基于模糊综合评价法的河南省社区卫生服务居民满意度研究

贺睿博，李军山，殷晓露，刘秋旭

社区卫生服务旨在走进社区，融入居民生活，为居民提供综合、连续、协调、可及的“六位一体”基层医疗保障，是我国新医改背景下医疗格局发展的主要方向［1］。居民是社区卫生服务的中心对象，其满意度可以作为衡量社区卫生服务质量的参考指标。从卫生服务角度出发，服务满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、卫生保健服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映［2］，属主观评价指标。评价中的非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意等评价等级没有明显界限，属模糊概念，且测评体系采用定性指标，增加了系统的复杂性和模糊性。本研究采用模糊综合评价法，对社区卫生服务的居民满意度进行调查，以便及时发现问题，有针对性地解决问题。

1 对象与方法

1.1 调查对象 于2014年3—4月，采用分层抽样法将鹤壁市分为新城区和老城区，在这2个区中各随机抽取1家社区卫生服务中心，以在该2家社区卫生服务中心接受治疗或3个月内接受过治疗的患者，以及接受过预防接种、疫苗注射、健康教育等预防保健服务的居民，共 240人为调查对象。其中，男 93人，占38.75%;女147人，占61.25%。纳入标准:(1)居住在所选取的2家社区卫生服务中心服务范围内;(2)年龄为18～80岁。排除因疾病导致理解、沟通障碍的居民。

1.2 调查方法 采用自行设计的问卷对符合纳入及排除标准的居民进行调查。在国家政策研读、专家咨询、预调查的基础上，结合实际情况，参照李克特量表，设计出《社区卫生服务居民满意度调查问卷》。主要包括5个一级指标和相应的18个二级指标:总体环境 (医疗环境、就诊方便程度、基本设备、就诊程序)，预防保健 (健康教育、妇幼保健、预防接种、健康检查)，服务态度 (医生服务态度、护士服务态度、辅助科室人员服务态度)，技术水平 (医生技术水平、护士技术水平、诊疗效果、隐私保护)以及收费价格 (药品收费、检查收费、治疗收费)。每一项指标均有非常满意 (5分)、比较满意 (4分)、一般 (3分)、比较不满意 (2分)及非常不满意 (1分)5个评价等级。共发放问卷260份，回收260份。因填写不完整、内容不真实剔除20份，最终确定有效问卷240份，问卷有效回收率为 92.31% 。

1.3 统计学方法 采用Excel建立数据库，双人双次录入数据，以保证录入准确性。采用SPSS 19.0统计软件进行描述性统计分析，调查结果采用模糊综合评价法进行分析。

2 结果

2.1 研究模型的建立

2.1.1 确定评价对象因素集 本研究中的评价体系由5个一级指标和相应的18个二级指标构成。一级指标:U={总体环境 (U1)、预防保健 (U2)、服务态度(U3)、技术水平 (U4)、收费价格 (U5)};二级指标:U1={医疗环境、就诊方便程度、基本设备、就诊程序};U2={健康教育、妇幼保健、预防接种、健康检查};U3={医生服务态度、护士服务态度、辅助科室人员服务态度};U4={医生技术水平、护士技术水平、诊疗效果、隐私保护};U5={药品收费、检查收费、治疗收费}。

2.1.2 确定等级因素评价集 如果评价级数过多，则语言描述困难且不易判断等级归属;如果评价级数太少，则不符合模糊综合评价法的质量要求;评价级数一般取奇数，以得到一个中间等级，便于判断被评价事物等级的具体所属［3］。因此，本研究的评价集设计为:V={非常满意 (V1)、比较满意 (V2)、一般 (V3)、比较不满意 (V4)、非常不满意 (V5)}。

2.1.3 确定各指标权重 采用Delphi法，通过抽样调查选取23位本领域专家进行评分，第一轮的专家意见比较集中，且均值的离差在控制范围之内，采用平均值计算指标权重。一级指标权重A={0.082 6、0.263 9、0.173 9、0.291 7、0.187 9};二级指标权重分别为:A1= {0.166 7、0.325 0、0.283 3、0.225 0}，A2={0.208 3、 0.283 3、 0.291 7、 0.216 7}， A3={0.430 0、0.393 3、0.176 7}，A4= {0.308 3、0.258 3、0.270 0、 0.163 3}， A5= {0.188 3、0.328 5、0.483 2}。

