会思考的机器人

文‖上海国资记者 左沈怡

会思考的机器人

文‖上海国资记者 左沈怡

小i机器人的核心在思考能力，需要整合多种信息承载形式的通信和识别能力

在电影“HER”中,生活在未来城市的男主人公的生活中充斥着人工智能,所有的行为都可以通过人机交互的形式来完成,最终他爱上了耳机里的那个语音机器人。

这可能会变成现实。

实际生活中,每天都有成千上万的网络用户都在享受智能客服带来的方便快捷,从招商银行微信版客服小招到中国移动的短信客服、网页客服,不管遇到怎样的顾客,永远及时给与准确的信息或解决方案。

其实,这些聪明的虚拟客服的真实身份其实都是以小i机器人为代表的人工智能。作为中国智能服务机器人的先驱, 小i机器人专注于智能机器人核心交互技术的研发,并在大量的商业化应用中推动了该技术的产业化进程。在自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面,获得了多项国家发明专利授权,并参与国际和国内的智能人机交互标准建设。

智能机器人

在科技产业中机器人可以分类两类,一个是用于制造生产的工业机器,另一类是智能服务机器人。同时任何机器人都由感知、思考和运动3个部分组成,小i机器人则是属于思考类的智能服务机器人。

诞生于2001年的小i机器人已经13岁了,“我们一直坚定在人工智能这个产业上开拓未来。到了今天,总算等到了整个产业爆发的一天。”其设计者袁辉通过在这一领域的坚持迎来了成功。

不同于常见的扫地机等实体机器人, 小i机器人是一台虚拟机,其工作原理是通过对输入的信息进行语义识别、分析,通过搜索引擎、数据挖掘等综合手段从其建构的语义库中找到对应的结果。看似简单的原理,却是需要长时间的积累与沉淀。

小i机器人的核心在“大脑”,也就是思考能力,而要实现这一能力就要涉及到人工智能技术,并需要整合多种信息承载形式（如文字、语音、体感、图像等）的通信和识别能力。这样,才可以让机器实现像人一样“能听会说、自然交互、有问必答”的能力。小i拥有全球最先进的中文智能人机对话引擎,拥有多项智能人机交互技术关键知识产权,并在多个行业沉淀了全球最大的领域语义库。

“小i机器人今天能够做到如此精准的语义匹配,原因就在于它经过了这么多年的语义积累,这需要巨大的词语库在背后作支撑。”袁辉告诉《上海国资》。

举例来说,在小i机器人为上海移动做的智能客服功能中,移动的客服机器人会根据用户的提问进行智能回答。其中,仅“我还有多少钱”这样一句最为常见的余额查询的问话就有不下250种表达方式。“我们会看到人工智能一定要像人一样,无论你怎么问他都可以理解你在问什么,”袁辉认为,这正是小i做了这么多年还要持续做下去的原因。

2013年,小i在Gartner全球峰会被评为全球最佳供应商,其技术得到了全球的认可。2014年,小i机器人获得第16届中国国际工业博览会金奖,并在APEC产业论坛上发言。此外,小i目前已参与和主导用户界面和人机交互(SC35)、智能电视、领域语义库等多项国家和国际级标准的制定,并承担上海市科委、上海市经信委、上海市发改委、工信部等多项攻关任务。

袁辉认为,未来所有人的生活都会暴露在人机交互中,如果中国不掌握这一技术和标准,那么后果将会非常危险。

颠覆传统客服

其实大多数网络使用者与小i机器人的第一次接触来自于MSN2004年上线的聊天机器人功能。然而,这种B2C的商业模式并不能给小i机器人带来盈利,企业一度面临发展瓶颈。

无心插柳柳成荫,小i在B2B领域找到了巨大的发展空间。2006年9月,小i机器人为上海科委推出了智能客服机器人服务,成为全球第一个运用在政府领域的中文智能客服机器人。在这之后,越来越多的公司、组织和活动开始将智能机器人应用在客户服务领域。江苏移动、京东商城、上海世博会、交通银行、海关总署、平安集团等,都陆续成为了小i机器人的合作伙伴。

