电力客户服务集中监控体系研究及应用

张 丽

（广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞523008）

电力服务是电力系统中的一个重要内容，也是电力营销中的一项重要工作内容。目前，我国电力客户服务及其管理还存在一定的问题，而电力客户服务集中监控体系对解决当前电力客户服务问题具有重要意义。实现客户服务的集中监控是提升客户服务质量的重要途径，而实现客户服务的集中监控需要建立集中监控体系。对客户服务进行集中监控具有一定的服务流程，这个流程包含了客户服务监控、快速复电流程监控等内容。

1 当前电力客户服务监控管理中存在的问题

通过对电力服务公司的服务监控管理调查发现，当前我国电力服务公司的客户服务监控管理中还存在很多问题，这些问题主要有以下几点：第一，服务理念缺失。由于长期受到传统电力系统管理理念的影响，所以导致我国当前电力客户服务监控管理理念严重缺失。在电力系统中存在只重视生产，而忽略服务管理的现象；第二，电力客户服务管理组织体系不健全，而且缺少有效的法律保障。虽然电力系统改革在逐步进行，但是仍然没有建立起一个能够满足市场要求的组织体系，而且我国法律体系中，明确规定电力客户服务的条例非常有限；第三，电力客户服务监控管理缺乏整体规划。虽然近些年我国在电力客户服务方面做了很多工作，但是由于服务管理缺乏整体的规划，电力客户服务管理工作并没有取得理想的效果[1]。

2 电力客户服务集中监控体系构架及其功能

电力客户服务集中监控体系是由电力客户服务指标监控体系和电力客户服务流程监控体系两部分共同组成，并且这两个部分在监控体系中的作用是不一样的。电力客户服务监控体系具体架构为：由客户停电管理模块、快速复电模块、营业厅、呼叫中心、核算模块、营销综合模块、计量模块等共同组成了电力客户服务指标监控体系；而又由客户服务监控与快速复电监控共同组成了电力客户服务流程监控体系。

电力客户服务集中监控体系的功能是比较庞大的，它的主要功能是对各营销服务渠道、营销服务工作以及营销服务人员进行监控。同时电力客户服务集中监控体系还具有监控客户服务业务流程、客户停电、营销服务关键指标的功能。另外，当客户出现用电异常情况时，该体系能够快速反应，并及时地通知各个电力部门，最终达到统一指挥、协调解决问题的目的[2]。

3 电力客户服务指标监控体系的功能及其实现

电力客户服务集中监控体系中的指标监控体系对客户服务完成时间、完成质量作了具体的要求，这些指标数据构成了电力客户服务集中监控体系的基础数据。同时指标监控体系会对客户服务结果和服务过程做严格的、定量的考核和评价。这样有利于提升客户的满意度。电力客户服务指标监控体系包含了九个专业分类，每个指标反映了不同的情况，而且对这几个方面的指标都会进行严格地衡量。在电力客户服务指标监控体系中，将指标划分为单项业务指标和整体状况指标两种。

通过梳理指标监控体系中的监控内容和指标，并依据供电企业考核的重点指标以及结合客户服务监控业务情况可以建立一个电力客户服务监控指标库。有了这个指标库，就可以对系统中的各个部门进行明确分工，指标库是电力客户服务的重要战略支持。

4 电力客户服务流程监控分析

4.1 客户服务监控

客户服务监控是电力客户服务流程监控的重要组成部分，它主要是依据电力客户服务流程划分而产生的。客户服务监控主要涉及了三个方面的内容，包括日常指标监控、营业厅视频巡检以及投诉举报流程监控。客户服务监控是由监控中心人员完成，他们将通过视频系统、营销系统和客户服务系统来完成监控工作。另外，服务监控除了监控营业厅，还要监控95598服务热线的电话受理量、坐席工作情况等。日常指标是结合电力客户服务监控指标库的内容确定的，每个指标都具有不同的监控方式；营业厅巡检工作内容为监控人员通过营业厅的摄像头或者排队机系统，对营业厅的工作人员以及人流量进行监控，它又包含了三个内容，即监控营业厅总流程、监控营业厅人流量以及监控营业厅工作人员工作情况；投诉举报流程监控是指电力客户通过各种服务渠道，对客户服务的各项业务进行投诉或举报，这些投诉和举报数据可以为电力服务部门的决策提供参考[3]。

4.2 快速复电流程监控

快速复电流程监控也是电力客户服务流程监控体系的重要组成部分，它主要是针对复电监控中的常见故障而进行的，比如说复电监控中的配电网低压故障、主网高压故障以及配电网中压故障等，同时还要监控故障处理及时率等情况。每种复电监控故障都是很容易发生的，为了提高快速复电流程监控，就要重新梳理复电监控中的各种业务以及常见的故障问题。

4.3 监控业务流程

在电力服务系统中，电力客户服务流程监控主要依据电力客户服务内容而制定。电力客户服务流程监控主要包含很多方面的内容，比如说业扩流程、电费监控流程等，而业扩流程又涉及了新装、销户、客户信息变更等业务，由于整个电力客户服务体系中包含了很多业务流程。因此，要想真正地提高电力客户服务质量就必须做好每一个流程的监控。

4.4 电费控制与管理

电费控制与管理也是电力系统中的一项重要工作，想要做好这项工作就必须做好电费业务日常流程管理。电费监控涉及了很多方面的内容，比如说抄表上下装机、抄表、核算、发行、回收、旧电费回收等，这些环节都是电费控制的关键环节，如果某个环节出现了问题就会直接影响电费控制效果。

另外，电费业务流程对电费控制效果有着显著的影响，电费业务日常管理流程包含了以下几个内容，即各个营业厅收回电费后，将账单直接交到电费会计手中，当核对无误时双方签字；电费会计在接收核算员的账单后，要应用账务系统做收款凭证，并通过该系统考核电费收费人员的工作情况；电费会计将核对好的账单交到财务部门，并填写交款单，当财务人员核对无误时双方签字；用电会计在月末将用电客户的欠费情况记录表交给电费收缴人员，并同时与财务部门的人员进行欠费情况核对[3]。

4.5 电力监控远程服务渠道

随着计算机网络技术和互联网的广泛应用，电力客户服务系统越来越完善，而且服务渠道越来越广泛。在电力客户服务系统中，逐渐地开始扩展电力客户远程服务渠道，常见的远程服务渠道有网上营业厅、掌上营业厅，而微信、微博等公众平台也逐渐地被利用到电力客户的远程服务中。远程服务渠道的不断扩展给电力用户带来极大的方便，同时也大大地提高了电力客户服务效率和质量。另外，远程服务渠道还需监控有多少客户通过这些平台办理了多少业务、通过这些平台交了多少电费等。

5 结语

总之，电力客户服务集中监控体系在电力客户服务中的应用，大大地提高了电力客户服务质量和效率。而要想让这个监控体系发挥出最佳的效果，就要做好每个监控环节或监控流程的工作。

［1］徐兵元,熊峻,何涛.云南电网营销监控系统的建设与应用[J].电力信息化,2011(01)：11-12.

［2］贾玉君.国内电力营销监控领域的研究现状与发展[J].电力信息化,2010(09)：13-15.

［3］夏明超,吴俊勇,吴命利.基于角色访问控制在电力监控系统中的应用[J].电力系统及其自动化学报,2013(02)：20-21.