物流企业服务质量改进对策研究

赵丽丽，南剑飞

（1.上海商学院，上海 200235；2.上海市金山区行政学院，上海 201599；3.西南石油大学，四川 成都 610500）

1 问题提出

买方市场条件下，物流企业竞争的实质是服务质量竞争。对物流企业进行服务质量评价，其最终目的不是为了评价，而是为了真正改进物流企业的服务质量，以及物流企业的运营效率与效益，推动企业与顾客实现双赢。根据物流服务质量评价结果，对服务质量的短板进行改进，是提高物流服务质量的关键环节。

2 改进动因

要改进物流企业的服务质量，首先要找到促使物流企业改进服务质量的动力因素。只有以这些因素为出发点，充分调动企业的积极性，才能顺利地开展服务质量改进活动。

物流企业服务质量改进的动因主要有：

（1）降低物流服务成本。中国物流与采购联合会发布的《2013年物流运行情况分析与2014年展望》指出，2013年我国社会物流总费用10.2 万亿元，同比增长9.3%，较2012 年有所回落，社会物流总费用与GDP 的比率为18%，而美国只有8.5%，反映出我国物流成本仍然较高。这一方面是受我国经济发展阶段、产业结构的影响，另一方面是由于生产方式粗放。在这种大环境下，我国物流企业普遍存在物流成本偏高的现象，导致顾客承担较高的物流费用，进而使其在高昂的物流费用面前望而却步。所以，降低物流企业服务成本势在必行。降低物流服务成本除了可以通过降低资源费用、扩大规模来实现外，也可以通过提升物流服务质量来实现。随着物流服务质量的不断提高，物流服务成本将会逐步降低。因为物流服务质量改进活动必然意味着降低各个物流环节的成本。同时随着物流服务质量的逐渐提高，货物丢失、破损、延迟的现象必然会逐渐减少，进而减少企业的赔付支出，也降低了企业在货物赔损、纠错、返程等方面的人力物力成本。另外，实践已经证明，服务质量与顾客满意度成正比，服务质量的提升有助于提升顾客的信任感和企业的信誉，有利于改善企业与顾客之间的关系，最终降低企业未来获得物流合同的交易成本。

（2）提升物流服务效率。服务效率即投入与产出的比率，作为物流企业，通常以服务时间的长短作为衡量服务效率的标准。简化服务流程，缩短服务时间，提升服务效率一直是物流服务企业不懈的追求。物流服务质量的提升即物流服务水平稳定性程度的提升，意味着物流服务的水平趋向于标准化、规范化，必然要求服务设备、服务环节与员工行为趋于标准化、规范化，进而减少了额外沟通、设备和行为所带来的时间以及空间上的等待，从而提高了服务效率。另外物流服务标准的提高，如送货速度加快、货损率减少等，必然会导致新的设备、新的方法投入使用，以及服务流程变革和简化，员工知识技能、服务意识的提升等，从而使企业的运营效率得到提升，达到减少投入、提高产出的目的。

（3）优化整体服务水平。物流服务流程涉及企业内的多个部门，如信息部、仓储部、配送部、财务部等，服务质量的提升并不是单个部门努力所能做到的，而是企业内所有部门共同努力的结果。服务质量的提升意味着企业内所有部门的整体优化，这既符合企业的短期利益，也符合企业基于自身现状和市场大环境的长远发展。

（4）提升物流企业效益。盈利是物流企业在激烈竞争中存续的基本前提，也是物流企业的最终追求。物流服务质量的提升可以提高企业的信誉和顾客满意度，扩大企业的品牌效应和市场占有率，提升企业的竞争力，最终达到提升企业效益的目的。可以说，提升企业效益（经济效益和社会效益）是物流企业开展服务质量改进工作最重要的动力因素。

3 改进策略

根据物流服务质量的评判结果，结合物流企业自身现状和所处的市场环境，提出物流服务质量改进策略，以便物流企业在今后的物流服务过程中能够快速响应顾客需求，为顾客提供更优质的服务。

（1）降低成本，缩短服务时间。物流企业服务质量的评价结果显示，顾客选择物流服务时，价格是第一考虑因素，如物流企业的收费合理性得分较低，表明物流企业的收费仍然稍高，所以物流企业应在综合考虑成本的基础上合理降低价格。另外，物流企业在承诺时间交货率和承诺时间取货率方面得分较低，表明物流企业的送货速度和取货速度仍然达不到顾客的要求。因此，物流企业应对服务流程进行优化，提升效率，缩短服务时间。

