基于UML 技术的客户关系管理系统实现

韩王莹

（陕西职业技术学院 陕西 西安 710100）

随着经济全球化和市场经济制度的建立，企业面临着越来越严峻的竞争。 因此，客户关系管理作为一种新的管理理念，被应用在当前的企业竞争中，从而通过加强对客户关系的维护，提高客户的忠诚度，让企业在竞争中立于不败之地。对此， 本文以当前银行业的客户关系管理作为研究案例，利用UML 建模技术对系统需求详细分析， 设计出银行客户关系管理系统。

1 基于UML 建模技术的系统用例分析

在该系统设计中，最为重要的系统为银行员工和系统管理员。 因此，结合统一建模语言（UML），本文对银行员工和系统管理员的相关业务进行分析。

1.1 银行客户经理系统用例图

银行员工作为银行客户维护的一线工作人员，该系统主要具备以下的功能：

1）员工在通过用户名和账号登陆到该系统之后，可以对个人的基础信息进行修改，包括密码的修改；

2）员工登陆到系统界面之后，可对银行的客户进行管理，包括对客户信息的新建、客户分类、客户排放记录、客户信息的反馈等内容；

3）员工在登陆后，可对客户服务信息进行管理，如对客户相关服务的记录；

4）员工登陆系统之后，可对银行的产品进行管理，包括理财产品、贷款产品等等；

5）员工登陆到系统之后，可对工作计划进行管理，如对工作计划的编制、工作计划的维护、检查和总结等。

因此，通过上述的描述，银行客户经理的UML 用例图如图1 所示。

图1 银行员工用例分析Fig. 1 Bank employees use case analysis

1.2 系统管理员用例分析

系统管理员作为对该系统的维护和管理，系统应具备以下的功能：

1）管理员在登陆之后，能对个人信息进行修改；

2）登陆后，可进行用户的管理，如添加、删除用户；

3）登陆到后台后，可对系统的相关参数进行设置、修改；

4）登陆后可对系统的数据进行管理，如删除、添加和修改相关员工的信息；

5）登陆后可对用户的权限进行设置；

6）可对数据库进行维护。

因此，通过上述功能的分析，系统管理员的用例图如图2所示。

图2 系统管理员用例分析Fig. 2 System administrators use case analysis

2 系统功能设计

结合对系统不同角色的用例分析，从而将该系统的功能设计为以下几个部分：系统管理；工作计划管理；产品管理；客户管理和客户维护，具体如图3 所示。

图3 系统功能设计Fig. 3 System functional design

系统管理模块主要实现对系统数据的维护和管理， 包括用户信息、用户登录信息、用户权限设置、部门信息等子功能。

工作计划管理包括计划编制、维护、检查和总结四个模块。 该模块主要制定和实施对客户相关的计划。 其中计划编制的功能主要用于对计划信息的编制和登记；计划检查则对计划信息进行检查； 计划维护用于对信息的更新和维护；计划总结则用于对相关客户关系管理文档的总结。

产品管理主要包括银行产品分类、银行产品推广、产品信息维护、产品广告四个子功能模块。 该模块其主要的功能则是对银行产品相关信息进行管理。 产品分类包括对银行当前的主要产品进行分类；产品信息维护则是对银行的产品信息进行进行登记、更新和维护；产品广告模块则主要对银行当前的产品信息进行发布和记录；银行产品推广则主要对产品推广的情况进行登记。

客户管理则主要对系统的客户基础信息进行处理，为本系统的基础单元。 该模块主要包括客户基本信息、客户走访信息、客户反馈信息等功能。 通过该功能模块，实现对客户基础信息的记录、删除等等。

客户维护管理主要应用于对客户服务， 包括对客户关怀、客户服务、客户服务维护和客户服务总结。 其中客户服务主要对客户的服务内容、服务时间、方式和服务的结果进行统计； 客户关怀主要实现对整个客户关怀计划过程的管理；客户服务维护主要对客户维护的相关信息进行动态更新，从而实时了解客户的动态；客户服务总结主要对客户关怀进行总结，并拟定下一步的客户维护方案。

