我国酒店业服务质量提升系统分析

作者简介：袁喆生（1971- ），男，汉族，山东济南人，山东旅游职业学院饭店管理系助教，研究方向：饭店管理。

【摘要】随着旅游业的高速发展，我国的酒店业取得了长足发展，服务质量也有了很大程度的提高，但是与国际知名品牌的酒店集团相比，还有很大的差距。本文从有形产品质量和无形产品质量两个方面阐述我国酒店业服务质量存在的问题，提出了建立质量管理体系，完善酒店教育培训系统，提高酒店服务人员的整体素质，加强顾客管理，增进部门之间的沟通协调等方法，进一步提升酒店的服务质量，更好的满足客人的消费需求，提高顾客的满意度，吸引更多的消费者，获得更大的经济效益，使我国酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

【关键词】酒店服务质量；有形产品质量；无形产品质量；解决措施

一、相关文献综述

酒店行业的竞争日益加剧，越来越多的酒店认识到只有提升服务质量才能在竞争中立于不败之地。因此，酒店服务质量的研究越来越受到重视。在国内理论研究中，刘慧，詹丽，张伟涛在《从构成因素谈如何提高酒店的服务质量》中认为酒店服务质量是一个完整、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征，从构成因素（文化、员工管理、顾客行为管理、服务项目管理、质检质量、关系质量等）方面提高酒店服务质量。伍进在《论提升酒店服务质量的基本方法》一文中运用差距分析模型来明确差距，从根本上解决问题。顾晓艳在《酒店业服务失误归因与补救策略探讨》一文中认为寻找服务失误的原因以及实施补救措施，降低顾客流失，提升酒店信誉与形象。徐力在《浅析如何提升酒店服务质量管理水平》中针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理作探讨，来保证酒店的稳定发展。国外，Buttle将酒店产品定义为让顾客满意的一系列“经历”。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关。Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响。King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务（食品与饮料）、感知利益（服务与气氛）以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顾客的满意水平。

二、酒店高品质服务的重要性

随着中国经济的快速发展以及世界经济一体化进程的加快，尤其是中国加入世贸组织以后，国际知名酒店集团纷纷入驻中国。现如今我国酒店业的形势越来越复杂和多变，竞争也越来越激烈。随着愈演愈烈的竞争趋势，消费者对酒店的服务质量要求越来越高。面对残酷的现实，高品质的服务质量无疑成为每个酒店参与竞争的有力武器。因此，关注酒店服务质量的现状，探讨提高酒店服务质量的对策、措施，渐渐摆上了酒店管理人员的办公日程，也逐渐受到专业人员的重视和研究。

（一）有利于酒店培养和保持竞争优势

每家酒店都有自己的竞争策略，然而当一家酒店采取降价或推出新的产品来吸引顾客，在竞争中占有很大优势时，很容易引来其他竞争对手的模仿，随着时间的推移，模仿者越来越多，原有的优势就不复存在，还可能造成恶性竞争，最终的受害者还是酒店。

价格和促销方式很容易被竞争对手所模仿与跟进，但是高品质的服务质量是很难模仿和超越的。服务的实施者是人，每个人都是不同的，而且，即使同一个人也会受到工作环境和企业文化的影响。因此，酒店只有在服务质量上和竞争者拉大差距，即提供高品质的服务，才能吸引更多的顾客，获得更大的市场，从而取得更大的经济效益，在日益激烈的竞争中立于不败之地。

（二）有利于酒店塑造品牌

金杯银杯不如消费者的口碑，对于一家企业而言，最好的广告就是消费者的口碑传播，不仅不需要花费一分钱的广告费，而且效果更让顾客信服。当一个客人感受到酒店热情精致周到的服务时，心理上会获得巨大的满足，对酒店热情周到细致的服务铭记于心，进而告知周围的亲戚朋友，让他们与自己一起分享这份满足与幸福感。这种顾客的口碑传播是对酒店的一种信誉积累，不仅会吸引越来越多的新顾客前来光顾，扩大客源市场。而且会加强酒店的品牌建设，在社会上树立起良好的酒店形象。

（三）有利于酒店培养忠诚顾客

酒店的服务质量是“饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度”，因此酒店服务质量的优劣就表现在“酒店所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客精神和物质需要的程度的高低”[1]，即满足程度越高，服务质量越好，满足程度越低，服务质量就越差，反之亦然。所以，酒店提供高品质的服务质量就会在更大程度上满足客人的精神需求和物质需求，大大提高了宾客的满意度。客人满意度提高了，就会从心底对酒店产生一种信任，下次还会光顾该酒店，成为酒店的回头客，对酒店的忠诚度就会提高，从而减少顾客流失率。