（2）完善物流服务设施。物流企业要实现良好的服务质量，满足顾客需求，较为先进的物流技术装备是最基本的前提。如果物流设施设备落后，那么给顾客的印象肯定就不好，顾客满意度低，得分也就低了。虽然物流企业在装卸搬运过程中使用了大量的叉车和托盘，但是不可避免地仍然存在大量的人工作业。由于机械操作不规范和人工作业劳动强度大等原因导致货物缺损事故时有发生。另外，物流企业的信息采集设备和信息沟通设备也不够健全，与顾客沟通时反应不够及时快速，信息反馈的及时程度与全面程度不能让顾客满意，这样以上两项指标的评价得分也就不高。物流企业要实现为客户提供快速安全的流通渠道、缩短客户的贸易周期、降低经营成本、提高客户的市场竞争力的愿景，先进的现代化物流设施设备是最根本的基础和前提。建议物流企业应尽可能购置信息沟通、装卸搬运、储存、运输等全服务流程所涉及到的先进的物流设施设备，以实现装卸、搬运作业的半自动化乃至全自动化，降低员工的劳动强度，提升信息反馈的及时性和全面性，缩短顾客的等待时间，提升生产效率，降低货物在装卸搬运过程中的缺损率，最终实现企业整体运作效率和效益的提升。

（3）努力提高员工素质。物流企业应该意识到在影响物流服务质量的诸多要素中，人才是决定性因素。从我国物流企业人员沟通质量和员工素质这两个评价结果可以看出，物流企业员工的整体素质和服务意识还比较低。在与顾客接触的过程中，顾客可以从员工的穿着、谈吐、自然流露的服务意识等方面形成对该企业服务能力与专业性的主观印象，从而影响顾客对企业的信任度。因此，物流企业应努力提高员工素质。员工素质的提高可以通过对员工进行素质培养、业务培训与适当的奖励以及高层次人才引进来实现。因此，从企业的高层管理人员到相关物流流程的具体操作人员都要接受服务质量的培训，强化员工的服务意识与责任感，提升员工的业务能力、知识水平。服务质量的培训应使员工了解企业文化、企业的组织架构、各部门职能以及员工在整个物流服务流程中所扮演的角色。只有员工明确自己所处位置对物流服务质量的影响，才能在今后的服务过程中有意识地做好自己的本职工作。同时要让所有员工积极地参与到企业的发展中来，实现员工之间共同合作、齐力并进。用正确的服务理念来指导员工工作，鼓励员工积极发挥主动性和创造力，关注顾客需求，为顾客提供创新型的服务。对于那些在工作中表现出优良素质的员工，应给予适当奖励。这里的奖励不仅包含物质奖励，也应包含精神奖励，如口头表扬、颁发奖状、给予优秀员工称号等。最后，物流企业应重视高层次复合型人才的引进，使其在日常工作中保证服务质量的同时，也能给普通员工树立素质标杆，达到带领普通员工进步的作用。

（4）开展创新型服务，提高核心竞争力。现代物流企业除了完成运输、仓储等基础性业务外，还要根据顾客的需求，完成各种延伸性的活动，如代收货款、货物保价、流通加工等，这样才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。物流服务质量测评结果显示，目前我国物流企业差异化服务能力的评价得分处于一般与满意之间，还有很大的提升空间。发展与同行具有差异的创新服务能力，尤其是难以复制的创新服务能力，是企业长远发展的关键环节。通过提供创新型服务，企业可以在保持一定经济规模的同时，满足不同顾客的个性化需求，提高顾客的用户体验，这也是提升物流服务质量的重要措施，有助于企业经营效益的提升，形成企业独特的核心竞争力。建议：物流企业可以结合自身实际情况和顾客特殊需求，发展如保价服务、特快件运输、特殊时段配送服务、全程信息监控、顾客地址保密、特殊货物运输、费用垫付、延时保管、单证代办、偏远地区运输等服务。对于某些大客户还可以提供物流方案咨询与设计、行业解决方案、物流外包、需求预测、库存控制策略建议、货物回收、流通加工等服务。

（5）重视物流投诉，加强服务补偿。笔者所做的一项物流服务质量测评结果显示，物流企业的投诉处理满意程度和误差处理程度得分均未超过4分（满分为5分），说明我国物流企业在投诉处理与误差处理方面做得还不够好。著名质量管理专家克劳士比曾提出其质量管理的核心思想：第一次及每一次都把事情做好。物流企业在服务质量管理过程中应极力推行这一思想。如果企业在提供物流服务时第一次就把事情做好，顾客得到了满意的服务，就不会存在补救措施，也不会存在企业对错误进行补偿。但是在企业实际提供服务的过程中不可避免地总会出现某些失误，如信息错误、货物破损、丢失等，这时就需要对顾客进行补偿。具体建议包括：首先，企业应当欢迎并且鼓励投诉，同时要对投诉做出快速反应，因为顾客投诉是希望其反映的问题得到快速解决；其次，针对顾客投诉的问题，企业必须做出令顾客满意的应对，加强服务补偿，如果不能让顾客满意，会造成顾客流失，导致企业遭受极大的损失；最后，企业要认真分析问题产生的原因，找出问题的根源，总结经验，进行物流流程改进，杜绝问题再次发生，以达到完全消除补偿的目的。

