酒店餐饮管理中的个性化服务——以北京饭店为例

无锡旅游商贸高等职业技术学校 章洁

酒店餐饮管理中的个性化服务
——以北京饭店为例

无锡旅游商贸高等职业技术学校 章洁

摘 要：随着经济的发展和顾客需求的多样化，我国酒店的业态结构发生了明显变化，也催生了多种类型的酒店。但是这其中许多酒店在价格和品质等方面都存在许多相似性，导致产品的同质化严重，与顾客需求的多样性趋势并不切合。个性化服务是酒店创造自身特色的主要手段，通过提供标新立异的服务，开发与众不同的产品，来区别于竞争对手，给顾客留下深刻的印象。文章从酒店个性化服务的内涵入手，对酒店如何实施个性化服务进行探讨，以北京饭店服务的现状，对当前酒店餐饮的个性化服务存在的问题进行点评，提出改进的对策和建议。

关键词：北京饭店 餐饮管理 个性化服务

“服务”是现代酒店最重要的无形产品，提供优质的服务一直是酒店经营者追求的目标。同时，优质的服务能够为酒店带来良好的经济效益。酒店的服务氛围也是文化建设的重要基石，如利兹卡尔顿酒店就以其个性化的服务获得业界的一致好评，成为优质服务的标杆品牌。随着经济的发展，顾客需求多样性成为重要的趋势，要吸引这部分逐渐扩张的群体，酒店就要提供个性化的服务，为顾客提供定制服务，培养顾客的忠诚度，这才是现代酒店的必经之路。

1 个性化服务的涵义

酒店提供个性化的服务，首先要针对顾客需求进行产品设计。正是在顾客需求多样化的前提下，酒店产品不能一直墨守成规，而是要敢于创新，进行市场调研，在此基础上设计出符合目标顾客需求特点的产品。

其次，酒店提供个性化的服务，需要营造个性化的氛围。以餐饮为例，服务是无形的产品，却是通过一系列的有形产品来体现的，如个性化的菜品、个性化的座位设计、个性化的装饰。例如在北京两会期间，酒店的个性化服务都延伸到了长住顾客的菜单制定方面，两会是比较特殊的时期，顾客的地域、类型和消费意识存在较大区别，并且持续时间长，因此，对北京酒店餐饮提出了挑战。北京饭店通过设计个性化的菜单，避免了顾客对重复菜肴的厌烦，同时针对不同地区的顾客、不同口味和需求的顾客提供不同类型的菜品，最终获得了圆满成功。

最后，个性化的服务需要员工的传递。员工的服务过程最能体现餐饮产品的个性化，个性化产品任何方面都经过精心设计，而在这个环节出现问题的话，那么提供个性化服务就只能停留在口号阶段。员工要能够积极投身到提供个性化服务的过程中，并且通过自身努力提升服务品质。如北京饭店在两会期间，为了激励员工执行个性化服务方案，对在这段时间获得顾客表扬或收到感谢信的员工提供奖励，从而在酒店内形成了积极的工作氛围。

2 关于北京饭店的个性化服务调查问卷

针对北京饭店个性化服务的情况，笔者于2015年6月1日至5日间向北京饭店住客随机性发放问卷300份，具体情况如表1和表2所示。

表1 性别比例

从调查的性别来看，女性的人数多余男性。就总体数据来看，女性人数约是男性人数的两倍，至于原因，我们认为，首先女性的人数本身就比男性多，女性的闲暇时间也比男性多，所以出来旅游居住酒店的可能性更大。

从年龄结构来看，青年人占了80%，年轻人约占17%。男女人数多集中在20～40岁，60岁以上的人比较少。由于季节原因，正处于炎热的夏天，老年人相对来说去的人少些。青年人因为工作原因，出门入住酒店的几率更大。

表2 年龄情况

根据马斯洛的需求层次理论，顾客的个性化需求归根结底是希望得到尊重和重视，而这个需求层次是建立在较好的物质条件基础之上的，因此，这部分顾客的需求层次相对较高，对酒店的物质需求也必然较高。酒店只能在规范化的基础上，逐步开发和提供个性化的服务，才能培养顾客的忠诚度。从调研中可以看出，酒店希望满足顾客特殊需求的比例居多，达到了78%，这也体现了当前酒店管理者的意识和发展趋势。

相对于规范化、标准化，个性化服务更能够体现酒店的价值，提升竞争力，其重要性主要体现在以下几个方面。

(1)有利于增强酒店竞争力。当前我国酒店市场竞争激烈，随着各大酒店集团在我国酒店市场布局的越发完善，竞争愈发激烈。任何一个酒店想要在与对手的竞争中胜出，必须提供标新立异的服务，体现酒店特色，提供个性化服务，才是取胜之道。

