开展优质护理对骨科患者满意度的影响

黎华珍 谭杏贤 丁云霞

随着医疗技术的不断发展和患者维权意识的日益增强，临床护理风险呈现逐渐上升的趋势［1］。我科以收治中老年人股骨颈骨折及股骨粗隆骨折患者居多。老年患者因其机体器官功能下降，免疫功能减退，同时大多患者合并有不同种类和程度的慢性疾病，所以耐受性差，术后并发症多。因此，不断提高老年患者护理质量，降低并发症，促进机体康复有着重大的意义。我科自创优病房以来，科室按照创优病房的要求，夯实基础护理，实施责任制护理，落实床边工作制，立足本科，不断革新护理用具，提升专科内涵。现将开展优质护理对患者满意度的影响报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 入组标准:患者精神正常，可进行正常语言及文字交流，无老年痴呆症、精神病、偏瘫及下肢神经损伤，排除合作程度差、依从性差、接受能力差的患者。选取2012年10月～2013年2月符合入组标准的100例患者作为对照组，其中男42例，女58例;年龄30～80 岁。选取2013年3～9月收治的符合入组标准的100例患者作为观察组，其中男30例，女70例;年龄30～80 岁。两组患者性别、年龄、病情等方面比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予一般护理。

1.2.2 观察组 根据科室患者问卷调查，发现存在的问题，开展优质护理第一步。存在问题:(1)出院办理时间过长。(2)术后因病情变化需要转科病人转科后无原科医护人员跟踪术后康复情况。(3)对特殊药物患者执行力欠缺监管。(4)对老年患者防窒息预防措施不足。(5)健康教育患者满意度稍低。(6)护理用具过旧。(7)安全管理未到位。(8)病房管理欠缺安静，患者呼叫未及时呼应及处理。(9)专科护理技术无提升。针对科室存在主要问题，开展优质护理:(1)用药安全。制定口服镇静、安眠药、特殊用药安全指引，由P班护士睡前派发，并看着患者按时服下;糖尿病类口服药，分类清晰，口服时间准确，并加强观察用药后反应。很多老年患者不仅反复服药，而且联合使用多种药物，要明确药物指征，要针对性的服药。对吞咽不畅的患者，服药时特别注意，采用研碎后喂服，防窒息发生。(2)安全进食。加强老年患者的饮食护理，确保饮食安全;对高危患者应用洼田试验评估吞咽功能，保证进食安全;为吞咽困难患者提供搅拌机研碎食物。加强家属、陪护人员安全进食相关知识培训。(3)安全管理。防止老年痴呆、认知障碍患者意外坠床，科室加置长不锈钢床栏。为防止术后患者跌倒，科室制定一系列防跌倒护理措施，并制定了护理警示标识，如防压疮、防坠床、防脱管、防跌倒等标识，提醒了患者及其家属并降低了护理工作相关危险因素。髋、膝关节置换术后步态训练，家属、理疗师陪同行走。(4)护理用具革新。针对旧梯形垫外展设计的缺陷，患者使用依从性差的问题，为防止髋关节置换术后假体脱位，我科与护理部合作制作梯形外展垫，已申报国家实用型专利。购置髋关节置换术后专用的椅子，确保患者坐位安全;防止患者弯腰使用的拾物器;按照髋关节置换术后体位要求，科室在每张床头粘贴常度标识，便于家属操作。(5)提升护理品质。建立病房健康教育宣传栏，集中性健康教育和定期举行各种健康教育讲座，为患者宣传健康知识，并针对不同病种制定相应的宣教资料，定时跟踪护理效果。新床头卡标明管床医师、管床护士，让患者更加了解自已的主管医师与护士。科室按收治病种，编写了图文并茂的宣传小册子，实施全面健康教育，做好患者的沟通。对于病情、生活习惯、文化素质水平等不同的患者，需采取不同的健康教育方式，实施多样式、动态化的全面健康教育［2］。骨科患者手术多，难免要接台手术，患者及其家属在等待中会变得焦虑和急躁，做好心理安慰及解释工作很重要。(6)提升专科护理。制定术后尿潴留、便秘穴位按摩、流程指引，解决术后尿潴留、卧床患者便秘护理问题。做好所有牵引患者相应护理措施，防止足下垂，如足跟垫使用。深静脉栓塞患者指导相应的护理措施，加强患者及家属的宣教，如床头张贴禁止热敷，禁止按摩及理疗。入院时对高危压疮患者做好宣教及相应护理措施。本科室老年患者多，依从性差，属于压疮高危科室，本科室实行组长检查每例患者皮肤情况。P 班组长下午检查、对压疮高危患者中药涂擦，防止压疮的发生;手术3 d 的患者，换药时在护工协助下帮助患者擦洗，涂擦伤科油。(7)提升管理质量。由于患者年老，自理能力差，生理器官功能减退，大小便频密，补液时间长，家属陪护少，因此，红灯呼叫次数频繁。为了减少红灯次数，除了主管护士定时巡查患者外，由专职护工负责巡视病房，科室购买了对讲机，方便护工及时通知主管护士接补液，护工、专职护工帮助患者及时大小便，尽量减少使用红灯次数，保持病房安静，并使患者能及时得到帮助。(8)开展质量控制(QC)活动，提出优化出院流程。我科是专收治股骨颈骨折及股骨粗隆间骨折患者的病区，患者大多数是中老年人，部分老年患者理解力差，接受能力差，因此，对待患者要特别有耐心和细心。制定简明扼要的出院流程，与医师协调，多予患者预出院，并优先执行当天出院患者的所有治疗，做好家属及患者的出院办理工作知识宣教并发放相应资料，减少患者及其家属等待办理出院的时间。(9)开展延续性护理。院内对髋、膝关节置换术后转科的患者，实行一站式护理服务。转科后由医师、护士、理疗师等团队跟踪实施患者治疗、换药、康复训练。对本市区出院患者坚持电话随防，跟踪患者出院后饮食、生活起居、功能训练、术后恢复情况。