（6）适量扩大服务网点覆盖数量。服务网点是物流企业服务组织架构的最底层，是企业服务过程中的基石。服务网点的分布直接影响到物流企业的配送速度、上门取货的速度以及服务过程中顾客使用服务的方便程度。物流服务质量测评结果显示，我国物流服务网点的覆盖数量还不够。建议物流企业在财力许可时，应扩大在一二线城市服务网点覆盖数量，具体可以采取自建自营服务网点、和便利店合作以及其他合作方式或流动服务网点等。在扩建服务网点过程中，应考虑顾客需求密度、交通便利性、地理位置等综合因素，同时服务网点本身应注意装修、空间布局、光线、色彩等影响顾客心理感受的综合因素。

（7）适量扩展客源。随着人们生活和工作节奏的加快，物流的使用频率不断提高。因此，物流企业应抓住人们“快节奏”生活方式的机遇，积极主动发展新顾客。另外，网络购物的兴起带来了大量的物流客户，2013 年我国网络购物用户就达到了2.42亿人，如能获得这些网络购物顾客的业务，对物流企业的未来发展将会有很大的帮助。因此，物流企业可以尝试与淘宝、京东和易迅等大型电子商务平台合作，扩大包裹和物品的业务量。

4 若干建议

物流企业服务质量改进工作中，应该注意以下问题：

（1）顾客导向。物流企业依存于顾客，如果顾客对企业的产品和服务质量感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大企业的知名度，提升企业的形象，不断地为企业的长远发展注入新的动力。因此在服务质量改进过程中，应以顾客为导向，精确识别顾客需求（包括内部顾客需求和外部顾客需求），做到有针对性地改进顾客重点关注的服务质量。同时，在识别顾客需求时应克服企业管理层对服务质量的预期与顾客对服务质量的预期不一致这个问题。最后，企业应鼓励和邀请顾客共同参与服务质量改进活动，理解顾客当前的需求并预测顾客未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。

（2）目标合理。在企业服务质量改进活动中，应制定合理的服务质量目标，即阶段性的改进活动完成后应达到的服务质量水平。企业不能在服务质量改进活动初始阶段就盲目地制定过高的服务质量目标，这样不但会造成目标无法顺利实现，而且会打击员工开展服务质量改进活动的积极性和热情，导致具体的服务质量改进措施无法落到实处，整个服务质量改进活动以失败告终。另外，应优先进行权重较高而得分较低的服务项目的质量改进工作，做到主次有序，合理进行。

（3）全员参与。虽然物流服务事故多发于装卸搬运与配送这两大环节，但这并不意味着物流服务质量改进就只局限于以上两个环节相关的服务部门。服务质量是物流企业综合素质的反映，涉及各个部门和全体员工，服务质量的提升需要全体员工共同努力。从企业管理层到一线员工，都要参加服务质量方面的培训，参与到服务质量改进的活动中来，提高本职工作质量，全员合力，提升企业的整体物流服务水平。

（4）持续改进。取得物流服务质量改进效果后，并不是服务质量改进工作的结束，而是要在新的服务质量水平的起点上，寻找新的服务质量改进目标，重新确立服务质量改进活动，继续开展服务质量改进。一步到位的服务质量改进是不存在的，随着经济社会的发展和生活方式的变化，顾客的需求也相应地发生着变化，进而对物流服务质量提出新的要求，这就要求物流企业持续提升服务质量。物流企业只有结合市场需求，在服务质量上永无止境地追求、持续地改进，才能使产品服务质量保持领先地位，获得强劲的市场竞争能力。为此，建议物流企业应制定长期的服务质量改进规划，列出重点，排列时间表，使服务质量改进活动有组织有计划地按步骤开展。

（5）实事求是。物流企业应综合考虑所处地域、企业自身情况、市场需求等因素，合理地开展服务质量改进活动。例如设施设备是物流活动的基础，但是过于昂贵的物流设施设备会超出企业的承受能力；新建大量的服务网点会占用企业大量资本；员工受限于文化水平、年龄等因素难以理解过于复杂的操作流程等，这些都是企业在开展服务质量改进活动时应仔细衡量的问题。

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