星巴克的伙伴哲学

韩璐

诚如其CEO霍华德.舒尔茨所言，星巴克正处于成立40多年来最好的黄金期。

根据2014年末星巴克新出炉的5年规划，2019年公司收入计划达 300 亿美元，比 2014 年的 160 亿美元增长近1倍，平均每年要实现约 18% 的复合增长率。

此前公布的2015年第二季财报显示，星巴克营收总额增长18%达到46亿美元，在全球的同店销售额上涨7%，已多个季度保持业绩递增。在全球发展最快的地区市场——以中国和日本为主的亚洲太平洋地区，其营收同期增长124%达到了5.9亿美元，同店销售增幅则跃升到12%。其中，中国市场的助力更是功不可没：16年，90个城市，1600多家门店，2.5万名伙伴，每周300万造访门店的顾客，这是星巴克中国区目前的成绩单。

中国区总裁王静瑛在接受记者专访时表示，星巴克在中国正处于市场扩容期，2014年几乎每天都有新门店开业，并不断向二、三线城市渗透，2015年甚至可能18个小时就开一家店，“到2019年，希望门店数实现翻番，达到3400家的规模”。

高速成长背后的原动力是什么？ 霍华德将好成绩归功于星巴克全球的员工及其统一的信念——行业领先的伙伴（相当于合伙人）机制和创意的服务机制，王静瑛也同样强调核心在“人”。

2000年1月，王静瑛入职星巴克负责市场、品牌传播事务，现成为公司最具潜力地区的负责人，整整服务星巴克15年。在她的办公室，办公桌后的墙面被设计成展示柜，没有摆放奖杯、荣誉证书或公司产品，而是排列着不同门店、部门团队的合影照片。王静瑛说：“这些人不是下属，而是同我一样在星巴克大家庭中的‘伙伴’们。”

1971年星巴克在西雅图起家，1987年霍华德入主后，将其体验文化定位于“第三空间”（顾客在生活中除了家、公司以外最常去的第三个地方），为顾客提供的不只是一杯咖啡。王静瑛说，星巴克对于每一名公司成员来说，也不只是雇主。

霍华德曾说，星巴克从来不只为了赚钱而存在，他一直努力将其打造成一家独特的公司：在这里，最重要的资产是“伙伴”，伙伴第一，其次是顾客，最后才是股东。每年的“伙伴家庭日”上，霍华德常会亲自出席，向伙伴以及他们的家属表达谢意，感谢他们选择为星巴克服务，感谢他们家人提供的支持。

“只有快乐的伙伴，才会有快乐的公司”，在中国区伙伴资源副总裁余华看来，伙伴之所以重要，是因为他们在提升客人体验、传递爱与快乐的感受上，是最直接也是最前沿的。“我们的门店内不只雇佣咖啡师制作咖啡，更需要一个全情投入的伙伴，令每一个人进入星巴克就有一种宾至如归的感觉，成为将星巴克的文化、品牌、产品传递给消费者的桥梁。”

在员工流失率居高不下的零售行业，星巴克骨干的门店经理是出了名的难挖，中国区门店经理的年流动率仅个位数。余华坦言，公司格外强调“伙伴第一”的理念，“门店是星巴克运营的中心，就像宇宙的中心一样，后台部门服务于门店的伙伴”。

在星巴克内部，不存在居高临下的“总部”概念，负责日常经营管理、行政事务的部门统称为“支持中心”，分管人力资源的部门则称为“伙伴资源”；“伙伴第一”的理念不只反映在名称上，更体现在行政流程的设计上，余华告诉记者：“如果支持中心有需要门店做什么，必须通过营运支持部门的把关和统筹，财务部、市场部、伙伴资源部等任何部门，都绝不允许随意指使门店。”

Jeffrey是星巴克中国市场部的新晋成员，今年6月末才正式毕业的他却已在星巴克工作近2年。他曾是广州一家星巴克店的兼职咖啡师，短短几个月后升任为值班主管。工作表现固然出色，但真正发现他的才能，是因为近几年星巴克举办的“发现星未来”比赛。

余华告诉记者：“我们每年向伙伴提供展现自我的平台，‘发现星未来’是机会之一，所有伙伴都可报名参加，将自己的创意、在工作中的点滴发现，或者对于互联网产品的想法，变成一个商业案例进行展示评选，好创意会被运用到实际工作中。”

当时，大三的Jeffrey联合另一个伙伴，设计了“微商城”的提案，其出色的创意以及对门店营运的熟悉，令努力进军数字创新的管理层眼前一亮，Jeffery获得了与来自美国的数字创新副总裁共同工作的机会，参与公司重点项目的策划。

“每一名进入星巴克的伙伴职业生涯都是清晰的，从咖啡师到值班主管、店经理，再到区域经理，如果门店伙伴有意向，也有机会进入我们的支持中心。”余华说，每一家星巴克的门店就像一个入口，背后是一个巨大的事业舞台。“星巴克愿意提供给伙伴们的是事业，而并非只是职业。”王静瑛强调说，星巴克为每一个人提供量身定制的长期事业发展路径和机会，并且适用于人生的不同阶段和个人家庭需要。

在薪酬福利方面，星巴克每年为伙伴们进行两次评估，提供具有市场竞争力的待遇，“以中国为例，1年400家左右的新开门店，可提供大量工作与晋升机会，给到每一名想加入星巴克的人。” 余华介绍，在星巴克内部，公司的“伙伴哲学”可总结为：创造机会、激发人文、共享成功。

星巴克在中国的每一位员工，包括财年累计贡献360小时以上工作时间的兼职伙伴，都能持有星巴克的咖啡豆股票。除了咖啡豆股票计划，星巴克为所有全职或兼职的伙伴提供具有竞争力的保险、医疗等方面的福利。根据星巴克财报披露，2012至2014财年，公司“股权激励”（Stock-based compensation）的支出分别是1.54亿、1.42亿和1.83亿美元。愿意如此慷慨共享成果的公司并不多见，由于星巴克股价在持续上涨，长期持有的话，收益相当可观。

对于此前网上疯转的“世界那么大，我想去看看”的辞职信，星巴克也有自己的创意。“既然大家想出去看看，那么星巴克就为伙伴们创造这样的机会。”余华告诉记者，2015年是星巴克在中国推出“伙伴识天下”的第一年，开放20个门店伙伴名额前往新加坡交流工作一年，另外也提供国内各城市轮岗的机会。

除了强调伙伴间的彼此关怀外，价值驱动的星巴克每年会组织社区服务与慈善义工活动，门店的伙伴时常带着家人一起参与。余华说，帮助每一名成员建立正确的价值观，懂得帮助他人是一种责任，利于公司发展，对伙伴个人成长也受益匪浅。