农信社如何做好客户关系管理

刘中秋++李述智

随着银行业竞争地加剧，各种营销模式、概念不断更新，客户的可选择余地越来越大，在这样的一种情况下谁能赢得客户，谁才能赢得市场。客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，能够帮助改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度与满意度，从而达到留住老客户，吸引新客户的目的。因此，农信社应加强客户关系管理，提升服务水平和服务能力，不断增强自身的竞争优势。

一、客户关系管理意识不强。目前，农信社员工普遍缺乏客户关系管理意识。对待信贷客户，大多是重放轻管；对待存款客户，大都是重营销轻维护，一旦完成对客户的拓展和营销就万事大吉，对客户的流失和个性化需求视而不见。同时，由于从业人员整体素质不高，并未经过系统的培训，缺乏专业的维护技巧和维护方法，对现有的客户缺乏系统、全面地维护，导致客户忠诚度不高、客户流失严重。

二、人员不足，客户经理制度僵化。基层农信社网点大多只有3—4名客户经理，他们每个人要管理4-7个行政村，他们除了要负责信贷调查、评级授信、贷款发放及贷款本息催收工作，还要承担起手机银行、网上银行、保险的营销工作，日常工作较为繁重，这使得他们难以抽出时间对现有客户群体进行深入的管理和维护。

客户经理是银行与企业联系的桥梁，现代化的管理要求企业应变强、适应市场快。从客户的角度来讲，客户经理最好可以全权处理该企业在本行的各项事务。而当前农信社的客户经理的权利有限，管理体制较为僵化，使得客户经理只起到了一个“传话筒”作用，他们的背后没有一个强大的系统支撑，从而也造成了客户经理的服务水平低下。

三、缺乏科学技术支持。农信社掌握着庞大的客户信息库，要充分利用这些信息实施客户关系管理，离不开科学的信息技术支持。当前，农信社尚未开发和引进统一的客户关系管理系统，导致长期沉淀的客户信息并未得到系统的维护和整理，难以达到提升服务水平、辅助经营决策的要求。

四、服务手段单一。在服务产品方面，较其他商业银行而言农信社中间业务、理财业务的服务产品明显偏少，模仿的多、趋同的多，真正有特色的、科技含量高的、形成品牌的少，难以吸引和打动优质客户；在服务方式方面，重视柜面服务，但缺乏对客户服务的主动性、针对性和创造性，并没有对现有客户群体进行细分，并在此基础上为客户提供差别化、个性化的服务。

对策：加快客户关系管理响系统化进程。

一、转变观念，务实基础。从长远来看，客户关系管理决定着客户群体的忠诚度和稳定度，它关系到农信社的可持续发展。为此，全体农信人要切实转变思想观念，高度重视客户关系管理工作。一是提升服务水平。践行优质文明服务要求，强化业务学习、规范服务礼仪、提高服务水平，减少客户等待时间，提供良好服务环境，通过规范、高效、贴心的服务，赢得客户信任，形成一种传播效应，为客户关系维护作好铺垫。二是做好日常维护，收集客户信息。组织客户经理通过电话联系、上门走访、短信问候等形式加强与客户的联系沟通，同时大力收集客户信息，为构建客户关系管理系统打下基础。

二、构建以客户为中心的客户管理体系。一是压缩管理层次，打造扁平化机构。压缩管理层次，不仅能释放大量人力来充实基层客户经理队伍，同时更有助于推行专业化管理、集中营销，使农信社管理层能够近距离地接触客户，够尽可能地满足客户需求。在机构扁平化的过程中，农信社要形成以客户为中心、以产品为后台、技术为支撑的强大管理架构。二是打造以客户经理为主的客户关系管理。目前农信社的客户经理所从事的仅仅是最简单的资料收集整理、撰写报告。而与客户的谈判、客户综合服务方案设计，一般客户经理却难以完成。这一方面与客户经理的整体素质有很大关系，另一方面也与农信社传统管理模式有关。所以，除了提高客户经理的综合业务素质，还应以每位客户经理为利润点，根据业务需要配以1-2位客户经理助理，协助客户经理做好维护客户的工作。并且在风险可控的前提下，对业务流程进行优化，给予客户经理更大的决策权限，在农信社内部管理形成以客户经理为中心、进而形成以客户为中心的综合服务体系。

三、构建强大的客户关系管理系统。农信社应加大科技投入力度，研发出符合需要且具有农信社特色的客户关系管理系统，为增进客户了解、提升服务水平打下坚实的基础。一是建立客户关系管理大数据平台。农信社客户关系管理系统要要依托现有客户资料，整合客户资金状况、需求，喜好等重要方面的信息，并通过客户经理等途径不断完善客户信息，建立健全的客户档案。二是划分客户类别。要具有分类统计功能，按照决策需要进行统计划分，反映不同性质的业务或客户群体现状等特点。三是辅助决策。要能运用大量的数据对客户的特点、爱好进行分析，以帮助客户经理分析其是否适合某一产品或业务的营销。

四、加快业务创新，提升服务水平。一是创新服务产品。农信社要坚持以客户为中心，不断搜集客户需求，在此基础上研发出快捷方便、客户喜爱的金融产品，以丰富的农信社的产品种类，实现农信社特色化经营。二是完善工作机制。要明确客户经理拓展和维护客户的具体任务，并建立客户关系管理台账，不定期对客户经理的客户维护工作进行考核督促，提升客户经理的积极性。三是推行差异化服务。 在划分客户类别的基础上，针对不同类别的客户需求，坚持从细节、细微入手，为客户提供贴心的服务，同时尽可能满足中高端客户专业化、个性化、多样化的服务需求。

总之，随着市场竞争的加剧，农信社必须转变思想观念，坚持以客户为中心，加强客户关系管理，不断巩固老客户、拓展新客户，培育一个庞大的、优质的客户群体，才能在未来的发展中越走越远、越走越好。