探析健康体检后回访

郭玲

(贵州电力职工医院体检中心 贵州 贵阳 550002)

国家经济快速发展，国民生活水平不断提高，人们的健康意识与健康服务需求将持续增长［1］，各类体检中心、健康管理中心等应运而生，重视体检的服务、体检设备及体检的环境，让体检客户得到很好的体验。但目前健康体检缺乏系统、全面、持续的后续服务，其防病控病的真正意义未得到充分体现［2］。只是单纯的健康体检已远远不能满足体检客户的要求，应更加注重体检的后续服务，就是对健康的管理。体检后回访、健康咨询是健康管理服务的手段之一。

1． 健康回访的重要性

1．1 体检客户对疾病的认识不足:(1)对于一些代谢性的慢病，如高血压、糖尿病等，许多病人已经开始服用降压药、降糖药，但是病人个人认为自己无高血压、糖尿病。(2)因许多代谢性慢病需要长期服药，加之对药物的恐惧，导致病人不愿治疗。(3)体检的大部分单位职工生活水平较好，不健康的生活方式疾病较多。然而每年检出疾病后不及时诊治，导致疾病迅速发展。

1．2 体检客户对健康知识的需求，在回访过程中，许多回访电话都要和客户讲很久，一些重视健康问题的客户对体检结果阅读很仔细，问题也很多，对自己的健康状况很关心。如今网络发达，在网上可以查到许多相关的知识，但是体检客户对网络上的一些说法持怀疑态度，还是想找到医生确认网上说法的真实性。因此医务人员必须不断丰富自身的知识面，查阅文献书籍，才能更通俗、全面的解答客户的问题。

1．3 竞争需要:现体检中心、健康管理中心很多，人们的健康意识增长，可选择的体检机构繁多。如何可以跟踪体检客户，留住体检人群，光有好的服务及良好地体检环境已远远不足。主动对客户的回访咨询可让健康管理中心在客户心中留下印象，留住客户的心。

2． 健康回访的目标:

2．1 从单纯体检服务转向健康管理综合服务和健康风险干预、连续监测、健康促进、慢性病管理等综合服务［3］，使客户初步认识行为方式与疾病的联系，实现对疾病的早防、早治，成为连接体检机构与体检客户的纽带。

2．2 对需要及时治疗、及时复查的客户进行初次的电话回访，可达到不延误病情的目的，并在电话回访中指导患者正确就医。在健康体检中最多见的是"亚健康"人群，对这部分的人群回访时，进行最基本的健康教育，教会阅读体检报告的方式，提高对健康的认识。

2．3 对VIP 客户的回访:一般VIP 为单位负责人、个人高档套餐等"优质客户"，定期回访可帮助客户进一步了解自己的身体状况，教会客户正确的饮食、运动方式，同时建立客户与体检中心联系的桥梁，留住客户。

3． 回访形式及主要内容:

3．1 短信回访:此方式较简单，可以达到对客户的提示作用。提示检前的注意事项及检后的基本情况，特别是对于个人体检，可提示检后取报告的时间及咨询方式。统一的短信息发出，可节约人力。可是短信一般受字数的影响，信息量较小，这就要求信息的内容简单明了，通俗易懂，一些重要的阳性结果不可直接在信息中体现，一旦表述不清很容易对客户造成困扰，在短信的最后应正确留好健康咨询电话，方便客户。短信回访时医护人员无法直接和客户沟通，回访的内容千篇一律，缺乏个性化，仅仅是最基本最简单的健康知识，客户看一两次也不愿再看了。并且信息化社会，垃圾短信遍地，我们发出的信息客户还没有看就被手机软件拦截。因此在联系体检时就应该让客户了解我们开展的业务，让客户注意查收我们的信息，达到短信回访的目的。

3．2 电话回访:电话回访是大多数客户可以接受，且方便快捷高效的回访方式，且可以满足客户在体检后对健康信息的需求，使健康教育走向社会。回访者应先全面了解体检者的情况，对体检者提供有针对性的建议:(1)对体检报告的主要问题做解读;(2)基本的运动指导，选择适合自己的运动，并长期坚持;(3)平衡膳食，主要针对体检结果进行简单的饮食指导。在电话回访中应注意文明用语、语气亲切、通俗易懂。电话回访在电话中直接和客户交流，这需要具备丰富基本医疗常识的医护人员，如果是大批量体检客户的检后电话回访就需要有更多的医护人员参与。也可对部分人群进行回访:(1)对有重要阳性结果的客户进行首次回访，跟踪回访，可提升客户对健康管理中心的信任度。跟踪阳性结果的复查情况，治疗情况，也可促使医务人员提高综合素质。(2)对VIP 人群的回访主要是生活方式的干预，健康管理的后续跟踪服务，提高客户自我保健意识，改善生活方式，同时可督促下一年体检的时间及提示体检时需要关注的指标。

3．3 面对面的回访:这样的回访形式只针对小部分人群，可进行一次性的体检报告解读及持续的健康生活方式指导。持续的健康生活方式指导需要客户的健康意识很强，且有时间到医院来接受指导，这样的健康指导更加全面，可细化到如何适量运动，如何平衡膳食，在一次的回访中是无法完成的，需要依从性很好的客户，通过多次的健康生活方式指导，养成良好的生活习惯，并长期坚持。面对面的回访方式需要健康管理中心投入大量的人员，且需要更多的管理手段。

把健康管理的理念贯穿到医疗服务中，既是现代医学模式发展的需要，也是提升医院自身服务水平，履行社会责任的要求［4］。我健康管理中心长期对部分体检客户进行健康回访、咨询，主要是通过电话进行健康指导，部分体检指标有所改善，达到了对疾病早发现、早治疗的目的，培养和提高人们的自我保健意识，提高了体检者对我健康管理中心的信任度。同时也促使医务人员综合素质的提高。

［1］ 白书忠，武留信，陈刚． 健康管理机构内涵建设与发展． 中华健康管理学杂志，2012，2:002

［2］ 白书忠，武留信，陈刚． 健康管理机构内涵建设与发展． 中华健康管理学杂志，2012，2:002

［3］ 杜兵，钱文红． 如何有效延伸现阶段健康体检的后续服务，会议文章，第四届中国健康产业论坛

［4］ 林凯程，耿仁文，田柯，等． 优化门诊健康教育策略 提升医院一线服务能力． 中华健康管理学杂志，2011，5:393 -394