信息化时代门诊药房药患纠纷原因及处理对策

徐辉

信息化时代门诊药房药患纠纷原因及处理对策

徐辉

目的 探讨改善药患关系的对策，减少门诊药房药患纠纷，提高药学服务质量。方法 调查萍乡市人民医院门诊2011年6月～2013年6月的药患纠纷，进行回顾性分析。结果 药患纠纷的原因主要表现在以下几个方面：医院管理制度方面，电脑系统问题，医生开具不合理处方，药学人员的服务质量及态度，患者及家属的文化素质。共发生药患纠纷102起，包括药师因素50起，医师因素16起，医院因素17起，患者自身因素5起，电脑系统因素14起。在采取针对性防范措施后，药患纠纷事件发生率降至13.72%，处方质量评分和药学人员服务质量评分也有显著提升（P＜0.05）。结论针对不同的药患纠纷原因采取有效的防范措施，减少或杜绝药患纠纷，构建和谐医患关系。

信息化；药患纠纷；原因；对策

门诊药房是医院的窗口，服务质量对于医院的形象，患者对医院整体服务水平的评价及药物治疗的安全性和有效性均有直接影响。因此，解决药患纠纷对提升医院的整体形象、提高患者的满意率、为患者构建和谐的就医环境意义重大。我科就医患纠纷这一方面进行调查分析，并研究对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料 萍乡市人民医院2011年6月～2013年6月门诊处方共38452张，每月平均处方1602张，日平均处方53张。共发生药患纠纷102起，包括药师因素50起，医师因素16起，医院因素17起，患者自身因素5起，电脑系统因素14起。

1.2 方法 以我国国务院下发的《医疗机构管理条例》为具体参照，对门诊日常药患纠纷采取针对性措施进行处理，具体内容包括：（1）建立处方点评制度，并核实填写处方评价表；（2）采取动态检测和超常预警措施，登记并通报不合理处方和错误用药事项；（3）建立处方质量评分和药学人员服务质量评分机制，满分为50分，分值越大说明质量越高。（4）简化医院取药、退药、送药流程，充分利用目前电子处方的优势，将每位患者临床资料和处方信息输入医院计算机系统，并由临床医师、药师、护理人员进行跟踪核对。（5）定期核查门诊药房药品库存，对药品进出库数量进行精确统计，避免出现药品名称登记错误或用药库存不足等不良情况。

1.3 观察指标 统计对比实施针对性措施前后药患纠纷事件发生率、处方质量评分以及药学人员服务质量评分。

1.4 统计学方法 将本次研究所有数据均录入统计学软件SPSS 17.0进行分析，确保录入过程真实客观，计数资料采用百分比表示，以χ2检验；计量资料采用“x±s”表示，以t检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对2011年6月～2013年6月萍乡市人民医院发生的药患纠纷进行整理分析。其中药师因素引发的药患纠纷事件占比为49.02%要明显高于其他因素，差异显著，医师因素、医院因素、患者自身因素、电脑系统因素占比均在20%以下，对比差异无统计学意义性。药患纠纷原因详见表1。

2.2 在采取针对性防范措施后，至2015年6月，药患纠纷事件发生率由34.75%降至13.72%（χ2=12.043，P＜0.05）。处方质量评分有显著性提升[（15.19±2.84）vs（39.75±4.8）] (t=33.094，P＜0.05）；药学人员服务质量评分也有显著提升[（20.57±1.4）vs（41.4±2.7）](t=49.806，P＜0.05)。

表1 药患纠纷原因

3 讨论

3.1 药患纠纷产生的原因分析

3.1.1 医院管理制度方面 基层相对差的医疗技术和人们健康保健意识增强及期望值的提高，让县市级医院门诊就诊量逐年大幅递增，医院药房工作人员没有及时增加，取药窗口没有相应地增设，导致工作量及工作压力越来越大继而影响服务质量；退药管理上的流程比较复杂；取药高峰期等候时间过长（超过10 min）[1]。

3.1.2 医生方面 医生的电子处方差错原因引起患者的不满多种多样。包括：无适应证用药；药品超量；重复开药；用法用量异常；麻醉及毒性药品未按规定开具。药学人员发药前审方发现处方的不合格，要求患者返回医生处修改，又到收费处退费改收，跑来跑去致使患者心生不满，牢骚满腹。

3.1.3 药学人员方面 以患者为中心的理念没有形成，服务态度生硬；上班时间擅自离岗串岗，导致人手不够；发药没有认真执行“四查十对”导致发错药（数量错误，品种错误，甚至甲患者的药发给乙患者）；上班工作量及压力大，易引起烦躁；取药高峰期因追求速度而未做好用药宣教及指导，对患者提出的疑问敷衍，推诿（去问医生），引起患者不满。药师自身专业素质有待提高，药品没有及时上架，药师没有查库存就草率地认为缺药了，叫患者去找医生更改处方[2-3]。