(2)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。个性化服务建立在对顾客个性化需求调研的基础上，因此，个性化服务从一开始就满足了目标顾客的多样化需求，顾客找到了知己，就更希望能够和酒店长远地相处，因此，建立了忠诚度。另外，个性化服务不易被模仿和复制，酒店可以通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以便取得竞争优势。

(3)有利于寻找新机会。随着经济的快速发展，机遇和挑战并存，酒店行业也不例外，面对着众多的机会，任何一个成功点都可能变成财富的源泉。顾客的需求会发生变化，酒店员工应该重视顾客需求的研究，并根据顾客要求改变自己的服务，这样才能够进行新机会的创造，更好的参与到市场竞争中去。

(4)能够树立良好形象。酒店提供服务时，给客人提供准确和及时的个性化服务，能够帮助企业树立良好的酒店形象。个性化服务能够让人们感受到酒店对个人的关怀，能够体会到酒店工作过程中，切实重视顾客利益，能够给顾客树立良好形象，会给顾客将来的选择造成影响。

3 酒店提高个性化服务需要采取的措施

3.1 从酒店的角度出发

3.1.1 建立准确、完整的客人档案

个性化服务的基础是建立顾客数据库系统，这是为顾客提供始终如一的个性化服务的基础，每一个顾客的个性化服务都是在对他充分了解的基础上，如顾客的购买习惯、旅行爱好、家庭成员生日等，因此必须依靠现代化科技，也就是计算机数据库系统来完成。目前，我国酒店市场上普遍存在的功能强大的数据库系统如Opera酒店管理信息系统，能够记录顾客多种多样的个人偏好，为提供个性化的服务提供了保障。

3.1.2 加强员工培训工作

员工的服务质量会在一定程度上影响酒店经营成败，所以酒店必须重视员工培训工作，切实提高员工的素质，进行高素质员工队伍的培养，从而为提供更好的服务奠定良好基础。服务是无形的，是通过员工与顾客的接触实现和完成的，酒店推行个性化服务，必须有强有力的员工素质做保障，必须进行长时间的培训，将服务观念灌输给员工，不断的提高员工的服务知识和服务技能，提高员工自身的服务营销意识，鼓励员工工作过程中发挥自己的主观能动性和创造力。员工在服务提供过程中，应该将顾客的满意作为基本目标，不断的提高服务的质量，在顾客遇到问题时应该主动热情的给其提供服务，确保服务的周到、体贴以及人性化。

3.1.3 建立奖励机制

酒店还应该根据实际情况进行可行性较强的考核以及奖励制度的制定，在考核时全面地考虑到外部和内部的效率，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。建立奖励机制，从根本上讲就是一种个性化管理，员工明确能够通过自身的努力为顾客提供优质的服务来获取奖励，能更加有效地将个性化服务的理念灌输给每个员工，在全员中形成关爱顾客的服务氛围。

3.2 从服务人员的角度出发

3.2.1 助人为乐的精神

以酒店为代表的服务业所提供服务的对象是人，为每一位顾客排忧解难是酒店从业人员的基本素质，也需要服务员有较高的职业道德素养。只有酒店员工以助人为己任，真心实意地为顾客着想，才能体现出服务的积极性和主动性。

3.2.2 娴熟的专业服务技能

服务人员不仅要有正确的思想认识，还要具备专业的技能知识和服务技能，优质的对客服务是建立在娴熟的专业技能基础上的，只有具备了较高的服务技能，服务员才能在对客服务时更加有信心，提供灵活机动的个性化服务，满足顾客的需求和愿望。酒店可以通过竞赛机制锻炼服务员的操作技能，并给予优秀者一定的奖励。

3.2.3 善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。顾客是不同兴趣、爱好、品味的集合体，真正个性化的服务是建立在了解顾客真实需求的基础上的，而非以自身的喜好判断顾客。因此，服务人员需要在各个服务的关键时刻抓住与顾客面对面沟通的机会，倾听顾客的需求，感知顾客真实的想法，提供最有针对性的服务。

3.2.4 个体的自我超越

提供个性化服务，要求酒店员工不能因循守旧，要善于打破常规，最大限度发挥自身的积极主动性和创造力，培养自身的服务意识。酒店要引导员工对自身的个体超越，追求更加高层次的精神激励。

3.2.5 注重细节

精细化服务将是未来酒店服务竞争的蓝海，酒店的服务特色将会从更加细致入微的方面去体现，而这些细微之处也将成为最能影响顾客的内容，细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。

参考文献

[1] 刘砺．论酒店个性化服务的理念与实践[J]．宁波技术职业学院报，2004(1)．

[2] 钱学军．论酒店个性化服务的理论依据[J]．旅游科学，1999(2)．

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)08(b)-008-03