PayPal：挑战者低头

埃里克·杰克逊

如今，在国际贸易支付中，PayPal已成为备受全球亿万用户追捧的对象。然而，PayPal生不逢时，出生在1998年互联网泡沫结束时，虽然最终活了下来，但也只是勉强维持生存。经过几年的反复与动荡，PayPal成功地成为了“9·11”恐怖袭击后第一家IPO上市的互联网公司。虽然最终它还是被卖给了eBay ，然而对于PayPal来说，这个过程却是一场跌宕起伏的战斗。

成长的烦恼：内忧外患

随着PayPal的业务急速增长，客服成为了公司的重点。2000年初，我们的注册账户还只有1万人，然而3个月后就已经增长到了100万人。这一创纪录的增长虽然有助于彼得·蒂尔（PayPal创始人之一）说服投资者进行投资，但同时也给刚刚成立的客服部带来了巨大的压力。

虽然大部分使用PayPal服务的用户都没有提出什么疑问，但是如果用户在使用信用卡和银行系统方面出现了错误和异常，他们肯定就有问题要问。每天我们都有近2万名的新用户注册，所以每天收到的咨询邮件也如巨浪般涌来。到3月末时，我们未回复的客户邮件竟高达10万封。

即使公司很早就采取措施实施了客服项目，但是规模庞大的新用户接踵而至，我们所依赖的基础架构和解决办法都无力应对迅速扩大的业务，客服部门需要更多的人手。但是2000年初，硅谷的失业率仍维持在1%，劳动力既稀缺又昂贵。外包的话，效率可能会高些，但是质量又无法得到保障。

那么，怎样解决客服问题呢？

鉴于在本地招聘和外包都不可行，朱莉·安德森（公司最早招募的员工之一）开始奔波于美国的多个城市之间，物色新的客服中心地址。但是，由于没有新的客服人员，新用户又在增加，邮件仍然积压如山，我们非但不能尽情享受这一成长高潮，还几乎要被这“巨浪”打趴下去。

一天天过去了，PayPal网站变得越来越慢，也更加不稳定，网页的加载时间变长，用户在登录账户时也经常会遇见错误信息。马克斯·列夫琴（PayPal首席技术官）和杰米·坦普尔顿（技术人员）就停止了“统治世界指数”，他们认为员工们可以在自己的电脑上运行该指数统计用户数量，这样做是担心“统治世界指数”会给已超负荷的数据库带来更大的压力。

这时的我们，客服危机越发严峻，工程师团队内部分化，PayPal网站踯躅不前，而Billpoint（eBay收购的在线支付公司）的威胁又迫在眉睫。就在我们的局势混乱不堪时，唯一的慰藉就是Billpoint也未能筹到资金。同时，PayPal居然还在继续增长，在短短几周中从25%上升到了30%左右。

攻击：PayPal扭转局势

面对居高不下的亏损状况，彼得·蒂尔开始全面实施PayPal的业务模式，同时让戴维·萨克斯（PayPal副总裁）和其他高管结束银行业务，减少公司的诈骗损失和信用卡手续费用，并且将卖家升级为付费账户。

然而，公司退出在线银行业务就意味着PayPal模糊不清的业务状态必须厘清，彼得·蒂尔授意法律团队联系监管部门，不想让公司被贴上商业银行的标签，但是他也担心因遵循各州关于转账交易的法律会给公司带来极大的负担。放弃在线商业银行业务并不是彼得·蒂尔应对成本问题的唯一方法。

保罗·马丁（PayPal技术工程团队负责人）在得到戴维·萨克斯的支持后，非正式地开始了升级活动。他将拍卖标识从X.com（与PayPal合并的一家在线支付公司）换回之前的PayPal，这一举动得到了卖家的一致认同。卖家们在留言板上留言并且向奥马哈客服中心发邮件表示支持，因为他们总是被询问X.com是什么含义，他们早已不胜其烦，所以一直请求我们重新使用PayPal标识。

随着保罗·马丁及其工程团队的“500美元信用卡收款限额计划”进入收尾阶段，我们宣布了新的升级项目。整个eBay社区都在翘首以盼，所以我开门见山地描述了改变：“为了减少免费账户高昂的信用卡交易手续费，PayPal将对个人账户进行新的限额。每半年，收取信用卡支付的额度不得超过500美元，超过500美元的收款人，如果不升级的话就不能再接收信用卡付款。向个人账户支付的款额如果超过500美元，款额将处于‘待定’状态，收款人升级则可接收款额，不升级则支付额将会退回付款人卡里。”

