客户价值是金

张静

上要面临进口车的价格下调，下要应对国产高端产品的不断推出，双重挤压之下，到底是什么原因促使广汽日野实现逆势增长？

2015年一季度，国内重型货车累计产量154889辆，同比下降32.4%。其中，在累计销量前15名中，除广汽日野外，其他企业销量均出现不同程度的降幅。这种现象引起了媒体的好奇，对于广汽日野而言，上要面临进口车的价格下调，下要应对国产高端产品的不断推出，到底是什么原因能够促使其实现逆势增长？

广汽日野销售部部长王云涛对此并没有做过多解释，他建议记者深入一线听听客户的声音。6月7日上午，《汽车观察》记者专程来到了广东省肇庆市某石油运输有限公司（以下简称该公司），一探究竟：为何很多运输公司宁愿花费比国产车贵上10多万元的价格也要采购广汽日野产品？是什么原因让国产车在专线、油品等运输领域失去了价格优势？

据悉，该公司成立于1997年，主要经营中石化旗下石油产品运输业务，运输线路覆盖肇庆市及云浮市，现已覆盖该线路油品运输50%的市场份额，目前已拥有各类油品运输车辆近50辆，其中，牵引车95%为广汽日野产品。

提起首次合作，该公司董事梁达书对《汽车观察》记者娓娓道来：“之前从来没有使用过他们的产品，只是听同行们说进口日野的性能不错，但对其产品了解甚少。一次偶然机会，看到了一辆正在进厂准备做保养的广汽日野车，从外形和做工上很像进口日野车。我就问司机这辆车的油耗是多少，被告知才30多升/百公里，这可比其他车40多升/百公里的油耗要低多了。”

于是，梁达书又向司机做了更详细的了解。据客户介绍，广汽日野产品开起来很舒适，视野开阔，小毛病很少，每个月的出勤率基本在29天?30天。抱着试试看的心理，梁达书尝试着购买了两辆广汽日野牵引车。

谈起自购车后的感受，梁达书跟《汽车观察》记者算了一笔账：表面上看，购买广汽日野车辆比国产车要贵15万左右，但由于公司运营性质要求车辆24小时运营，基本上是人歇车不停，广汽日野车辆月均比其他车型要多跑3天?4天，每月的运费要多赚1万元，一年下来，就要比其他车型多赚12万元。同时，广汽日野百公里油耗比其他车型要省2升左右，如果按一年跑20万公里算的话，光油费就又节省了1万多元，“对于我们而言，买车的目的就是要省心、赚钱、便于管理，广汽日野正好是我们的最佳选择。”

此外，梁达书对于国四产品的性能也是心存疑虑的。该公司目前已有两辆国产的国四产品，后处理系统经常出现问题，于是买了一辆广汽日野的产品。接车时，他发现广汽日野特约店在销售方式上也较以前有了很大的转变，不仅对司机进行了驾驶和保养培训，尤其是对于国四的使用特点进行了着重说明。半年使用下来，不仅没有出现国产厂家频繁出现的后处理问题，而且尿素消耗也比国产车省了2升左右。

“广汽日野车辆使用五年间没有大修，只是在一些配件上存在一些小问题，但不管是整车厂还是特约店都能第一时间进行处理，服务态度到位，有时企业领导还亲自为客户解决问题。”基于此，梁达书考虑到公司目前面临着黄标车的更换问题，日后将按照进度逐步换成广汽日野的车，配套统一后可以更加善于管理了。

在交流过程中，梁达书还认为客户的口碑相传非常重要，“正是由于同行们看到我们使用了广汽日野的车，广东地区很多的的运输公司也开始广泛采购广汽日野的产品了。不怕货比货，就怕不识货。与其厂家自吹自擂，不如沙场打擂。那就是比质量、比性能、比综合使用成本，只有持续为客户创造收益，客户才会不断选购。”

带着客户的反馈，《汽车观察》记者发现，尽管国内商用车市场竞争日趋白热化，但实际上相比进步显著的国产车，广汽日野依然保持了足够的竞争力，尤其是在备受客户认可的油耗上，广汽日野优势明显。

据相关测试结果显示：广汽日野标载49吨的平路每百公里综合油耗约为34L，比国三车（38L）节油10%，其综合油耗也比主流国产品牌国Ⅳ产品低10%（约4L），与进口车基本接近。其中，广汽日野700系列重卡6×4牵引车和混凝土搅拌车在第三届中国国际卡车节油大赛中分别获得了各自组别节油冠军，这也验证了广汽日野重卡低油耗的节油特性。

除了对产品使用性能和性价比的认可外，在此次考察中，梁达书还向《汽车观察》记者反应了一些客观情况，提出了一些宝贵建议，比如车辆附件品质有待加强、企业可以定期给客户进行更为详实的产品知识培训与讲座、通过司机问卷调查了解产品实际使用情况、车企应从倡导优质服务转向主动服务等。

此外，《汽车观察》记者还从特约店了解到，广汽日野产品的残值也是保障其客户利益的重要因素之一。据该特约店介绍到，2009年深圳某客户购买的广汽日野牵引车在行驶4年、里程达到160万公里时，残值率仍然在车价的45%。

广汽日野投产六年来，针对中国的使用环境进行了适应性的改造，所有零部件设定均高于国产车一倍以上使用寿命，所有车型也都经过了各种极端路况试验，质量与进口日野相当。“与客户交流的目的是为了能让企业日后能造好车、卖好车。广汽日野的商业价值正是为了以后能全面给客户带来的终身价值最大化与成本最小化。”王云涛对《汽车观察》如是说。

尽管如此，但面对国内合资、进口商用车品牌整体疲软的市场态势，广汽日野就没有更多担心吗？据王云涛介绍，2015年广汽日野的工作重心就是着力抓好五项营销：口碑营销、服务营销、定位营销、精准营销、微信营销，“这也可以说是广汽日野促进销售的五个抓手。这些年，广汽日野低调造车，社会保有量有近1.8万辆，目前约有30%多的用户是重复购买，我们会瞄准定位，扎扎实实做好自己的工作，通过把客户的需求转换成自己的工作方向，广汽日野将逐步扩大自己的市场空间。”