3 客户关系管理系统结构设计

3.1 系统物理逻辑架构

根据银行现阶段的业务需求，对银行的管理都采取集中管理的方式。 因此，文中对系统的部署则采用省市两级分别部署的方式，并分别采用局域网和广域网结合的方式。 其中省级分行的网络架构部署采用如图4 所示。

图4 省级分行网络架构图Fig. 4 Provincial branch network architecture diagram

在省级分行之中，系统的数据服务器包括两个，第一个为日常数据服务器，另外一个为历史数据查询服务器。 上述两服务器是连接的，从而使得用户可通过登录界面实现数据分析和查询。

3.2 系统逻辑架构设计

在充分考虑系统的可扩展性和资源最大化利用的前提下，采用三层架构的B/S 模式，其主要的原因在于该三层结构可方便的对其中的应用程序进行修改，而不影响其他应用模块和数据管理系统。 因此，其具体的功能架构如图5 所示。

图5 系统整体架构设计Fig. 5 Overall system architecture design

WEB 层：通过用户对功能的点击请求，将客户端接收到的响应传递给应用服务器，并将应用服务器传递回来的相关信息通过页面展示给用户。 同时给客户端用户提供HTTP 服务，最终以JSP 页面的方式对结果进行展现；

应用层：作为整个系统运行的逻辑控制层，对整体的逻辑处理的形式进行控制。 同时该层还为整个中间层提供负荷均衡管理和高可靠性服务--应用服务器和BI.Office 服务器。其中的BI.Office 服务器主要对多维度表格处理提供相关的支持，从而使得系统可对不同的客户信息表格进行处理。

数据层:负责对数据进行存储。主要包括对银行客户数据进行存储，并和数据残酷服务器进行连接，从而实现对数据的共享，为客户信息的进一步的处理提供支撑。

4 系统开发工具

本文采用.NET 框架体系， 以B/S 架构作为访问模式，以ASP.NET 页面技术和ADO.NET 组件实现对结果的展示和数据的连接。 以C# 语言作为整体的开发语言， 以visual studio 2010 作为开发工具，并以SQL Server 2005 作为系统数据库，从而实现对整个系统的开发。

5 系统功能流程设计与实现代码

5.1 流程设计

本文以登陆系统为例。 登陆系统作为该模块实现的第一步，其主要功能是实现对用户身份的验证，即通过用户名和密码来对用户的身份进行判断， 看其是否有进入系统的权限。 因此，其具体的流程设计如图6 所示。

图6 系统登陆界面流程设计Fig. 6 System login interface design process

5.2 登陆界面的实现

系统登陆界面如图7 所示。

图7 登陆系统界面Fig. 7 Login screen

在对模块的业务层功能代码的实现中则包含在/App_Code/bll/login.cs 类 当 中， 并 借 助 其 中 的 userlog、Setlogincounts 实现。其中的userlog 方法则主要对用户名和密码的正确性进行验证。

登陆系统实现的部分代码：

public int userlog（string users， string password）

{

int userid = 0； //初始化返回变量

base_db databasedb = new base_db（）；

stringBuilder sqlstring = new stringBuilder（）；

sqlstring.AppendFormat （“select id， fpass from t_user where flogin=’{0}’”，

usersTrim（））；

DataTable databasedb.getdatabydatatable（sqlstring.ToString

（））；

if（! （dt.Rows.Count ＞0）） {

Return 0；//返回无此用户}

6 结束语

通过对上述系统的构建，并最终通过黑白盒测试，该系统可良好的运行。 而通过对该系统的构建，实现了通过信息化的方式对企业客户关系进行维护，以此提高了客户对企业的忠诚度，也为后续的客户需求的进一步挖掘提供了基础。

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