广州大学城餐饮外卖O2O发展现状与对策

许鸿明，陈佳敏

（华南师范大学，广州 510006）

广州大学城餐饮外卖O2O发展现状与对策

许鸿明，陈佳敏

（华南师范大学，广州 510006）

餐饮外卖O 2O行业竞争不断加剧，本文以广州大学城为例，对餐饮外卖O 2O的发展进行分析研究，根据调查数据得出餐饮外卖O 2O高速成长期存在的问题，并给出建议。

广州大学城；餐饮外卖；O 2O

互联网飞速发展以及餐饮行业“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消费现实使餐饮企业开始利用O2O模式进行推广与营销，O2O模式的应用已成为餐饮行业中的一个潮流，目前饿了么、淘点点等第三方平台具有较大的市场占有率。

本文以广州大学城为例，探究外卖O2O模式在广州大学城内的应用现状，并对大学城内餐饮外卖O2O模式的发展方向做出建议。

1　广州大学城餐饮外卖O 2O 的研究现状

本研究分别在2014年2月及2014年10月对广州大学城内使用餐饮外卖O2O平台的消费者群体和餐饮企业进行了问卷及访谈调查，通过分析数据来了解餐饮外卖O2O在广州大学城内的发展现状及困境。

1.1餐饮企业

不同时点的两次调查对比，进入广州大学城的餐饮外卖O2O平台数量增加；使用平台的餐企显著增加；各平台竞争进一步加剧，主要表现为2014年秋季以来各平台相继推出的高度返利政策。

从使用餐饮外卖O2O的餐饮企业看，绝大部分使用餐饮外卖O2O平台的餐饮企业同时使用2个以上平台。随着平台竞争加剧及加速扩张，餐饮企业对平台服务整体满意度显著下降，表现为平台信息反馈不足，系统更新不及时、返利促销措施变动过大导致餐企难以适应以及平台服务人手不足等，根本原因是由平台系统与服务无法及时跟上平台扩张速度造成的。

1.2消费者

总体上看，使用餐饮外卖O2O的消费者数量有明显的增长，在受调查对象中，使用过餐饮外卖O2O的消费者的比例显著增加。然而，消费者总体满意度得分显著下降，说明餐饮外卖O2O的现状——各大外卖O2O平台低价竞争白热化，一时间忽略菜品质量、配送等服务，导致消费者满意度下降。

订单量大幅上升导致餐饮企业配送人员不足，影响配送速度；且配送质量难以监管，难以赢得商家和消费者配送服务的信心。另外，大部分受访者认为网站服务质量欠佳，服务中存在的问题主要有电话客服经常不在线、服务态度不佳、问题处理速度缓慢、售后少有跟进服务等。

2　广州大学城餐饮外卖O 2O发展现存的问题

2.1平台服务人手不足，服务质量较低

餐饮企业方面，各平台在大学城内的扩张导致平台人手不足，从而引起服务质量下降的问题日益凸显，餐企面临系统故障时，等待技术人员上门维修时间过长，对餐企的订单接收与产品配送均造成不利影响。

2.2平台系统流畅性不足，功能不全面

餐饮企业方面，餐饮外卖O2O平台用户数量增多，平台的餐饮企业管理系统完善性不足，延误餐饮企业接收订单时间；餐饮企业经营财务数据反馈不足，导致餐饮企业对平台的费用收取产生不信任使得餐饮企业再次进行订单数量的记录，加重餐饮企业自身工作量。

2.3配送速度明显较低

配送速度是最能影响用户满意度的因素之一。近几个月，各平台高度的返利政策使餐饮企业每日订单数量大增，但也导致了餐饮企业人手不足、配送成本过高导致配送速度降低的现象，如果餐饮企业配送时间过长导致客户的流失，即使订单数量增多，从长远来看也是得不偿失。

2.4平台难以对菜品质量提供保证

调研发现，平台无法对餐饮企业所供应的菜品的质量提供保证。一方面，菜品的标准化程度本身较低；另一方面，平台的监管不足导致部分消费者在消费过程中用户体验不佳。

3　广州大学城餐饮外卖O2O发展建议

3.1保持平台管理人员数量与餐饮企业数量适宜的配比

增加广州大学城内平台工作人员数量使之与平台扩张速度相匹配。对餐饮企业进行一对一的服务管理，跟踪使用平台情况，确保餐饮企业信息反馈能及时传递，保证餐企系统问题能及时解决。加强对平台客服人员培训力度，保证良好的服务态度及高效便利的售后服务。

3.2完善平台各系统

加大系统维护资金投入力度，确保平台系统与平台扩张速度相匹配；对餐饮企业使用平台系统的用户体验进行跟踪调查，及时完善餐饮企业系统存在的问题；完善财务记录系统等子系统，提高餐饮企业使用平台的便利性。加强与消费者信息沟通，完善搜索引擎和分类栏目。

3.3建立统一物流配送体系

平台应该敢于尝试自建物流，从用户在线上下单，到物流配送，再到售后服务，建立起外卖O2O闭环，掌握外卖配送的“最后一公里”，培养用户的外卖习惯、增强用户粘度、提升用户体验以及降低餐饮企业配送成本。

3.4把用户体验放在首位，对菜品质量提供保证

要在大量涌现的众多外卖O2O平台脱颖而出，做好用户体验留住顾客才是根本。达到一定规模后，外卖O2O平台不能再一味扩张，而应加强对餐饮企业提供的菜品进行监管，完善相关政策，在外卖O2O行业里面树立自己的口碑，提高用户黏性。

3.5制定促销政策充分考虑餐饮企业用户体验

制定平稳连续的返利政策，并提前告知餐饮企业，确保餐饮企业及时调整产品数量以及经验策略；制定其他促销政策时，充分考虑餐饮企业的用户体验，增强与餐饮企业的沟通力度。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.081

F719；F724.6

A

1673-0194（2015）06-0123-01

2015-02-10