论电子商务中消费者权益的保护问题

王際深

摘要：随着互联网的迅猛发展，消费类电子商务在中国获得了较快的发展。网络在带给人们便利的同时，也增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中的诸多消费者权益保护问题对我国现行法律提出了新的要求，因此需要尽快寻找对策，建立和完善一整套的法律法规来规范和保障。

关键词：电子商务;消费者权益;隐私权

近年来，随着互联网的迅猛发展，消费类电子商务在中国获得了较快的发展，网络一方面带给人们便捷、丰富的消费商品和服务信息另一方面，消费者的不满情绪似乎也在增加。更有甚者，一部分利欲熏心的人竟然在网上设下了骗局，货款收到后便溜之大吉。凡此种种极大地侵害了消费者的合法权益。

一、电子商务中的消费者权益保护问题

1.網络接入服务消费者权益的保护问题

目前，公用电信、专用电信、广播电视传播等网络服务提供商对消费者权益的保护存在着急待提高的地方，尤其是电信部门，消费者大多对其评价不高，很大一部分原因在于他们对消费者权益的漠视。服务疏忽，言而无信，承诺随意更改，收费不公，网络堵车，掉线、掐线等投诉不尽，而处理结果却无法令消费者满意。传统意义上的消费者权益保护法规，已无法对诸如网络堵车、掉线等侵权现象为消费者权益做出有力保障。

2.电子商务中消费者信息知情权的履行问题

消费者享有知情权，然而消费者知情权的实施，是与传统购物方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的。而这些环节在电子商务中，除送货外，其他的统统变成了虚拟化的方式。消费者与供应者并不见面，通过网上宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门等。这种情况下，就自然产生了对于消费者看不到的商家与摸不到的商品的相关信息，如何保证消费者能充分获得并如何保证其真实可靠的问题。

3.电子商务中消费者隐私权的保护问题

网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与个人相关的敏感信息，这些信息的范围包括事实、图像以及毁谤的意见等。IP地址的被跟踪，隐私信息的被非法出售，帐户密码的泄露，邮件炸弹的肆虐，不仅令消费者感到厌烦，而且网络隐私一旦被滥用，将给个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，使得消费者的隐私保护之战将长期存在，而有力的保障只能靠法律、法规的不断完善和规范。

4.电子商务中消费者退换货权利的履行问题

在电子商务环境下，“消费者权益保护法”及各相关法律法规所规定的消费者退换货的权利却遇到许多新问题，其中数字化商品的退换货问题就非常典型。数字化商品的电子商务，包括音乐及影视CD、软件、电子书籍等，一般都是在线交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。然而若根据传统的消费者保护原则，消费者通过线上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。

5.网上欺诈和虚假广告

互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的权益。有的利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式，从事非法传销活动敛取钱财;有的声称可在某一时段以特别优惠的价格低价出售产品，而消费者在该时段到该网站一试，却是根本无法完成竞价;有的暗中利用软件技术劫持消费者与其计算机的连接，将消费者切入价格昂贵的国际长途电话系统后再返回，坑害消费者的利益。欺诈性的服务信息以及欺诈犯罪行为层出不穷，令消费者防不胜防，一不小心就会上当受骗。另外，网上广告因其特殊性，难以进行审查和控制，致使虚假不实的广告大行其道。

二、电子商务中保护消费者权益的对策

为保护消费者权益，经合组织制定了《电子商务环境下的消费者保护准则》，呼吁从事电子商务的企业：1.公平地进行贸易、广告和市场营销等商业活动;2.向消费者提供关于企业、产品或服务、交易条款和条件的准确无误的信息;3.交易的确认过程应做到透明化;4.要建立安全的支付机制;5.及时地、公正地、力所能及地解决纠纷和给予赔偿;6.保护消费者的个人隐私;7.向消费者和其他企业进行电子商务宣传。中国目前关于消费者权益的保护主要实用《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》、《民法通则》等相关法律。

1.规范市场主体

一方面要制定适应电子商务要求的市场准入规则，确认电子商务参与者的身份地位，尤其是网上商业主体、金融机构的合法地位、设立条件及经营权限;另一方面要完善网上反欺诈法律，特别是要针对网上的虚假广告、不正当引诱方式等欺诈行为，制定特殊的规则，及时纳入规范之列。

2.制定电子支付制度

有关部门要制定适应电子商务要求的货币政策，制定电子支付、结算的管理制度、操作标准。同时要建立并统一目前的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易程序。

3.加强消费者隐私权的保护

在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费者保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未作特别的规定。但在网上交易中，消费者隐私保护变得非常突出，需要有针对性地制定特别的规则，加强对消费者隐私权的保护。更何况，我国民事基本法迄今对隐私权的保护尚无基本规定。

4.加强对网上侵犯消费者权益的监管

网上侵犯消费者权益行为类型复杂，隐蔽性强，技术手段先进，对其进行监管的难度很大。因此，对网上侵犯消费者权益的监管，需要捕捉和识别违法行为的较高的科技手段，并设置相应的监测体系，如网上投诉网络。建立全国性的全国计算机网，用高技术设备装备执法力量，力争使消费者权益保护工作做到网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚，以便及时、有效地预防和制止电子商务中的违法活动。