道歉如何改变我们的生活

一句道歉创下全球单店月销售量第一纪录，一句道歉终结商业事件民族主义化，一句道歉挽回一个商业帝国……道歉，这种人际关系中的一环，也被市场经常性地视为商业策略和危机公关的一种技巧。

微软总裁纳德拉：我是完全错误的

在道歉这一点上，微软总裁纳德拉就做的非常好。

在出席一次女性计算机科学系列会议上，他发表了“女性不应该要求加薪，她们的付出最终都会得到回报”言论之后，纳德拉立刻就被无数女人口水给淹没了。

神马？老娘辛辛苦苦被当男人使唤，完了还只能像深宫怨妃苦等待君王临幸一般等着领导开恩涨工资？

纳德拉感受到了众多怨妇深深地怨念之后，在twitter上解释说，并不是大家想的样子，BLABLABLA……可小纳很快就感受到了女生在愤怒时指着男人鼻子说的那句“你不要解释，解释就是掩饰”，好在这位CEO够聪明，看到解释没效果，立刻态度鲜明地表示：“我是完全错误的”，“你们说的对，工资该加就得加”。

纳德拉几乎下了会场就开始回应道歉，虽然一开始解释浪费了一点点时间，但毕竟是赶在了更大一波的口水喷来之前。再加上，纳德拉一向谈吐与风度表现得体还是为自己赚了一点印象分的。这样快速地承认自己错了，态度又很诚恳，女人们吐槽吐完了火气也就会消了。 用正经一点的話说，就是赶在舆论完整发酵前，就把这件事情造成的影响降到了最低点。

红牛：我错了，我认罚

聪明的男人都知道，哄女朋友的最好方式就是送礼物，尤其是在女友被气得泪眼婆娑之后，只是道歉绝对没用，一定要用心地准备一份礼物送上，把“我错了，我认罚”的姿态做足。 这方面的例子，可以参考下红牛。

在美国，红牛打出了"红牛给你双翅膀"的广告语。可是偏偏有顾客认了真，喝了红牛没能长出翅膀啊。然后这感觉不会再爱了的顾客就一纸诉状把红牛告上了法庭，“你骗人！”巧的是红牛也就还真接了这招，红牛同意向2002年1月1日至2014年10月3日在美国购买过红牛的顾客赔偿1300万美元，每人的赔偿金按申请总人数计算。虽然此举有花大钱做营销之嫌，但是红牛这招直接就揽获了广大网友的心：世界好企业，感觉萌萌哒。

可口可乐：我本来应该早点与你们商量

与红牛有异曲同工之妙的，还有可口可乐。

可口可乐，在比利时销售时，曾让40多名比利时的小学生在喝下可口可乐后出现恶心、腹泻等症状，紧接着，类似的症状像瘟疫一样快速传播到了法国境内。随后，比利时政府首先宣布，禁止销售可口可乐公司生产的所有饮料，此后法国及卢森堡等国也颁布了同样禁令。

可口可乐在这场风暴中可说是反应迟钝，从美国飞往欧洲只需要10多个小时，而可口可乐公司总裁从美国赶往布鲁塞尔却花了整整5天时间。后来，他们在比利时各大报纸刊登《向比利时消费者的道歉信》，诚惶诚恐地说“我本来应该早点与你们商量”，并表示要“不惜一切代价”后，才重新获得消费者的信任。

道歉虽然晚了，但却没有然并卵，公开道歉之后的两天，比利时政府决定取消对可口可乐的禁销令，这场危机逐步化解。之后，可口可乐公司更换了全球总裁兼首席执行官，百年一遇的裁员风暴在可口可乐公司刮起，有将近6000个职位“随风而逝”，而美国总部更有40%的人员下岗。可口可乐把在欧洲的这场危机做成了改变可口可乐市场战略的契机。

肯德基：对不起，我们来晚了

南昌，是个吃货云集的城市。早在1999年，南昌的一位市委书记就把引进麦当劳当做政府工作任务之一来抓，但是麦当劳没去，而肯德基经过市场调查后也认定，以南昌经济水平还没有达到开店标准，所以肯德基也没去。可见，洋快餐当时完全没有预见到南昌人的吃货本质。

既然洋快餐不肯来，山寨快餐就当仁不让了。很快一家装修类似于麦当劳和肯德基风格的店子开张了，人们一拥而入，后来才发现它叫做“多乐汉堡”。南昌人聊胜于无，爱屋及乌，“吃汉堡去”成了一句流行语，山寨快餐店居然很快开了三家分店。

洋快餐很快就坐不住了，抱着试试看的心态，肯德基在南昌开了第一家店，并且做好连续3个月亏损的准备。开张那天，肯德基特别打出巨大的广告横幅：“对不起，我们来晚了！”

在肯德基看来，这只是一句温馨而讨好的问候;但在南昌人看来，它释放了一个内陆省份长达20多年的压抑情绪：江西人希望被外界接纳、与国际交融的极度渴望。

如火的8月，排队等候就餐的人流顶着烈日暴晒，从早到晚排在肯德基门口，在马路上排了上公里长的队。当天，肯德基全球单日单店营业额最高纪录诞生了。连续23天，天天刷新着这个纪录。有人惊呼：继南昌起义后，南昌又一次创造了奇迹。

丰田：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起！”

日本丰田汽车公司曾在中国媒体投放了两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”;其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。

中国网友在新浪汽车频道等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。

危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了27年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起。”

丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性，“我不是故意的，但既然产生了这样的理解歧义，我必须道歉”，“为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”

同时，丰田立即停止了这两则广告的刊发，并就此事向工商部门递交了书面解释，在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。道歉之后，丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件后来也成为成功危机公关案例之一。