（四）有利于酒店吸引高素质人才

高素质的人才一般对自身工作环境的要求非常高，因此，良好的工作环境成为吸引人才的一个重要方面。高品质的服务质量有利于吸引高素质的酒店员工，首先，酒店提供热情周到细致的服务，顾客就会获得较高的物质和精神上的满足，满意度大大提高，对酒店投诉的可能性就会减少，员工就会减少工作上的麻烦和烦恼，而且员工的高品质服务换来了顾客的笑容和公司的奖励，工作氛围就会显得轻松愉悦。其次，员工向顾客随时随地的提供高品质的服务，会逐渐演化成为员工的一种个人习惯，这种习惯有利于员工带着尊重的心态用礼貌和服务的方式对待周围的同事，员工之间的纠纷就会减少，大家团结协作、友好相处，既缓解了员工的人际关系压力，又创造了一个和谐的工作环境。再次，高品质的服务质量会提升酒店的品牌价值，帮助企业树立良好的形象，形成一种独有的企业文化，吸引高素质人才的加入[2]。endprint

三、我国酒店业服务质量存在的问题

（一）有形产品质量

1.注重客用设备的选择而忽略供应设备。由于客用设备直接供客人使用，酒店都非常重视客用设备的选择，力争做到舒适美观、性能良好、安全合理、豪华大气。而供应设备并不呈现在客人面前，一般管理者就会忽视其选择和定期维护。

2.忽视设备的定期保养和维护。这一问题主要在一些低星级的酒店中较为普遍，酒店由于缺乏对设施设备的定期保养和维护，造成设备老化加速，经常出现一些故障，如浴室出现漏水、电梯困住客人等，给住客造成不便，影响客人的心情，容易引起投诉。

3. 服务环境缺乏特色。客人入住一家酒店，首先会对这家酒店的建筑装潢、整体布局、装饰风格以及员工的仪容仪表等产生或好或坏的印象，这种印象其实是客人的一种自我感觉，是通过对酒店服务环境的感知而获得的。这种第一印象对客人来说很重要。如果客人第一印象良好，感觉舒适，则在住店期间就会心情愉悦，对酒店的满意度就会提高。因此酒店的服务环境质量显得尤为重要。酒店的服务环境质量是指“酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感”。然而，大多数酒店只重视建筑装潢的豪华大气，千篇一律，过于追求设施设备的功能与档次却缺乏自身的特色，忽视了酒店整体的装饰布置。

（二）无形产品质量

无形产品质量是指“酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等”[1]，是酒店服务质量的核心内容。与国外酒店相比，我国酒店的服务质量与设施设备水平不相匹配，存在很多的问题，如服务水平低、服务不规范、服务态度差、缺乏微笑服务等，严重影响了酒店的形象，损害了顾客的切身利益，造成顾客的不满。

1.服务效率低下。我国酒店行业中，普遍存在着服务效率低下的问题。主要表现在让客人等候的时间过长。等待的时间永远显得特别漫长，客人在长时间的等待中会变的焦躁不安，感到服务人员根本不重视自己，没有给予自己应有的尊重，尤其对看重时间效率的客人来说，这是一种不负责任的行为。客人对酒店的抱怨随之而来，满意度降低。造成这种局面的原因主要是服务人员缺乏服务效率的意识，酒店某些服务标准制定不合理，用马上、立刻、一会儿等模糊性概念衡量服务，没有采用量化规定。

2. 服务失误时有发生。在我国酒店服务失误出现较频繁，如：行李生混淆丢失客人的行李，餐饮服务员上错菜，前厅员工弄错客人预订信息，洗衣房员工洗坏客衣，楼层服务员打扫房间不及时、乱动客人东西等，这些都易引起客人的不满，产生投诉，给酒店造成损失。

3. 外语水平较低。随着全球经济一体化以及我国旅游业的高速发展，越来越多的外国人来中国旅游、度假、经商，酒店中入住的外国人也越来越多，而我国酒店中的服务人员，尤其是一线员工的外语水平普遍较低。这影响了服务人员与外国客人的正常交流，不能及时获知客人的要求，降低了服务质量。

四、服务质量存在问题的原因分析

（一）服务质量管理制度不够完善

好的服务质量需要有完善的制度作支撑。然而，我国酒店的服务质量管理制度不够完善，缺乏规范合理的服务质量管理标准。这就造成管理人员不能更好的监督和控制服务质量管理，而服务人员也没有很好的服务依据，缺少服务的积极性。没有制度的支持，服务质量就不能得到良好的控制。

