浅析如何加强电力营销中的售前服务意识

摘要：电力是人们日常生活工作中不可或缺的一部分，供电企业在电力营销中做好售前服务意识非常重要。在政企分开的今天，供电企业面领着不小的考验。文章讨论了供电企业在电力营销的过程中如何采取各种有效措施来加强售前服务意识，达到为用电客户提供优质服务的目的。

关键词：供电企业；电力营销；售前服务意识；供电网络；电力检修；营销观念 文献标识码：A

中图分类号：F270 文章编号：1009-2374（2015）30-0183-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.095

1 售前服务的概念

电力是人们日常生活工作中不可或缺的一部分，它作为一种能同时完成产出、供应、销售的商品，供电企业怎么才能在电力营销中做好售前服务意识呢？首先我们来看何为售前服务。

第一，旧时的售前服务，就只是提供电力报装阶段咨询的服务。第二，为用电客户提供周到的服务与介绍详细的电力营销信息。对客户做出提供优质服务的承诺，积极提供有关电力服务，电力时限或是电力收费标准等的详细信息；积极对电力的客户做好如何安全、节约、合理用电等知识的宣传；把电力的安全方便、经济高效的优点宣传给客户；用各种方法鼓励宾馆饭店或是居民小区等多利用电器。第三，提前为客户提供准备与服务工作，保证供电的安全性、经济性、便利性等。其中包括尽可能做到提高供电的可靠性，完善供电网络与普及电工技术知识等。

供电企业在电力营销过程中引入售前服务意识应当从上述三个方面出发。

2 售前服务的表现形式

2.1 创新业务流程，简化工作程序

为了给客户提供的服务更方便与快捷，应该建立一个能够方便迅速报装接电的程序，对故障报修的服务机制尽可能地去完善、充分发挥服务客户的中心系统功能。更要全面考虑其组织机构的功能、管理的效率或是人员的素质，根据市场需求与一切为了客户的理念模式来设计售前服务的组织机构与流程。并要在设计完成后重新审查，发现不妥之处及时修改业务流程，努力提高办事的效率，为客户节省办理业务的手续与时间。

2.2 积极热情服务，加强服务考核

对上门的客户要积极主动热情，及时给客户提供供电的业务信息与技术咨询，引导客户选择最适合他的供电方案。安排服务人员规定时间打电话或者是走访用电客户，掌握供电的质量、供电服务与供电的价格等情况，向客户宣传如何安全用电与节约用电的知识。重视孤寡老人、残疾人等群体的需求并努力满足。为方便用电客户缴费而提供上门、延伸等服务，尤其是要重视窗口服务的考核，加强服务人员的观念与行为，贯彻售前服务意识。

2.3 严格把守配电工程的竣工与验收

要把目光放在配电工程的竣工与验收上，秉承负责的态度，加强指导客户用电，验收工程时按流程、标准走，并保持规范化，对工程进行严格的测试，确保提供的是优质的、安全的配电工程，保障日后用电的正常、连续与可靠。

2.4 保证供电网络的安全与稳定

第一，要加大改造城市与农村的电网，尤其是农村的高低压线路。对供电的区域要进行合理的划分，经过精密的计算来均衡负载的分布，并完善接线的方式与走向，逐渐减低设备重载或是超载等薄弱环节的出现概率，也只有建设与改造好城市与农村的供电网络，才能提供优质可靠的电能。第二，要努力去提供可靠的供电。坚持改革创新，积极采用新的技术、新的设备与新的工艺，把设备自动化的水平提高。对配网的自动化系统要更进一步去完善，尽可能去升级系统，使带电作业可以广泛的展开。与此同时，对预安排停电的频次也要严格进行控制，努力缩短因检修而造成的停电时间，尽可能去减少客户的损失。第三，要加强提高供电的质量水平。要积极采用创新的技术，采取措施进行电网改造或是监测考核等，大大提高供电的质量。为及时发现供电质量问题以及能进行及时的调控，要在配网中安装电网运行的实时监控与信息管理系统。第四，要确保生产能够连续与安全。加强推广农村用电安全的观念，要转变过去只是以生产为主的意识，加强树立以营销为主的观念，对用电安全和经济调度积极开展，并推行用电高峰季节的无计划检查与零点检修方案，从每一个细节上抓好电能生产的安全，降低甚至杜绝触电伤亡事故的概率，确保客户能够安全、放心地用电。

