6 所示。
图6 系统登陆界面流程设计Fig. 6 System login interface design process
系统登陆界面如图7 所示。
图7 登陆系统界面Fig. 7 Login screen
在对模块的业务层功能代码的实现中则包含在/App_Code/bll/login.cs 类 当 中, 并 借 助 其 中 的 userlog、Setlogincounts 实现。其中的userlog 方法则主要对用户名和密码的正确性进行验证。
登陆系统实现的部分代码:
public int userlog(string users, string password)
{
int userid = 0; //初始化返回变量
base_db databasedb = new base_db();
stringBuilder sqlstring = new stringBuilder();
sqlstring.AppendFormat (“select id, fpass from t_user where flogin=’{0}’”,
usersTrim());
DataTable databasedb.getdatabydatatable(sqlstring.ToString
());
if(! (dt.Rows.Count >0)) {
Return 0;//返回无此用户}
通过对上述系统的构建,并最终通过黑白盒测试,该系统可良好的运行。 而通过对该系统的构建,实现了通过信息化的方式对企业客户关系进行维护,以此提高了客户对企业的忠诚度,也为后续的客户需求的进一步挖掘提供了基础。
[1] 颜志军. 基于UML 的业务流程模型分析方法研究[J]. 计算机工程与应用,2004(29):42-45.
YAN Zhi-jun. Business processes based on UML model analysis method[J]. Computer Engineering and Applications,2004(29):42-45.
[2] 黄解军,万幼川,潘和平. 银行客户关系管理与数据挖掘的应用[J]. 计算机工程与设计,2007(7):68-69.
HUANG Xie-jun,WAN You-chuan,PAN heping. bank customer relationship management and data mining applications[J]. Computer Engineering and Design,2007(7):68-69.
[3] 黄海. ASP.NET 2.0 全程指南[M]. 电子工业出版社,2008.
[4] 王 爱 宁. SQL Server数 据 库 应 用 探 析[J]. 煤 炭 技 术,2010(5):235-236.
WANG Ai-ning. The applications of SQL Server database[J].Coal Technology,2010(5):235-236.
[5] 范国闯,朱寰,黄涛,等. Web应用服务器自适应负载平衡服务[J]. 软件学报,2003(6):1134-1141.
FAN Guo-chuang,ZHU Huan,HUANG Tao,et al. Application server load balancing service[J]. Software,2003 (6):1134-1141.
[6] 李云云. 浅析B/S和C/S体系结构[J]. 科学之友,2011(1):6-8.
LI Yun-yun. The architecture of B/S and C/S [J]. Friends of Science,2011(1):6-8.