（二）酒店员工整体素质偏低

优质的服务源于优秀的员工，酒店服务是员工与客人面对面的服务，所以，酒店员工素质水平和服务技能水平的高低是影响酒店服务质量水平高低的关键因素。然而，对于我国大多数酒店而言，员工尤其是一线员工的准入门槛较低，造成了就职员工的整体素质偏低。

1. 服务意识不到位。服务人员缺乏主动服务的意识，没有充分理解到“顾客就是上帝”的黄金服务法则，现代酒店中服务人员虽然服务操作技能水平较高，但缺乏随时随地的“微笑服务”和“用心”服务，客人很难感受到酒店员工发自内心的热情。

2. 专业素质人才缺乏。如今酒店专业人才市场尚未完全形成，虽然现在一些高等院校开设了酒店管理专业培养专业人才，但是由于我国酒店业的薪酬水平普遍偏低，以及社会上一些人对酒店职业的误解，使许多专业人才纷纷望而却步，退出这一领域，造成酒店业专业素质人才缺乏。

（三）酒店部门之间服务协调性较差

酒店服务质量构成具有综合性。酒店整体服务质量的提升需要每个部门、每位员工的相互协作和相互配合。每一位员工要树立整体的意识与局部观念，既要立足本职工作，做好每个部门应尽的责任，又要统筹全局，加强与其他部门协作配合。然而在我国酒店行业，各个部门之间的协调性较差，大多数部门经理注重各自部门的业绩，忽视与其他部门之间的沟通合作，更甚者，各个部门之间的竞争做的太过，使整个酒店不同部门或同一部门不同主管之间进行着看不到硝烟的内战。而且，当发生状况时，部门之间相互扯皮，互相推诿责任，给顾客带来不便，降低了顾客的满意度，最终会把顾客赶到竞争对手那里去。

（四）员工培训存在误区

酒店提供高品质的服务，首先要满足客人的需求，而现代社会的产品更新换代快，新鲜事物层出不穷，客人的品位和需求也会随之发生变化，酒店为适应这种变化，更好的满足客人需求，为客人提供优质的服务，必须提高员工的素质，因此对员工的培训得到了重视，人力资源部定期进行一系列的入职培训，交叉培训，拓展培训等，但是，在实际的操作之中却出现了不少误区。

1. 培训内容不平衡。我国酒店对员工进行培训，尤其是对一线员工进行培训时，注重的是服务技能和操作规范的培训，忽视了员工综合素质的培训，致使有些员工虽然服务技能过硬，但是没有很好的摆正自己的位置，服务意识不强，造成服务积极性不高、服务态度差等。

2. 培训对象不全面。在我国酒店行业，人力资源部门所做的培训计划，大多数是针对一线员工，忽视了对管理人员的培训。一些酒店认为一线服务人员直接面对顾客而且实践操作性强，应该注重培训，而管理人员自认感觉良好，工作太忙，没必要进行培训。因此造成了目前大多数酒店重培训轻管理的局面，培训对象集中在一线员工，太过片面。endprint

3. 培训评估表面化。在我国，每个酒店或多或少都会定期进行培训，但是培训过后，员工到底有没有掌握培训内容，有没有取得显著成果就不在酒店的关心范围之内了。酒店培训部门不注重培训效果的追踪考评，甚至有的酒店根本不做评估，或仅仅将培训的效果停留在让员工回答满意与否的层次上。

五、提升酒店服务质量的对策

（一）提升酒店有形产品的质量

1. 注重酒店设备的维护保养。酒店的设施设备是酒店向顾客提供服务的依托，是酒店进行日常经营活动赖以生存的基础。同时，设施设备质量也是酒店服务质量的重要组成部分，因此，酒店设施设备质量的好坏，直接影响了酒店的整体服务质量。这就要求酒店建立健全的设备维护保养制度，派专人定期对设施设备进行维护，减少设备的故障发生率，减缓老化速度。

2. 提高服务环境的营造水平。服务环境质量是酒店有形产品质量的派生物，主要要求干净、整洁、美观、有序、合理。良好的服务环境能烘托出酒店的服务氛围，让客人充分感受到酒店的档次和服务水准。提高服务环境的氛围，对酒店提高服务质量有很大的作用。

（1） 围绕主题得当布置。对酒店进行整体布置时要注意围绕酒店的主题。酒店的整体布置不在花钱的多少，要注意精细、得当，装饰物的选择要围绕主题，与主题无关的不用。最重要的是与环境协调，使酒店整体环境和谐统一。

