论我国游客权益保护与旅游人才管理

李 颖 陶 颖

(云南财经大学旅游文化产业研究院，云南 昆明 650000)

一、引言

2014年，我国GDP 首破60 万亿，达到636463 亿元，同比增长7.40%。其中全年旅游总收入约为3.25 万亿元，旅游业实现了新的跨越。在三大旅游市场中，国内游依然为热点，出境游和入境游总体均平稳增长，旅游业在国民经济中的地位愈来愈重要。可见，作为第三产业之支柱产业的旅游服务产业极大地增加了国民生产总值，已经成为国民经济中不可或缺的一部分。自2013年10月1日中国首部《旅游法》正式实施以来，旅游业中常见的消费者投诉案例均变得有法可依，旅游市场秩序得到了一定程度的规范。然而让我们再看一下下面的一组数据。

据统计，2014年旅游消费者投诉共计1416 例，同期增长20%，区域较集中的为上海、云南、江苏、北京、广东、河南、湖南、山东、四川、浙江等地，投诉内容主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面。

由此看来，虽然规模扩大了，但是我们对于旅游消费者权益保护的意识还没有完全确立，本文以此为初衷去探讨这一问题——旅游消费者权益保护和旅游人才的管理。

二、旅游消费者权益综述

1.旅游消费者权益。根据消费者合法权益和旅游者的概念可以将旅游消费者的合法权益界定为:旅游消费者在旅游消费过程中基于国家旅游法律、行政法规、规章的规定或者合同的约定而享有的不能被非法侵害的权益和利益。根据旅游者的相关定义可得出旅游消费者合法权益的三个显著特点:期间性、双重性及多样性。分别可解释为只有在旅游消费的过程中才称之为旅游者、旅游消费者权益不但包含精神权益也还包含物质权益及对其保护方法的多样性。

2.旅游消费者权利内容

第一，自主选择权和自由旅行权。自由旅行权指的是旅游消费者可以根据自己的意愿和喜好在法律允许的范围内，可以享有选择旅游地点、出行方式，游憩时间等自由，而不受任何组织或个人非法的干涉或干扰。自主选择权是自由旅行权的延伸，就是指旅游者既可以自主决定和拒绝是否购买某一旅游产品或服务，或者游客根据自身的需要决定购买购买某一产品的数量和品种，还可以决定自己接受旅游服务的方式方法等等各方面。

第二，旅游消费者安全保障权。旅游消费者安全保障权，既包括旅游者的人身安全，也包括旅游者的财产安全。总的来说，就是分为两大类，第一就是旅游者在享受旅游服务的同时个人生命安全必须得到完全的保障，不得受到侵害。第二就是旅游者在享受旅游的时候其个人私有财产必须得到完全的保障，不受侵害。此二者是旅游消费者权益保护的前提。旅游活动作为一种具有时空跨越性和异地体性的活动，旅游者难免会发生一些损害，因此，有关部门应该对这方面的问题更加重视。

第三，旅游消费者之知情权。这一权利又称知悉权，是指旅游消费者对其对其购买的旅游商品和享受的旅游服务有获知真实情况的权利。保障旅游者知悉权，就能杜绝旅行社在旅游之前虚假欺骗旅游消费者，也能杜绝旅行过程中导游不履行旅游合同内容或提供非标准的旅游产品及服务。

第四，依法求偿权。求偿权是指当旅游消费者的合法权益受到侵害，其有可依据法律的规定或合同的约定向侵权主体(旅游经营者)和向旅游保险公司索取赔偿的权利。总的来理解的话，求偿权还可以包括当旅游消费者在旅行游览地被侵权或被违约时，其可以向当地的法律援助相关部门(法院、旅游行政管理部门、消费者协会、旅游协会等)需求救济的权利。

三、我国旅游消费者权益保护措施

1.政府应加强对旅游参与主体的监管。近年来，旅游者的合法权益频频受到侵害，旅游纠纷屡屡发生，政府在旅游业的发展中占据主导地位，因此有着不可推卸的责任。应加强监管力度，尤其旅游行政管理部门要控制好即将进入旅行社市场的主体的审查标准，这是旅行社进入市场的第一道门槛，必须严格把控。

2.规制旅游市场中不正当竞争行为。我国旅游企业不正当竞争行为主要包括:恶性削价，旅游企业以低于正常成本的价格参与市场竞争，从而招徕客源，获取行业利润，扰乱旅游市场秩序;以贿赂手段拉拢顾客，“回扣”这一常见的不法现象尤其多见于旅游购物点;旅游经营者提供虚假的旅游服务信息，严重损害了旅游消费者之知悉权，同时也扰乱了市场秩序。

四、旅游人才管理

维护旅游市场秩序，依法保护游客权益，必须加强对导游人员的全面监管。相关旅游行政部门应当对导游人员实行严格的资格认证制度，把好入门第一关，以杜绝不合格的导游员损害旅游消费者的权益。此外，优秀的旅游人，还包括旅游规划人才、旅游市场人才等，旅游人才最好能具备良好的人际沟通能力、不错的外语水平、缜密的逻辑思维、善于变通的处事手段，为旅游业健康发展提供强有力的保障。

在旅游人才培育方面，学校的主要职责是培养人才、传授知识与技能，企业与市场的职能是检验人才、体现人才价值，而发挥宏观调控职能的行政管理部门则起到规范旅游人才及市场秩序的作用，因此三者应各司其职，充分联合，共同打造优质旅游人才工程，培养与造就优秀旅游人才队伍。

五、总结

综上所述，要解决旅游消费者权益的保障问题不能毕其功于一役，首先要充分发挥政府的主导作用，把相关国家政策措施落实好，本着“客人就是上帝”的原则，不断提升旅游消费者的权益实现度;同时加强对旅游经营者的市场行为监管，保护好旅游经营者合法的利益，并且加强旅游人才管理，造就强大的旅游人才队伍。只有这样，才能调动一切的积极因素，促进我国旅游产业既好又快的发展。

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