2.1.4 建立模糊关系矩阵 R=(rij)m×n，i=(1、2……n)，j=(1、2……m)。表示社区卫生服务利用者对指标Ui的评价等级Vj的隶属度。

2.1.5 多级模糊综合评价 (1)对每一个指标Ui按评价等级V、权重向量Ai、评判矩阵Ri进行一级模糊评价，得出Bi=AioRi={bi1、bi2……bim}。(2)采用对所有因素依权重大小均衡兼顾的模糊合成算子M(·，⊕)，根据各因素对应权重集进行计算。把一级评价结果Bi作为二级评价因素集，进行二级综合评价。将B归一化后按最大隶属度原则进行评价，得出结论。

2.1.6 计算各项指标分值 为使结果更加清晰直观，结合等级评分法算出满意度各指标分值。五级评价等级定分 为:D={d1、d2、d3、d4、d5}={100、80、60、40、20}。最终得分 F=100ri1+80ri2+60ri3+40ri4+20ri5。

2.2 实证分析

2.2.1 问卷调查结果 240名居民对社区卫生服务各项指标的满意度情况见表1。

表1 240名居民对社区卫生服务各项指标的满意度评价〔n(%)〕Table 1 Satisfaction of 240 residents on various indicators of community health service

2.2.2 根据调查结果建立一级模糊矩阵

根据Bi=AioRi= {bi1、bi2……bim}，得出综合评判向量，为各指标分别进行单因素模糊评价所得结果。

2.2.3 建立二级模糊矩阵

结合一级指标权重，计算出满意度的综合评判结果B={0.177 0、0.378 7、0.343 1、0.083 0、0.017 7}。根据最大隶属度原则，以b2=0.378 7确定居民对社区卫生服务的总体满意度为“比较满意”。

2.2.4 各项一级指标的满意度得分 根据公式 F=100ri1+80ri2+60ri3+40ri4+20ri5，计算出总体环境、预防保健、服务态度、技术水平及收费价格的满意度得分分别为 73.82、72.00、74.25、73.01 及 69.01 分。

3 讨论

模糊综合评价法在居民满意度评价方面，可以综合考虑反映社区卫生服务满意度的各项指标，充分利用所获信息对结果进行定量评价［4］。且其数量划分带有不同程度的模糊性，因此采用模糊综合评价法可以使对客观事物的评价更加合理、可靠［5］。

社区卫生服务满意度评价作为一种反馈性控制手段，对促进社区卫生服务健康发展具有重要的导向作用［6］。本研究结果显示，居民对社区卫生服务机构服务态度的满意度得分最高，体现了社区卫生服务立足于社区、融入居民生活的原则，一种医患双方相互尊重、充分沟通的新型医患关系正在构建。社区卫生服务强调预防为主、防治结合，有利于将预防保健落实到社区、家庭，甚至个人，可以提高居民健康水平。因此，本研究加入了预防保健这一指标，但调查结果不尽如人意。患者对预防保健的满意度评分仅优于收费价格，这可能是因为河南省属经济欠发达省份，鹤壁市的经济发展程度较低，社区卫生服务机构需要开展可以带来收入的业务，以确保收支平衡，故预防保健服务处于缺失状态。一级指标中的总体环境和技术水平评分较高，基本可以满足居民的服务要求，起到了便民、利民的作用。收费价格的满意度评分最低，单因素模糊评价结果显示，患者对该指标“比较不满意”和“非常不满意”的构成比分别为12.25%和3.99%。可能原因是没有建立起社区卫生服务的规范化投入机制，患者投保方式不同导致医疗费用负担不同，给患者就诊带来不便，影响患者满意度［7］。

河南省是我国中部地区经济欠发达省份，且人口基数大，这就决定了提供基层卫生服务的社区卫生服务机构的重要性。针对以上问题，提出建议:(1)医疗保障部门应加大对社区卫生服务的支持力度，扩大社区诊疗费用的报销范围［8］，建立切实可行且同时满足医疗保险机构、居民及基层医疗服务机构三方利益要求的引导机制;(2)政府部门应建立社区卫生服务专项资金，鼓励并监督预防保健等公共卫生服务工作的开展，对公共卫生服务工作的劳务成本给予补偿，确保社区卫生服务机构的公益性;(3)社区卫生服务机构在医疗费用、方便程度及服务态度等方面均优于大中型医院，应加大其优势的宣传力度，转变居民就医观念［9］;(4)建立并完善社区首诊制，使社区卫生服务机构更好地发挥其健康“守门人”作用［10］，使社区居民能够真正受益。

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