顾客感知服务质量模型及其在高职学生教育中影响因素分析

陈雪萍

从服务管理的角度进行分析，在服务管理当中最具有价值和研究意义的是顾客感知服务质量。顾客感知服务质量的实质内容是三个方面，一是服务质量是由顾客感知的质量，二是感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果，三是顾客体验到的服务质量是由技术质量和功能质量两部分构成的。本论文将教育顾客感知融入到传统角度上的企业战略研究模式中，通过定量的策略，阐述学生服务质量感知价值和影响感知价值因素，要和现代教育服务体系和特征相结合，从而提出改善学生感知价值，提升教育质量策略。

一、研究对象及方法

1.研究对象

从某省89所高等职业技术院校抽取了5所。抽取条件，一是符合教育部示范型职业技术院校建设单位，二是某省教育厅办学水平评估合格的學院，三是在办学条件和其他条件相对薄弱的院校。分别记录为A院校、B院校、C院校、D院校、E院校。在这5所院校当中，随机抽取高年级学生共1890名，采取问卷调查的形式。

分别在A院校、B院校、C院校、D院校、E院校，发放问卷204份，464份，436份，427份，359份。回收问卷数量分别是200份，464份，422份，415份，356份，回收率分别为99%，100%，96%，98%，98.7%。有效问卷分别是198份，464份，421份，415份，354份，有效问卷的数量达到1852份。在随机抽取的这1890名学生中，其中男生899人，女生991人，年龄为17—25岁，大一学生有478名，大二学生有782名，大三学生有630。城镇人数为1000人，农村大学生为890人，文科生为1100名，理科生为790名，如表一所示。

表一、高职学生教育服务质量感知调查表

A院校 B院校 C院校 D院校 E院校 合计

大一 23 68 124 163 100 478

大二 54 270 119 158 181 782

大三 127 126 193 106 78 630

调查卷数 204 464 436 427 359 1890

有效卷数 198 464 421 415 354 1852

从以上表格的数据能够充分看出，数据具有一定的代表性，有效调查问卷的数量达到了整体的97%。

2.研究工具

根据高职院校教育服务质量调查指标符合文件，证明随机抽取的数据属于适合因素，符合高职院校教育服务质量调查范围内，具有代表性。着重从职业技能培养，学习生活条件，员工服务状况，校园文化氛围这四个方面进行测试。要求接受测验的学生，在描述结果中的相应栏中选择一项，每一项目为5级评分。分数的等级分别是5分，4分，3分，2分，1分，分别代表着，非常好，很好，一般，不好，较差的结果。

3.处理数据

将所得到的数据进行整理之后，利用办公室软件excel表格监理数据库，利用统计软件包将数据进行分析和整理。

4.结果与分析

首先，针对不同年龄学生教育服务质量感知得分进行比较。将1890名学生划分成了4个年龄段，分别从19岁以及19岁以下，20岁，21岁，24岁以上，针对教育质量感知评价因素分数和单因素的方差进行分析和比较，如表二所示。

表二、不同年龄大学生教育服务质量感知评价因素得分方差分析结果（n=（数字）x±s）

评价因素 19岁以及以下（n=65） 20岁（n=352） 21岁（n=418） 23岁（n=296） 24岁以及以上（n=52） F

学习生活条件 21.00

±6.45 20.78

±6.24 23.12

±6.12 23.06

±5.32 24.85

±4.97 6.924**

学校文化氛围 11.42

±1.93 10.53

±2.78 10.54

±2.97 11.12

±2.45 11.50

±2.14 13.654**

职业技能培养 15.26

±4.12 16.11

±1.02 17.12

±4.13 17.92

±4.01 18.67

±4.12 4.921**

员工服务状况 26.27

±5.03 26.17

±4.08 26.37

±4.26 26.78

±4.31 26.86

±4.03 4.706**

（附注，**表示P<0.01*，**表示P<0.05，均具有统计学意义。）

从上图中的数据能够明显发现，所测试的职业技能培养，学习生活条件，员工服务状况，学校文化范围等都呈现出了很大的差异性。从内容可以看出，在职业技能培养因素这一栏中，19岁以及19岁以下的大学生和20岁，21岁，24岁以上的大学生的感受都不相同;在学生生活条件上，除了19岁以下的大学生和20岁，21岁的学生没有太大的差异之外，其余的指标都显示具有一定的差异性。

5.不同年级大学生教育服务质量感知得分进行单因素方差分析

如下表所示：

表三、不同年级大学生教育服务质量感知评价因素得分方差结果

评价因素 大一（n=189）x±s 大二（n=524）x±s 大三（n=467）x±s F

学习生活条件 20.08

±4.75 20.96

±6.72 24.16

±5.78 7.013**

学校文化氛围 10.09

±2.09 16.27

±3.16 11.87

±2.96 12.578**

职业技能培养 14.27

±3.96 15.78

±1.11 16.59

±4.07 3.763**

员工服务状况 25.13

±4.09 25.67

±3.18 25.77

±5.16 4.706**

（附注，**表示P<0.01*，**表示P<0.05，均具有统计学意义。）

从以上表格能够发现，各年级的学生在教育服务质量感知评价的四个方面，得分均呈现出了显著地差异性。以上数据说明，伴随着学生年龄的不断增长，对教育的感知会随着加深。

二、改善高職教育服务质量的策略

随着社会经济的发展，高职教育作为社会专业技术人才的最大培养基地，始终肩负着重要的责任。为了更好的满足社会经济的发展对高职专业人才的需求，改善高职教育服务质量，是今后高职院校必须面对的发展问题。为进一步促进高职教育服务质量，发挥积极的现实意义。本小节针对以上的调查结果提出了相关的建议和策略，着重从以下3个方面说明。

1.从学生期望的角度出发

要不断的提升学生对高职教育服务质量的满意程度，高职院校的管理人员应该不断的对学生进行调查，了解学生对学校的期望。从学生的满意程度出发，从教育服务质量评价的4个因素的满意度出发，从不同性别，不同学科的角度出发，制定符合大众的总体目标。从而提高学生对高效教学质量的满意程度，提升学生的学习欲望。

2.从学生服务系统调研角度分析

为学生提供满意服务了解学生期望，要求管理人员能够做好学生服务系统的调研工作，要深入性的了解学生需要的服务，针对各项服务因素的意见，希望高校采取相对应的策略，作出反馈，取得实质性的进展。

3.应该以学生为中心，通过教育流程进行再创造，对学院传统的工作方法和结构从根本上重新进行设计

使学生能够在相对愉悦的学习环境中，学习新知，超越自我，更好的接受高职教育，达到并且高职院校职能型分工，达到重新设计教育服务流程的理念。从社会经济发展对人才的需求出发以及根据学生的类别，将本来分散高职院的各个部分工作，按照有利于血红色呢过价值创造运作流程重新整合。

4.不断的均衡服务感知以及教育服务期望

在高等教育服务竞争非常激烈的今天，高职院校应该不断的提升增值服务人士。从顾客之窗的理论的角度进行分析，提升顾客和服务提供人员进行服务接触的真是瞬间，向顾客提供超过期望且获得意外收获的服务。为高职教育将来的发展，奠定良好的基础，在实际工作中，只有针对教学中存在的问题，及时、适当的采取有效的措施，才能促进高职教育更好的发展下去。