这一宣布引发了洪水般的抱怨，在我们的客户中心和每家拍卖网站的留言板上，客户怨声载道。虽然许多卖家大声反对，但是他们由最初的抗议慢慢变为勉强接受。以前免费的服务现在却要付费，这些小业主显然都不愿意，但是他们对PayPal需要盈利才能生存下去也表示理解，并且许多买家都要求用PayPal支付，所以他们决定交这笔钱。

2000年下半年，我们为了应对eBay的挑战进行了一系列的产品开发和营销活动，公司在2001年第一季度就保持了强势增长。PayPal日支付额上升了18%，超过了700万美元，账户总数达到720万。虽然公司仍是亏损经营，但之前的赤字为2540万美元，而2001年第一季度赤字下降了一半，为1210万美元。我们的财务状况终于得以扭转，PayPal也将继续乘风破浪，保持病毒式的增长。

孤注一掷：争取用户

2000年下半年，我们被诈骗的状况尤为险峻，万事达卡好似一直想找机会惩罚我们这家年轻的公司，最终因PayPal信用卡退款过多而罚了我们31.36万美元。彼得·蒂尔让马克斯·列夫琴主要负责建立反诈骗措施。

反诈骗之战

马克斯·列夫琴的第一个目标，是想办法阻止那些自动的、有扩大之势的诈骗堂而皇之地攻破PayPal门户。我们虽然有万全的加密保护，防止用户的信用卡被黑客攻击，但是我们的服务是开放性的，这就使得公司难以招架那些已经窃取了信用卡的人。2000年年中的时候，一个骗子团伙注册了虚假的PayPal账户，并使用账户从我们这里转走了近600万美元，所以要想降低受骗损失就必须阻止骗子们注册虚假账户。

为此，我们开发了一个机制，使得诈骗团伙想要创建账户并没有那么容易，而其他合法用户则不受影响。我们在注册网页上添加了一个图片，开户者需要把图片里的字母填到旁边的文本框中。人用眼睛可以轻易地看出图片里的随机字母组合，但是图片的背景使字母稍稍扭曲，这样再高级的电脑也无法将字母正确读出来。马克斯·列夫琴后来将其称为“反向图灵测试”，可以区分创建账户的到底是人还是电脑。现在，骗子们就不能再使用自动脚本大量创建绑定了被盗信用卡的虚假PayPal账户了。

虽然这一测试使得大型诈骗团伙难以进入PayPal系统，但是我们的运营团队需要一个切实可行的方式，可以把那些已经进入PayPal的诈骗活动辨别出来。所以，马克斯·列夫琴创建了一个可以扫描交易记录的程序，以查询可疑的活动。

一时，我们成为了追踪网上骗子的高手，联邦调查局还请我们出席相关的媒体发布会，PayPal在赢得了全美国的关注外还赢得了一些法律诉讼。如果PayPal没有找到控制诈骗的方法，那么诈骗早就把公司毁了。

策动用户反击eBay

6月，eBay宣布对“eBay商店”项目进行Beta测试，参与这个项目的卖家有一个托管在eBay上的店面，店里是他们想以固定价格销售的商品。这一商店有定制化特色，卖家可以自己添加业务标识和描述。这样一来，eBay商店的购物体验就比eBay网站的拍卖业务更有吸引力了。

eBay商店本来应该成为PayPal的理想平台，买家输入eBay密码并且同意购买固定价格的产品后，我们的“立即支付”智能标识可以使买家更方便地付款。但是eBay却另有打算，eBay商店虽然没有公开禁止使用PayPal，但它宣布卖家要么申请信用卡商家账户，要么在eBay商店里使用自有支付平台Billpoint。

然而，eBay却是这样辩解的：卖家需要立即收到货款，以确认买家的积极购物体验——价格固定的商品与拍卖品不一样，没有时间延迟，需要立即付款。但eBay并没有解释为什么PayPal不能满足立即支付的要求而Billpoint就可以，其中原因不言而喻。

这种局面让PayPal卷入了一个大漩涡里。其实，“大漩涡”还不足以形容我们的惊慌。于是，我们向eBay发出了警告信息。

与微软不同的是，eBay动摇了。eBay同意“澄清”使用规则，这样用户使用PayPal就跟使用信用卡交易一样也可以加入“eBay商店”。但是，eBay在商店注册的规定中并没有把这点说明白，普通卖家仍然以为PayPal满足不了eBay商店的要求，只有Billpoint满足条件。为了解决这一问题，我让营销团队在PayPal自己的网站上放置了屏幕截图和详细的步骤说明，甚至还向卖家建议在PayPal商店的网站上建立他们的eBay商店。

此外，我们也毫不留情地做出了应对对策。我认为，我们迫切需要终止Billpoint的增长并且在这一过程中引发公众对eBay这一战术的批评。所以我起草了一份郑重警告，向卖家大致说明了潜在的问题，并谴责eBay更改了客户的喜好。