1.3 效果评价 采用满意度测评量表调查患者对护理工作的满意度，总分共100分，评分≥95分为非常满意，70～95分为满意，≤70分为不满意。

1.4 统计学处理 采用SPSS17.0 软件对所得数据进行统计学处理，等级资料的比较采用Wilcoxon 秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结果(表1)

表1 两组患者对护理工作的满意度比较(例)

3 讨论

目前，临床护理人力资源配备不足，护士压力大［3］，而患者对精益的护理需求却不断加大，形成了患者对医院的不满情绪越来越大。自创建优质护理病房以来，科室按照创优病房的要求，增加了护理人员，夯实基础护理，实施责任制护理，落实床边工作制，立足本科，不断革新护理用具，提升专科内涵，不断提高护理质量，提升患者满意度。开展优质护理后，病房有了以下明显的改变:(1)目标明确。利用优质护理改进服务模式，与传统的解决问题方法相比有更明确的目标性、计划性和针对性，减少了护理弱点，护理弱点得到改善和提升。(2)提高护士解决问题的能力及创新能力。开展优质护理活动，培养了护士的团队协作意识，提高了团队凝聚力，从而提升团队的服务质量和工作效率。实践表明，护士的质量意识和服务意识随着优质护理活动的进行不断提高［4］。预防髋关节假体脱位改造的梯形垫、坐便椅、拾物器的使用等，使患者得到更舒适的服务和更贴心的指导。(3)提高护理质量及护理满意度。针对我科实际情况，护理方面开展QC 活动，提出优化出院流程，提高用药安全、提高安全进食、提高安全管理、重视出院患者诉求等，增加办事效率，提升服务质量及护理满意度。实行一站式护理服务，出院患者坚持电话随防，增强医院在群众心目中的形象。(4)减少医疗纠纷、投诉。加快办理出院手续，减少不必要的时间浪费，减少患者投诉。实行责任大包干，由功能制变为责任制的整体护理，实施优质护理服务活动后，责任护士责任感明显增强。对所负责患者的服务更加精细化、亲情化，患者及其家属的满意度大大提高，亦使患者充分感受到人文关怀，为患者提供更加温馨，更加优质的医疗服务，树立了良好的护理服务形象，提升了护理质量［5］。开展优质护理，转变了护士的工作模式，变被动服务为主动服务，患者满意度得到了提高，拉近了护患的距离;提升服务质量，增强医院在群众心目中的形象，减少医疗纠纷、投诉。(5)增加了服务意识，简约流程。通过改变护理工作模式，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化健康指导［6］，如简约清晰的防跌倒、防坠床、防脱管、尿潴留、患者便秘穴位按摩、间歇性导尿的实施指引、防窒息畦田试验指引等，实用清晰，解决临床经常性发生又较难解决的问题。(6)大胆创新，经过细致深入的改革，提升护理质量与护理满意度。

总之，开展优质护理后可提高患者的满意度，提升护理服务质量，减少护患纠纷。

［1］成忠晏.开展优质护理对患者满意度的影响［J］.当代护士(学术版)，2013(3):186.

［2］鲁 跃.优质护理服务工作开展存在的问题及对策分析［J］.中国卫生产业，2013(11):63－64.

［3］刘 华，周小兰，宋 梅.护理人员流失原因分析及对策［J］.全科护理，2011，9(6):1662－1664.

［4］金 艳，刘雪莲.以“优质护理服务示范活动”为契机提高护理质量［J］.中国医学创新，2012，9(6):58－60.

［5］徐 彬，吴以平，钱一平，等.开展优质护理服务对提高护理质量的效果分析［J］.护理管理杂志，2011，11(11):798－799.

［6］邵惠明，彭 叶，干 蓉，等.探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果［J］.内蒙古中医药，2012(11):165－166.