2.5 积极主动做好设备检修工作，减少客户的停电损失

供电企业要主动定期地给客户提供技术的支持，做好设备检修与设备巡视的工作，并加强设备巡视工作的针对性与有效性，保证设备完好，避免设备故障而增加的停电抢修等售后服务，同时开展活动来增加客户的用电需求，使售电量能随之增加，保证经济效益。

2.6 提高客户的满意程度

管理好与客户的关系是供电企业发展中非常重要的环节，要确实做到以客户为中心，把客户的满意度作为标准并努力去提高，这样在激烈的市场竞争中供电企业才有一席之地。树立一切围绕客户要求的观念，加大实施为民服务工程的力度，努力做到完善服务内容、改变服务方式与创新服务机制。在电力营销中能够提供给客户方便快捷、优质详细的服务，进而提高企业的信誉，增强市场竞争力，供电企业的目标就是做到能够供电连续、电能优质、价格合理、简单的购买手续、方便的结算方式以及令客户满意的售前售后服务。

3 加强树立现代的营销观念

如今电能愈加重要，政府与企业分开后，供电企业受到了政府严格的管制，与经受着替代能源市场竞争的考验。供电企业必须适应新的发展潮流，转变服务的观念，创新服务的理念。电力营销服务中也应大力讨论电力走向市场后该如何做，并加强树立营销人员的服务观念，把要我服务客户的观念转变为我要服务客户，全身心提高自己的服务水平。

不仅要转变服务的观念，还要转变服务的方式，积极更新业务的流程，坚持与时俱进。在具体的工作中关爱客户，为客户着想，完善与创新业务的流程使其更适合客户的需要，建立一个合格的售前、售中与售后的服务体系。在售前服务方面，要开展对市场的调研，营销服务人员要积极主动地上门服务，满足客户早用电与多用电的需求，改变过去传统的申请用电方法。在售中服务方面，要注重客户服务中心的作用。营业工作人员要在规定的时间内，做到统一回答客户，让客户不必等候太长时间；在供电服务的电话热线方面，努力做到客户只需要打电话，剩下的事情工作人员来做，并做到上门服务；业务的工作人员要与内部的工作相协调，加强企业内部之间的沟通，加强内部的服务联动能力。切实做到客户办手续内转外不转以及一口对外。在售后服务方面，供电企业要积极采用多种服务方式，例如跟踪服务、保修故障、定时定期的走访、宣传用电安全知识。与客户之间建立一个良好的信任关系，使售后服务能通过多种渠道实现。

在建立售前服务、售中服务与售后服务体系时，供电企业要以客户为中心，努力做到给客户提供最方便、最有效率的供电服务，从而提高企业的经济效益与市场竞争力。

4 结语

电力营销是供电企业的一个重要组成部分，供电企业事业具有社会公益性，其基本就是提供服务，供电企业一直追求的目标便是提供能够令客户满意的优质服务。若是供电企业能够在电力营销中加强企业的售前服务意识，尽全力做到本文提到的各种售前服务的工作，那么其不仅能够有效解决一些电力营销人员提出的压力过大的问题，还能确保为客户提供连续、可靠的电能，大大增加社会对其企业的满意程度，并能使售后服务的成本大大减少，确保了供电企业的经营效益。

参考文献

[1] 贾建荣.供电企业电力营销竞争力评价研究及应用

[D].华北电力大学（河北），2008.

[2] 许婷.试论新形势下供电企业如何搞好电力营销工作[J].现代电力，2004，（5）.

作者简介：胡娜（1989-），女，江西九江人，国网江西省电力公司景德镇供电分公司营销部营业班班长，技师。

（责任编辑：王 波）endprint