极致化护理服务在提升体检优质护理工作之初探

李志 杨青

极致化护理服务在提升体检优质护理工作之初探

李志 杨青

目的 探讨极致化护理服务在体检护理工作中的实施。方法 在体检中心实施极致化护理服务，对工作各环节进行具体的细节化管理，进一步规范护理服务。结果 体检中心实施极致化护理服务以来，大大提高了优质护理服务质量，提升体检人员满意度。结论 极致化护理服务在地区范围内打造服务品牌和提高体检中心竞争力有着积极的推动作用，是一种值得推荐的护理模式。

极致化护理服务；体检护理；优质服务

优质护理服务是医院服务的重要组成部分，是形成并挖掘潜在市场的有力助推器[1-2]。护理工作质量的好坏是体检人员对体检机构评价的重要方面之一。因此，提高体检中心护理工作质量，提升体检人员对护理工作的满意度，就是提升体检服务机构好评度最直接、最经济有效的方法之一。结合本院体检工作实际和需求，于2010年在体检护理工作中提出了“极致化护理服务”的理念，并积极进行了实践探索。

1 极致化护理服务的内涵

当今医学模式已由简单的生物学模式转变为生物学-心理学-社会学模式，要求医护人员树立“以人为本”的观念，强调护理服务的人性化，注重体检者的心理需求。极致化护理是以患者个体需求为核心，护理人员通过向患者提供各项护理服务、措施，让患者满意、舒适、安全的一种护理服务模式。极致化护理服务的理论内涵，不仅包括医疗技术应用的最优化，更要求护理服务的主动性、全面性，其核心是人性化，重点是个性化[3]。

2 极致化护理服务的实施

我院体检中心护士承担前台接待、制作导引单、健康教育、导诊、抽血、报告管理等工作，在体检前的准备工作、体检中的关键环节、体检后的延伸服务三个阶段实施极致化护理服务，通过对各个环节的细节化管理，提升护理服务质量，提高体检人员满意度，为体检人员提供更细致、更全面的服务。

2.1 体检前的准备工作

2.1.1 合理选择体检套餐 前台护士负责为个人体检者选定体检套餐，以往是根据年龄、性别、既往史等一般情况为体检人员制定体检项目，自实施极致化护理服务以来，进一步考虑体检人员的健康情况、家族史、个性需求、财政收入情况等因素制定符合其本身需求的体检项目，突出体现个性化。除了体现个性化还要具备合理化，对于连续多年在我院体检的体检人员，护士会根据电子健康档案，去除不必要的重复性检查，选择针对性强的体检项目，即为体检人员制定性价比高的体检套餐。

2.1.2 科学制作体检单 体检前团检单位将员工的姓名、年龄、性别、婚否的信息通过电子邮件发送到我院体检中心的邮箱。不但保证了体检人员的信息准确无误，同时便利我们落实工作中的查对制度；体检导引单的制作需由两名以上护士查对，方能发放到体检人员手中。

2.1.3 积极做好体检前宣教 团检前3 d，派专业素质过硬的护士去查体单位做体检前宣教工作，内容包括我院地理位置、体检项目及意义、体检前生活及饮食上的注意事项等等，以确保查体结果科学有效。每天下午培训导医护士，落实第2天体检的单位、人数、体检项目等内容，每人发放一张导医路线图，掌握体检流程及相关健康教育知识。如有VIP客户，指定专门的VIP护士提供“一对一”陪检服务。

2.2 体检中的关键环节

2.2.1 合理设置温馨指示牌 为了加深体检人员对各科室的分布、体检流程和注意事项的了解，我们在体检大厅醒目位置和拐角处设置指示牌，以LED屏幕的形式滚动播放，体检人员也可以在导医护士的指导下通过触摸显示屏了解到这些信息。

2.2.2 科学处理“瓶颈”环节 对于采血、彩超等空腹项目的体检高峰时段强化管理增设导医护士，及时引导并合理分流，完成空腹项目及时提供免费早餐，以免发生低血糖、晕厥等现象。遇行动不便的体检者，或是无人陪伴的老人，主动提供轮椅服务并指派一名护士全程陪同并优先安排检查。

2.2.3 认真做好体检中宣教 导医护士或VIP护士在导诊的过程中，适时进行健康知识和相关体检项目的宣教，选择通俗易懂的语言，使体检者较愉悦接受宣教的内容，能以最佳的状态配合检查。使用规范语言，向客户传递准确的信息，在体检过程中多次对体检人员宣教，对有特殊要求的检查提前向体检人员说明，避免因沟通不利而影响检查的准确性[4]。

2.3 体检后的延伸服务

2.3.1 建立体检人员健康档案 利用体检软件为体检人员建立完善的电子健康档案，包括个人信息、历年体检结果，便于体检人员对自己的健康状况进行全面、系统的了解，也便于次年体检时在体检项目的选择上能更加的个性化和合理化。团检单位，除了个人体检档案，还附加一份团体健康综合报告，以便单位全面掌握员工健康状况。

2.3.2 设立乙肝疫苗注射联系卡 需要注射乙肝疫苗的体检人员，注射完第1针后，发放乙肝疫苗注射卡并登记联系方式，下次注射护士会提前3 d通知本人。卡片背面印有注射疫苗后的正常反应及相关注意事项。

2.3.3 严格体检报告管理制度 报告打印室选派责任心强的2名护士负责，按照规定3～5个工作日将体检报告打印出来，确保准确、无误并分类加锁放置。团检报告单个装订由单位统一领取；个检报告凭有效证件领取；不接受电话咨询结果，保护个人隐私。对于需要邮寄报告的单位或个人，护士建立邮寄登记本并选择有信誉的快递公司，尽快将体检报告寄出。

3 结果

我院体检中心在实际护理服务工作上提出“极致化护理服务”理念以来，优质护理服务质量和体检人员满意度于2010—2012年均呈现出逐年提升的趋势(表1)。

表1 2010—2012年护理服务质量和体检人员满意度的对比

4 小结

极致化护理服务是一种全新的服务模式，有利于引导服务水平持续提高，回归服务向上、向前发展的本来追求。市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法去适应市场的需求[5]。我院体检中心护理工作者大胆创新，在护理工作中提出极致化理念，充分考虑人性化和个性化的服务需求，积极实践并探索，以提高体检人员护理服务满意度为最终目的，促进了我体检中心整体的服务评价在地区范围内的提升，树立起一流的行业品牌。

[1]张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理，2010，10(4)：29-31.

[2]王茜，林虹伶，张一样.疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务的管理和实践[J].中国疗养医学，2011，20(3)：206-207.

[3]陈黎明，杨颖，郭明华，等.极致化医疗服务的理论研究与实践探索[J].中国医院管理，2011，31(8)：52-53.

[4]刘凤媚.提升门诊导诊开展优质服务的策划与实施[J].中国医药指南，2011，9(7)：170-171.

[5]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志，2007，22(7)：62-63.

2014-05-26)

1005-619X(2015)02-0208-02

10.13517/j.cnki.ccm.2015.02.049

266071济南军区青岛第一疗养院门诊部