这一号召说起来容易做起来却很难，因为Billpoint和PayPal一样，用户不能在网上关闭账户，必须联系Billpoint公司才可以取消。但是eBay不提供电话客服服务，所以用户必须通过eBay网站的帮助表格提交申请。这是一种很糟的客户体验，不过我提出了一个新的解决方案。

我从企业通讯录上找到了eBay的主线号码，然后我根据自动语音提示找到了几个主要客服人员的分机号。如果eBay在卖家不知情的情况下更改了他们的喜好，那么我想，让我们共同的客户知道eBay的秘密免费电话号码也是应当的。除了电子邮件之外，我们还有一个电话呼出项目。该项目主要是打给高交易额的卖家们，帮助客户了解我们的新功能，从而带来利润。

我们的电子邮件和电话活动让eBay措手不及，大部分卖家都感激我们提醒了他们这一问题，还询问我们怎样才能注销Billpoint账户。刚开始eBay否认改变卖家喜好，称这是重新发布没有卖出去的商品时出现的一个小错误而已。但是面对即将爆发的用户暴动，eBay改变了说法，承认将卖家SYI表格上的默认设置改成了Billpoint账户。

事实是，在我们反击之后，Billpoint的陈列份额一落千丈，从最高时的33%左右降至之前的25%，这对PayPal来说是一个巨大的胜利。

上市后岌岌可危

“9·11”袭击事件发生的第17天之后，PayPal宣布了震惊华尔街和硅谷的决定。2001年9月28日，公司向美国证券交易委员会提交了首次公开募股的注册请求。这并不是一时的冲动之举，在股市泡沫破灭之后，公司想上市的话必然要提高业绩。

8月底，公司的财务状况继续好转，董事会认为现在是开始申请上市的最好时刻。公司所有人都认为我们还可以继续前进，而上市的好处就是实现“统治世界”征途上的另一个目标。

我们面临着CertCo、Tumbleweed、路易斯安那州、纽约和证券交易委员会的压力，突然间全世界似乎都与我们为敌。IPO前途未卜，公司士气一蹶不振。但是，彼得·蒂尔铁了心要尽快让公司上市。他想到了一个很好用的战术——牺牲成本获得速度（之前在纳斯达克指数下降时，他利用这个战术筹到了1亿美元）。公司发行的股票有大量的认购者，但是彼得·蒂尔并没有提高股价使公司获得大量现金。相反，他向银行家强调要不计价格地实现IPO。

于是，PayPal的银行家、律师和财务团队立刻行动起来。我们的法律团队努力让各州的监管人员不来骚扰我们，银行家应对机构投资者，他们的股票经纪人则加班加点联系数千名客户、朋友和家人，让他们认购股票。

后来几天一直很安静，一切在按部就班完成。2月14日情人节那天，所罗门美邦公司将股价定在每股13美元，也就是取了之前定下的中间价。第二天早上股市开盘时，我们的股票就会在纳斯达克证券市场交易，股票代码是PYPL。

上市第2天，一开盘我们的股价就升到了每股18美元，我们的股价涨势良好，最高时是22美元，最终我们以每股20.09美元报收，一天之内上涨了55%。几年之前，硅谷每个星期都有网络公司上市。而现在，我们像1999年那样狂欢。这时，公司上市要面临多少风险，我们几乎毫不知情，直到一周后我们才看清楚。

上市6天后，我们终于松了一口气，然而就在这个当口，eBay用4350万美元买下了富国银行持有的Billpoint 35%的股票。这意味着，以后eBay制定战略时就不用再征集富国银行的意见了。这预示着eBay要再次出击以控制在线支付业务。没有了富国银行的干预，eBay可以与刚刚上市的PayPal再次对话。然而，就在不断的“战斗”之后，公司决定出售给eBay。

在这之前，我们与eBay的关系一直是战了和、和了战，这导致我们浪费了许多精力，不断担心eBay下一步会有什么行动。在被收购之后，我们可以更加专注于为用户建立新的工具和提供服务，并且与eBay联合也能创造出更多的价值。

不出所料，eBay和PayPal的组合似乎刺激了这两家公司的短期财务。二者合并后的那个季度收入飙升，主要原因在于合并后PayPal的拍卖量增加，由此加快了eBay的库存周转，现金的流动也更快了。这种相互加速的势头，加强了这家拍卖巨头和它的新支付子公司的关系。

虽然我们无法完全把PayPal转换为支付领域的微软，但是我们创建了价值数十亿美元的公司，创造了一种非常赚钱的商业模式。而同一时期，大多数的网络公司都破产了，我们让数百万人在全球范围内点击一下鼠标就能转移他们的钱，这可能算不上“统治世界”，然而，这已经相当不错了。

[编辑 周慧陶]

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