3.1.4 患者方面 社会是由不同的文化混合而成的。有些患者往往以自我为中心，取药插队，无理由要求退药又不走规定流程，甚至提出过高的要求，如：因个体差异出现的药品不良反应是药品使用中不可预期的情况，患者却要求退回所有药费并要求赔偿。

3.1.5 电脑系统的问题 医院因为实行全程电子系统管理，经常出现药品有实际库存，但是医生工作站里却显示无药，或者药房里无药，电脑库存还有，医生还能开具出来，药品库存与实有数不符，导致患者交费后又得退费改处方换替代药，患者本来求医心切，总是希望药到病除，因为缺药要改换替代药，心理上会觉得换的药疗效没有缺的那种药疗效好，加上本来患者就多，总是排队，还要如此折腾，患者及家属很难接受。

3.2 对策和实施效果分析 在采取针对性防范措施后，至2015年6月，药患纠纷事件发生率由34.75%降至13.72%（χ2=12.043，P＜0.05）。处方质量评分有显著性提升[（15.19±2.84）vs（39.75±4.8）](t=33.094，P＜0.05)；药学人员服务质量评分也有显著提升[（20.57±1.4）vs（41.4±2.7）] (t=49.806，P＜0.05]。具体原因分析如下。

3.2.1 完善管理制度 选聘好门诊药房负责人，要求具备较高的专业素质，有很好的沟通能力以及处理突发事件的能力，有较强的号召能力；做好因药品不良反应而退药的登记及报告，优化退药流程[4]。在信息中心的帮助下积极维护电脑系统，发现问题解决问题，保证系统运行良好，安全稳定，提高工作效率。

3.2.2 建立健全门诊处方点评制度 对处方的书写错误，信息中心加强医师的电脑操作培训工作，药学部和医务处共同协作，对医生电子处方进行定期考核，检查并分析，用药是否合理，时间和剂量是否正确，特殊管理药品使用是否按相关规定执行。

3.2.3 充分发挥IT技术的优势 医院施行身份证挂号，办理就诊卡，患者就诊的信息就会保留在医院计算机系统里，既往的用药史（药物过敏史），生化检查结果也能显示，方便医生为患者合理选择用药。在医院计算机系统上安装合理用药监测软件，根据药品及处方管理的需求进行系统设置，对不合理医嘱实行实时拦截，医生需要改正后才能提交打印处方，而后患者的信息直接传送至收费处，患者缴费只需要提供就诊卡，在收费处一刷，收费项目及金额就一目了然了[5-6]。

3.3 总结 IT技术给我们的工作带来了很大的帮助，目前，本院实行实名制就诊卡的发放，电子处方，费用清单制，多媒体查询等措施，避免了以往医生手写处方，药品价格，收费，借挂号单开药导致患者错拿药等引发的纠纷。合理用药监测系统的安装又第一时间纠正了医生的不合理处方的开具，减轻了审方药师的工作量的同时也减少了患者来回疲奔而引发的牢骚。得益于此，我们就可以着力于自身素质的提高，及时掌握国内外药学新理论、新知识、新技术和新方法，拓宽知识面，学习临床医学知识，做好药学服务[7-8]；探究与患者的沟通方法及技巧。药房负责人做好管理协调工作，药房与医生之间做好及时有效的沟通，给医生传递新的药学方面的信息。

总之，在信息化时代，充分发挥IT技术的作用；同时转变服务理念；加强提高药学服务水平，掌握良好的沟通技巧，重视语言艺术的培养，能减少药患纠纷的发生，构建和谐医患关系。

[1] 卢结文.医院门诊药事纠纷的预防与控制[J].中国医药导报，2010，7(31):125-126，129.

[2] 王萍，李文吉，刘月.医院门诊科室医患纠纷的原因与对策[J].解放军护理杂志，2011，28(3):63.

[3] 鄢浩，李娟，刘东.门诊药患纠纷的原因与防范[J].药事组织，2011，20(8):55-56.

[4] 相秀英，董杰.门诊药房药患纠纷分析及防范措施[J].中国医药导报，2013，10(13):105-107.

[5] 范振玲.药师运用语言沟通技巧，提高防范药患纠纷的能力[J].中国医药指南，2013(13)：89-90.

[6] 张云富.我院门诊药房127例药患纠纷的原因分析及防范对策[J].中国药物经济学，2012(6)：402-404.

[7] 张建琴.我院门诊药房药患纠纷原因分析[J].内蒙古中医药，2012，31(4)：68-69.

[8] 郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J].中国药房，2012(1)：94-96.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.33.006

江西 337000 萍乡市人民医院药剂科 （徐辉）