三甲医院门诊护士优质护理服务能力的现状调查研究

叶秋丽 黎廷珍 吴 雯 罗坤妍 赵 昭 赵园园

叶秋丽:女，本科，主管护师

优质护理服务能力作为护理工作的本质与核心［1-2］，一直是国内外护理界探讨的热门话题。门诊护士不仅能胜任抽血、注射、换药、辅助治疗等工作，还能胜任与医师、患者沟通交流较多的导诊咨询、预检分诊和健康促进等工作。门诊护士是门诊优质护理服务的重要提供者，是维系医师和患者的桥梁与纽带［3］。门诊患者密度较高、流动性较大，门诊护士的优质护理服务能力显得尤为重要［4］。因此，本研究应用中文版优质护理服务量表简表(CNPI-23)，对门诊护士的优质护理服务能力进行调查，以期为优质护理服务示范工程的推广提供参考依据，现报道如下。

1 对象与方法

1．1 研究对象 2013年10～12月，采用便利抽样法，抽取

深圳市五所三级甲等综合性医院在职门诊护士作为调查对象，经知情同意后自愿参与本研究。

1．2 方法

1．2．1 调查工具 调查问卷由护士一般资料及优质护理服务能力量表两部分组成。一般资料包括性别、年龄、职称、工作年限、是否担任护士长、是否担任带教老师等项目。优质护理服务能力量表(CNPI -23)［5-6］由Cossette 等人创建，该量表首次从护患互动的角度诠释优质护理服务，它是护士与患者间的一种治疗性的人际过程，其目的是促进患者的成长，是护理实践的核心。该量表包括:临床护理(包含9 个条目)、似亲照护(包含7 个条目)、人道关怀(包含4 个条目)及安慰照护(包含3 个条目)4 个维度，共23 个条目。从各优质护理服务的重要性、护士完成优质护理服务的胜任程度及将优质护理服务付诸于实践的可行性3 个方面对护士的关怀行为进行综合评价。该量表为自评式量表，回答采用Likert 5级评分制，各条目分值为1～5 分，每个条目在重要性、胜任程度及可行性3 个方面分别进行评价，各条目3 个方面的总分为5～15 分，量表总分为69～345 分。该量表使用已由原作者同意授权，由课题组反复进行中英文互译，最后定稿。量表的Cronbach′s α 为0．97，重要性、胜任程度及可行性3 个方面的Cronbach′s α 为0．92～0．95。对该量表进行探索性及验证性因子分析结果显示，该量表具有良好的结构效度。

1．2．2 调查方法 先对调查员进行统一培训，由调查员以医院为单位集中进行，调查员发放问卷，统一指导语，要求门诊护士根据实际情况认真填写，15 min 内完成，调查的23 个条目未完全完成即视为作废。

1．3 统计学处理 采用SPSS 19．0 统计学软件对数据进行分析。计量资料组间比较采用非参数统计方法进行比较，门诊护士优质护理服务能力得分与其影响因素间进行Spearman相关分析。检验水准α=0．05。

2 结 果

2．1 护士一般资料 共发放问卷544 份，回收534 份，有效问卷520 份。其 中，男12 人，女508 人。平 均年 龄(28．9 ±7．2)岁。平均工作年限(12 ±4)年。学历:中专28 人，大专348 人，非全日制本科100 人，全日制本科44 人。职称:护士234 人，护师200 人，主管护师及以上86 人。214 人现担任带教老师。96 人现担任护士长。

2．2 优质护理服务能力 调查结果显示，重要性方面的条目均分为(4．7 ±0．6)分，胜任程度方面为(4．2 ±0．7)分，可行性方面为(4．3 ±0．7)分，对23 个条目在重要性、胜任程度和可行性3 个方面的得分进行叠加，各条目均分范围为11．7～14．2 分，按照得分高低列出最高和最低的各5 项护理关怀行为，见表1。

表1 得分最高及最低的5 项优质护理服务能力(分，±s)

表1 得分最高及最低的5 项优质护理服务能力(分，±s)

条目维度 得分得分最高尊重患者的隐私 安慰照护 14．2 ±1．2按时给予患者护理措施或药物 安慰照护 14．2 ±1．1提供各项护理措施(如:静脉注射) 临床护理 14．2 ±1．1会操作相关仪器、设备 临床护理 14．0 ±1．3患者服药后，监测其症状有否好转 临床护理 14．0 ±1．2得分最低帮助患者弄清他们希望从对他们而言重要的人处得到什么似亲照护 11．7 ±2．3帮助患者从不同角度看待事物 似亲照护 12．1 ±2．2帮助患者认识他们的生命中什么是重要的似亲照护 12．1 ±2．1不抱有反对的态度 人道关怀 12．5 ±2．1帮助患者达到身心的平衡 似亲照护12．7 ±1．8