（2）注意命名工作的重要性。名字对一个人很重要，同样的，名字对于一家酒店也非常重要。酒店在进行命名时要认真筛选，既要围绕酒店主题，又要富有文化内涵。酒店的命名工作包括酒店内的包间命名、菜品命名、餐桌命名等。酒店在包间命名上做的较好，注重精致典雅，一般引用著名的诗词名句，耳熟能详的历史典故，讲究文学氛围。对于餐桌的命名，酒店一般采用数字做桌号，虽然方便，但显得生硬无味，可以取富有文化内涵的名字或编号。对于菜品命名，应该打破传统的原料+做法的命名方式，根据相关历史传说、民俗传说和消费者心理取一些有特殊意义的名字，为了方便客人更好的了解清楚菜品，可以在菜名下方注上原料做法。

（3）增加节目表演。在我国古代，茶肆酒楼都会有一些诸如说书评唱的节目表演，其实这一做法可供现代酒店借鉴。把一些节目表演引进现代酒店，不仅能活跃酒店的氛围，增加酒店的文化内涵，而且又能调动起宾客的兴趣，给客人留下一个难以忘怀的记忆。关于节目表演，有两种方式可供参考。一种方式是酒店可以单独拥有一座演艺大厅，定期进行节目表演，面向社会，而住店客人可以凭借房卡观看并享有一定的折扣优惠或VIP待遇。另一种方式是在酒店餐厅或酒吧的营业时间内穿插一些免费的节目表演，活跃用餐氛围。例如，西餐厅可安排现场厨艺表演，让客人吃得明白，吃得放心，吃得开心。关于节目内容的选择，应该紧紧围绕酒店的主题。比如酒店是古典风格的可以选择一些诸如古筝或戏剧表演等古香古色的演艺活动。

（二）加强酒店“软件”质量的建设水平

1. 建立完善的服务质量管理体系。酒店质量管理体系包含的内容相对系统，如质量管理、服务流程、奖惩制度等。

（1）建立专门的质量管理组织机构。有效的管理组织机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店应该建立一套以总经理为首的自上而下的全面的服务质量管理机构和网络，全全负责酒店服务质量的日常监督管理工作。总经理要制定一套质量管理规划，监督酒店管理的大方向。各部门经理主管在规划指导下结合本部门的实际情况，组成服务质量管理小组，全面控制本部门的服务质量。领班做好每天的监督检查工作，员工要每天进行自我检查，从而形成一套自上而下的全面管理网络，把质量差错降低到最小程度。

（2）制定规范标准的酒店服务规程。为了方便质量管理，每个酒店都有自己的服务规程来保障酒店服务活动的标准化、程序化和规范化。在制定服务规程时要注意下几个方面：首先，标准要明确清晰。服务质量标准即工作规范和工作程序是员工服务行为的依据。在制定质量标准时可参考国家标准，并结合本酒店的特点，力图使标准清晰明确，方便员工更好的理解。其次，注重细节上的规范化和标准化。酒店在制定服务规程时，应具体到每个服务过程中的具体细节。如言谈举止、仪容仪表、行动路线等。除此之外在一些细节方面采用量化管理，明确规定服务时限。例如，酒店都要求员工面带微笑，如果改成客人进入员工面前三米范围之内，员工就要对客人面对微笑。这样在细节上的量化标准会更好的保证服务质量，同时也为考核提供依据。再次，酒店的服务规程要与时俱进，酒店要及时了解国内外饭店管理的最新要求和不断变化的市场需求，对服务规程及时进行调整，使其具有时代感[3]。

（3）绩效考核和奖惩制度的制定。员工的工作积极性和工作态度在很大程度上影响员工的服务水平。为了提高服务人员的服务水平，酒店需要建立一套合理的绩效考核和奖惩制度来激励员工，最大限度的调动员工的积极性。

酒店通过运用各种科学合理的定性、定量分析方法，对员工的实际工作表现进行公开、公平、客观性的考查。依据考核结果，通过晋升、加薪、奖励旅游、公开表彰等方式对优秀员工进行激励，对于表现不好的员工，应当面反馈考核结果，让员工了解自己的不足，搞清楚未来的努力方向和改进措施，帮助员工不断成长。酒店要把绩效考核与奖惩制度紧密结合在一起，对员工进行激励时，注意避免“鞭打快牛”，根据员工不同的需求，决定奖励方式，如果员工注重物质需求，则给予员工加薪、颁发奖金等物质奖励。如果员工更注重精神层次，则采用晋升、公开表彰、与总经理共进午餐等非物质奖励方式[4]。