除了成功打造涉及通信、金融、电子政务、电子商务、智能家电和汽车交通等多个行业的200多家大型企业和政府推出了优质高效的智能客服机器人解决方案,小i为招行、东航打造的智能客服知识库解决方案也已投入使用,真正做到了企业知识的内外部统一管理,打通并深入呼叫中心内外部体系,将中国联络中心智能化的发展又朝前推进了一步。

最典型的例子是招行微信智能客服的案例。作为一家商业银行,信用卡呼叫中心的建设是尤为关键的。然而招行一直面临这样的问题：第一呼叫中心的人工成本居高不下；第二用户每天问的很多问题是重复性的；第三招行希望3年内希望开出1千万家营业厅,但是成本太高。而小i机器人的出现轻松地解决了这一问题。通过在微信服务号以及APP的建设,轻松就建成了移动营业厅,将成本高昂的线下服务转移到了线上,并且能够容纳数百倍的客流,实现了质的跨越。

“现在招商银行信用卡每天至少有100人在使用这个机器人,如果是人工提供服务则需要1千名座席,这个成本是巨大的。1千名客服意味着一年要1.2亿,而使用了机器人后,人工就变成了12个人,95%的问题机器人回答,对于人工效率的提升是惊人的。”袁辉解释说。

这种智能机器人还可以用在大型企业的内部系统中。如对于规章、流程、政策等的答疑都可以使用小i,从而解决了大集团中行政人员花费大量时间在回答员工相似的简单问题上的现象。另外,政务问答则更为需要小i这样的智能客服。目前上海主要的政务网站都已经纷纷启用这一功能,帮助市民了解政策、有问必答。

另一项令袁辉颇为得意的案例是小i与阿里巴巴的合作。袁辉称,小i将与淘宝进行全面对接,为千万淘宝卖家提供虚拟店小二服务,减少一些店铺因无人看管而造成的生意损失。通过抓住淘宝店家这巨大的长尾效应,更广阔地覆盖整个中国用户所有的服务到营销的需求。

从大到小,从软到硬

尽管小i机器人的商业模式是B2B,但创始人袁辉始终希望能够实现对个人的交互服务。因此,小i制定出了“从大到小、从软到硬”的发展战略。从“大到小”,即从为大中型不同领域的客户提供高度定制化的解决方案到为中小企业和消费者提供的标准化智能机器人交互服务,通过小i机器人打造的智能云服务平台,中小企业,淘宝小卖家,甚至普通的消费者都可以享受机器人带来的便利服务。

“从软到硬”,即智能机器人技术既可以作为独立的软件系统运行在用户的计算机和智能手机上,也可以以云端服务的形式嵌入到具有联网能力的终端设备中。袁辉表示,从电视、汽车到玩具、智能服务机器人,再到所有的终端设备,只要加入小i的“大脑”,就可以让它具有像人一样“能听会说、自然交互、有问必答”的能力,为人类提供服务。从2013年开始,小i已经开始从软转硬。通过在LG、夏普、联想在智能电视领域的合作,将机器人功能植入传统的电视硬件中,使之成为具有智慧交互能力的电视。

“我们在今年和明年最重要的推出产品就是真正的机器人,真正的机器人会以什么样的方式出现？”袁辉表示,很快银行里面接待顾客的将不再是人,而是机器人。通过顾客用语音向其发出要做什么、去哪里等指令,机器人就会与之对话,并领到柜台。这将是一种可移动可交互的实体机器人。“接下来还会在万达的商场里面或者是银泰的商场里面,看到这种商场导航机器人。”袁辉打了一个比方,“你说我想买瓷砖我应该去哪里,这些机器人会带你到相应的地方为你提供相应的服务。”

他还透露,明年公司还会推出面向家庭的机器人。这种机器人能够陪小朋友唱歌、跳舞、聊天、互动。另外,还将推出有养老看护机器人等。

从智能机器人软件的成功应用到涉足实体智能服务机器人,将是小i今后发力的一个方向。在产业推进上,其将逐步推进智能交互能力的标准化和合作开放,在芯片、内容、载体等领域进行全方位打造产业链,形成智能机器人的商业生态系统,让小i真正“无所不能”。