酒店实习生激励机制的探讨

王小娟

[摘要]随着校企合作的进一步深化，实习生已经成为酒店业的重要人力资源。酒店业未来的成长和发展需要依靠众多高校毕业生来推动，特别是涉外国际酒店，对应用英语专业的学生求之若渴。如何激励酒店实习生并发挥其最大潜力是众多酒店人力资源管理者们关注的重点。马斯洛需求层次理论认为，人的需要是分层次的，由低到高依次为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。笔者希望通过运用马斯洛需求层次理论，探讨我国酒店行业实习生激励机制。

[关键词]需求层次理论；激励；应用英语；实习生

[中图分类号]G640

[文献标识码]A

[文章编号]1671-5918（2015）05-0011-03

doi： 10. 3969/j.issn.1671-5918.2015.05-006 [本刊网址]http：//www.hbxb.net

一、应用英语专业学生酒店实习现状

应用英语专业是指英语和某一种专业相结合，比如商务英语、旅游英语、旅游英语（酒店管理）、应用英语等，应用英语与英语专业（英语语言文学）基础阶段都是一样的学习基础英语，只不过英语专业会在后面学期开设一部分英美文学程和语言学入门课程为特色，应用英语在则加入了其他专业相关的英语知识，如专业术语、行业句子等。笔者所在院校的应用英语专业以商务英语、旅游英语为特色，相对于管理类专业学生，酒店人力资源非常愿意接收此类学生作为实习生，看中的就是外语能力。

位于广州的高校，每年两届广交会给应用英语专业学生带来的众多实习机会，通过实习，学生将进一步了解专业培养目标，增强对专业及其行业背景的认识，使理论与实践相结合，培养学生全面运用所学理论和专业知识，进行综合训练，形成解决专业方面实际问题的能力，同时培养学生的自信心，进一步提高学生的专业技能和社会适应能力，为毕业后走上工作岗位打下良好的基础。因此许多高校每学期都鼓励大二、大三学生利用广交会期间展开实习，根据双向选择，学生可前往旅游企业、商贸企业等实习。学生经历了一次广交会实习后，第二次选择进入酒店实习的意愿率急剧下降，其原因是如下：

（一）酒店实习生待遇较低

酒店喜欢招聘应用英语专业学生，希望其英语能服务于广交会期间数量庞大的外宾，与一般实习生不同，学生拥有英语特长，在实习兼职双向选择中，学生更愿意选择待遇较高的岗位。根据近年酒店给出的待遇，广州酒店广交会实习生一般维持在50-70元/天，纯翻译的高一些，如（80-120元/天）。在展会服务方面，翻译一天一般是200 - 300元/天。因此很多学生返回学校之后，对比了做翻译的同学待遇之后，因此在二次选择实习岗位时，他们毫不犹豫地选择翻译或者他们原有兼职，如必胜客快餐店等，因为这些店的待遇都有13元/小时，同样八小时工作日一天将近100元。当学生第一次实习热情高涨选择酒店，在接下来有了对比之后，很多学生就不再愿意去酒店了，所以酒店人力资源经理非常希望第二次实习看到熟悉的面孔，无论指导老师如何说服，学生不为所动。

（二）三班倒工作作息不适应

酒店实习三班倒工作作息制度，这点是行业性质，无法改变，酒店24小时营业，客人每时每刻都会到来，学生员工接受了这个制度。但是在某些酒店，工作作息安排方面，还是有待人性化改善的地方。这在笔者指导过程中屡有发生，如西餐厅每天两头班，酒店没法安排宿舍给学生，学生每天40分钟步行来回酒店与学校。两头班的学生要服务中餐与晚餐各4个小时，下午2点到5点时间则安排在会议室休息，然后继续工作4小时下班，但是问题出现了，经理看到晚上客人比较少，提前让学生下班，学生工资是按小时计算。学生集中反映下午在酒店耗了几个小时无非就是为了4个小时的工钱，但是经理让他们只干了1-2个小时就下班了，他们不是计较工钱，如果客人少，晚餐可以安排人手少点，中餐结束后可以放一部分同学回去，不必要下午继续耗在酒店等再干1-2个小时。后来的结果，酒店还是按照实际工作小时发工资，学生怨气可想而知。

（三）酒店企业文化氛围淡薄

企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。说得通俗一点可以描述为“做事的方式”。学生感知做事的方式很简单，如自己的主管奖惩方式、处理客人与员工之间，特别是当自己做错了或者被误会做错了，主管的处理方式。如客人房间丢失了，是不是直接怀疑到实习生头上？也有学生反映奖惩缺乏，一旦做错，严厉批评，做好则不动声色。此外，酒店员工众多，内部关系过于复杂、人际关系趋于紧张，一些实习生无法忍受。学生看到企业主管的做事方式、奖惩制度，企业文化的氛围不认同。

（四）培训缺乏系统性，岗位技能简单

实习生刚到酒店，酒店人力资源部会花半天到一天时间对其进行人职培训，内容主要介绍酒店企业文化、基本情况、规章制度等，然后实习生被分配到各部门上岗操作。这些岗位通常包括前厅、中西餐厅与客房部一线部门。岗前的集中培训往往省略，导致学生对所从事的岗位缺乏正确认识。实习生主要进行简单的接待，如门童、行李生、用餐与做客房等体力劳动居多，变成了纯粹的劳动力。应用英语专业学生希望更多参与外语沟通场景，纯粹劳动力使外语优势无法发挥出来。因此，实习生往往感到自己从事的是简单、机械的重复性劳动，学不到专业知识，有的实习生甚至认为这种实习过程反而弱化了专业要求。实习岗位的简单重复使实习生感觉无法体现自我价值。同时，由于培训的不系统性，实习生感觉不到服务技巧的重要性，会错误地认为掌握简单的操作技能就是实习的全部，因此无法培养他们对专业的自豪感，从而容易否定工作中的自我价值。