2．3 优质护理服务能力的影响因素 护士年龄及工作年限与胜任程度方面的临床护理及似亲照护维度得分呈正相关(P＜0．05);与可行性方面的临床护理维度得分呈正相关(P＜0．05)。护士年龄与胜任程度方面的人道关怀维度得分呈正相关(P＜0．05)。护士的职称越高，其胜任程度方面得分越高，尤其是临床护理维度的得分越高(P＜0．05);护士的职称越高，其可行性方面的临床护理维度得分越高(P＜0．05)。见表2。

表2 门诊护士优质护理服务能力与年龄、工龄及职称的关系(分，±s)

表2 门诊护士优质护理服务能力与年龄、工龄及职称的关系(分，±s)

条目 年龄r 值 P 值工龄r 值 P 值职称r 值 P 值-0．02 0．77 -0．02 0．72 0．06 0．08临床护理 0．03 0．60 0．04 0．48 0．09 0．19似亲照护 -0．04 0．51 -0．05 0．39 0．08 0．20人道关怀 -0．02 0．80 -0．02 0．78 0．09 0．19安慰照护 -0．03 0．60 -0．03 0．65 0．07 0．09胜任程度 0．35 0．00 0．37 0．00 0．40 0．00临床护理 0．55 0．00 0．57 0．00 0．50 0．00似亲照护 0．18 0．00 0．19 0．00 0．08 0．20人道关怀 0．13 0．04 0．12 0．05 0．11 0．56安慰照护 0．08 0．20 0．09 0．14 0．09 0．19可行性 0．08 0．20 0．11 0．08 -0．03 0．64临床护理 0．40 0．00 0．21 0．00 0．37 0．01似亲照护 0．01 1．00 0．03 0．70 0．18 0．31人道关怀 -0．00 1．00 0．02 0．72 0．12 0．23安慰照护重要性0．00 1．00 0．02 0．74 0．09 0．17

3 讨 论

3．1 优质护理服务能力的调查现况 本次研究结果显示，门诊护士在优质护理服务能力的重要性、胜任程度及可行性3个方面的得分均较高，说明门诊护士优质护理服务能力总体较高，这可能与护士在专业教育过程中，学校对专业护理服务的重视以及工作以后医院及护理组织文化对于专业护理服务的倡导有关;这为进一步深化优质护理服务理念，推进优质护理服务，提高护理品质奠定了良好的基础。Watson 将优质护理服务分为“表达性活动”和“操作性活动”两种［7］，前者是指提供一种真诚、信任且具有希望、同情心及使人感到温暖的情绪上的支持性活动，如陪伴、倾听、鼓励、安抚等;后者是指提供实际的服务，满足患者基本生活、舒适的需求，减少患者的痛苦，主动与患者家属沟通交流，提供患者对疾病的认知及问题解决能力的活动。本研究中，得分最高的5 个条目中，“尊重患者的隐私”属于表达性活动，其余4 条属于操作性活动。可见，本次调查中门诊对于操作性关怀行为较表达性更为重要，且把握更高。这与西方的一些研究显示护士表达性护理关怀行为更为重要的观点并不相一致［8］。Watson 等［7］的研究显示，操作性关怀活动更易于掌握和接受，而表达性活动则需要教育的支持。后者往往需要护士在精神及灵性层面与患者发生更深层次的沟通与人际间互动，护士本身应具备相关的知识及经验，具备一定的人生阅历及敏感度，且花费更多的时间与精力与患者进行互动。西方护理院校将关怀理念作为教学方针，已创建系统性的关怀课程，国内护理教育在关怀的相关理论及实践方面涉及甚少。而且目前门诊护理人员紧缺、工作量大，同时受到旧护理模式的长期影响，可能导致护士更偏重于操作及任务性的护理工作而忽视了患者情感、心灵方面的需求。在大力开展优质护理服务的背景下，如何改革护理模式，开设关怀课程及实践，真正将护士还给患者，是护理管理者需要面对的挑战。

3．2 优质护理服务能力的影响因素 本研究显示，门诊护士的年龄、工作年限、职称等对其护理关怀行为在胜任程度及可行性方面的得分影响较大，尤其体现在临床护理维度上，与相关研究结果［9-10］类似。年龄、工作年限、职称的提升反映了护士人生经历的丰富、工作经验的积累和各方面能力的提升。这与Watson 的观点相吻合［7］。而本次研究中，仅年龄因素与优质护理服务在胜任程度方面的人道关怀维度呈现相关性。由此可见，护士的人道关怀行为不受工作时间、职称、职务的影响，而与年龄的增长有关。伴随年龄的增长，个体将经历不同的人生阶段，会对人生有不同的感悟，发生价值观的转变，从而更能以一种关怀、宽容的姿态对待他人。

总之，人生经历的丰富、工作经验的积累、能力的提升对优质护理服务能力具有促进作用;门诊护士已经普遍认识到落实优质护理服务的重要性;但护士在表达性护理关怀行为上显示出的胜任力较低。因此，如何深化护士的关怀理念，引导、指导护士实施优质护理服务并将优质护理服务内化成一种品质将是护理界面临的重要问题。

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