二、基于需求层次理论的激励机制

调查显示，学生对实习工作内容、薪酬待遇、实现价值与职业发展满意度比较低，对于工作环境、人际关系、食宿条件则相对满意。美国心理学家马斯洛把人的需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（SafetV needs）、爱和归属感（Love and belonging，亦称为社交需求）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类。我们可以把学生在实习过程中的需求归类：食宿条件归类为生理需求，薪酬、工作环境、工作内容、工作制度为安全需求，人际关系为社交需求与受尊重需求，实现价值与职业发展为自我实现需求。

“激励员工是一门复杂的学问，但它的基础十分简单，那就是认可——我们都需要在生活中的某个方面感到自己十分重要。”通过对实习生的满意度调查，分析他们的心理需要和需求层次分析。酒店人力资源管理中，对待实习生应当采取一系列激励机制，满足其不同需求，为酒店创造更大的效益。

（一）生理需求：不断改善工作和生活条件

马斯洛认为生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。应用在酒店实习生激励上，酒店除了每天要免费提供丰富营养的员工餐、特别是在繁忙的交易会期间，还要尽量安排员工宿舍，给予充足的休息时间，以最佳的精神状态投入工作。不少高星级酒店忽视了实习生的作息时间，通常凌晨下班也不安排其住宿，曾有学生凌晨2点走路回校住宿，虽然酒店离学校不远，但也不近，这种作息时间安排引起了校内教师的担忧，实习生毕竟不是全职员工，他们仍是在校学生，学校对其人身安全仍有负有一定责任。虽然酒店是24小时营业，但在实习生工作时间安排方面，应当多加考虑其学生特点，重视其作息时间。

（二）安全需求：切实提高实习生待遇

薪酬作为一种最基本的激励工具，对调动实习生的积极性起着关键的作用。对比非英语专业的学生，学习英语的学生由于其英语功底比较扎实，他们在找实习岗位时，机会相对比较多，市场价值也相对较高。和一天200-300元的广交会翻译来对比，酒店实习生待遇显得比较单薄，虽然如此，但酒店也应该尽量提高待遇，缩小其差距。实习生容易受眼前利益影响，凑在一起实习，喜欢比较各自的待遇，曾憧憬日薪达到100元，与现在的50-70元仍有一段距离。薪酬待遇是员工最敏感、最在意的环节。如何设置合理的薪酬，在不影响企业利润的情况下，高于市场的薪酬水平是衡量激励机制的棋杆。

（三）社交需求：员工之间要进行交往，交流感情，建立信任，与组织有情感归属或者集体归属感

实习生接触最多的就是正式员工，与正式员工的交往会影响实习生对工作的态度。由于身份不同，两者的关系如果没有得到较好地处理，会产生一定的负面后果。酒店管理者应当积极努力帮助实习生与员工之间构建一种和谐的人际关系。要鼓励正式员工与实习生与多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店的经营管理者在感情上把实习生当做正式的员工，把他们当正式员工一样对待，杜绝歧视的发生。定期开展各种娱乐趣味活动与技能竞赛，既能增长员工的技能知识，又增进员工之间的友谊。此外，人力资源部门应当适时组织企业团队户外活动，如拓展训练，拓展训练作为体验式培训的一种，在今天已被众多公司的人力资源部当做提高组织凝聚力，加强团队内部沟通，提升团队协作精神的有效培训方式引入到各自的组织团队建设和企业文化创建活动中。拓展润滑团队关系，拉近员工之间距离。通过各种活动让实习生更快地融进酒店大家庭。

（四）受尊重的需求：得到酒店认可、尊重与信赖

酒店行业一直信奉“顾客就是上帝”的服务理念，服务客人过程中，实习生难免会受到客人的无理取闹甚至侮辱，酒店要求实习生在此种情况下也不得与客人发生顶撞。实习生作为心智未成熟的一个员工，他们心中的怨气必然要有发泄的渠道。因此，我们也要思考实习生在服务尊重客人的过程中，实习生受尊重的需求以及情感宣泄的渠道。在受尊重需求层次上，实习生对酒店管理层的行为和人文关怀非常重视，特别是当工作状态不佳时。但目前现状就是一旦实习生工作出现失误，直接管理层施以严厉责备惩罚的态度，大部分实习生反应，少数管理者能真正关心和认可他们。实习生的直接上司或许是领班或许是部门经理，有部分人员素质较为低下，缺乏科学的管理技能和方法，使得实习生与直接管理他们的管理人员关系紧张，实习生感到求助无门，人文关怀极度缺乏，这直接导致实习生的工作积极性下降，或者实习期一旦结束，实习生毫无眷恋离开酒店。

（五）自我实现的需求：协助其规划职业生涯

当上述四个需求基本得到满足后，自我实现的需求就凸显出来。虽然实习生主要关注点还在浅层的需求，但是不乏某些上进心较强的实习生关注个人职业生涯发展，实现个人理想抱负。要让实习生预期个人自我实现的实现，酒店应当有计划、有目标、有步骤地针对实习生展开培训。一方面可以满足其知识的提升，另一方面也是人力资源增值的一条重要路径。但是目前很多企业不愿意将培训成本花在实习生上，认为其工作不具备稳定性，这缺乏高瞻远瞩的眼光，将优秀的人才储备浪费了。在实习过程中，对其进行考核评估，指出进步与不足之处，在职位空缺情况下，优秀考虑对其晋升。这样势必能提高实习生的工作积极性，实习生看到自己未来发展方向，能实现个人理想，最终留在酒店服务客人，展现个人才华，酒店获得最佳的人力资源，实现双赢局面。