2. 完善酒店的教育培训系统。服务质量是酒店之间竞争的核心内容，服务质量的竞争归根到底是酒店管理人员和服务人员素质的竞争。因此酒店想要在激烈的竞争中占据优势地位，获得长远发展，必须保持一支高素质的员工队伍，这就需要酒店不断加强对员工的培训。

（1）加强对管理人员的培训。酒店管理人员的决策水平往往对酒店以后的发展方向和取得的经济社会效益具有很大的影响力，因此，酒店对管理人员的培训必不可少。对管理人员的培训应根据不同的管理层次，对基础管理人员、中层管理人员和高层管理人员分别进行不同的培训，针对各自的工作重点，选择合适的培训方式和培训内容。endprint

（2）终身化培训。现代的社会是学习型社会，面对不断更新的知识和快速变化的市场需求，酒店对员工的培训也必须是持续性的、终身性的。酒店应根据不断变化的市场信息和酒店在发展中出现的问题，定期向员工提供学习和培训的机会，如参加培训班、出国考察、参加研讨会等，让员工在不断地培训学习中，养成终身学习的良好习惯。

（3）培训效果后续评估。培训结束后，要注意对培训效果的后续评估。评估的方式有很多，如在培训结束时对员工进行笔试、口试或操作性考试来检查培训效果，或进行员工满意度调查，分析员工不满的地方，加以分析改正，或实地考察员工参加培训后的工作表现，考评培训效果。通过这些信息，总结经验教训，为下次培训提供参考价值。

3. 注重酒店各部门之间的服务协调性。顾客在住店期间获得的服务是由不同部门、不同岗位的员工共同配合完成的，任何一个环节、任何一点出现问题都会影响顾客对酒店整体服务质量的感知，即“100—1=0”。所以要提高酒店的服务质量，必须加强酒店各部门间的沟通协作能力，提高服务协调性。

（1）加强沟通管理。沟通是部门合作的基础。酒店内部沟通包括上下级之间、部门之间、部门内部员工之间的沟通。各个部门之间加强信息沟通，可以使整个服务过程互相衔接、互相连贯，避免出现服务断层或者不必要的差错。加强酒店内部沟通的方式有许多，比如设立员工意见箱，组织座谈会，保障部门之间信息网络的流畅等。

（2）实行岗位轮换制。酒店的工作重复性比较强且工作量比较大，员工长期从事一个岗位容易导致工作疲劳和工作热情的降低。酒店定期实行岗位轮换制，不仅有利于缓解疲劳，提高员工的工作热情，也有助于发掘员工的潜在工作能力，促进员工全面发展，使员工更好的了解酒店服务的整个流程，打破不同部门之间的隔膜，加强不同部门之间的相互配合，提升酒店的整体服务质量。

（3）培育酒店的文化。酒店文化是酒店物质文化和精神文化的总和，对员工有较强的感召力和凝聚力。一个好的酒店文化能够拉近员工和员工之间，员工和酒店之间，部门与部门之间的距离，在各个方面把酒店的员工紧密团结在一起，形成一个有着共同目标和共同理念的团体。

4. 加强对顾客的管理。顾客就是上帝，酒店所做的一切努力都是为了满足顾客需求，提高顾客满意度，留住老顾客，吸引新顾客。加强对顾客的管理，了解顾客真正的需求对提高酒店服务质量至关重要。

（1）加强对顾客期望的管理

顾客的期望，即顾客在消费之前通过多种渠道对酒店服务质量形成的预期，对顾客满意度有很大影响。如果期望过高而实际享受到的服务质量低于期望，顾客就会感到失望，认为服务质量很糟糕。如果期望等于体验到的服务质量，顾客就会认为酒店服务不错。如果顾客期望过低，则很难吸引客人。顾客的期望一般受到广告宣传、公共关系、他人口碑、酒店形象等因素的影响，所以，酒店在进行营销宣传时，要实事求是，不要夸大其词，给顾客带来过高的期望。

（2）建立“客史档案”注重对顾客信息的管理

及时了解掌握客人的信息，对于更好的满足客人的需要，开展个性化服务，提高酒店服务质量有重大意义。酒店应该以计算机网络为基础，建立一个饭店客史信息系统。注意以下几个方面：一，客史档案的信息包括常规信息（如姓名、性别、年龄、照片、籍贯、宗教信仰等）、个性化信息（言谈举止、外貌特征、个人爱好、性格、身体状况等）、消费特征信息（喜欢的餐厅、餐位，住房习惯，购物习惯等）和宾客评价信息（客人对酒店各方面的评价、填写的意见表等）。二，客史档案的信息要随着不断变化的情况来进行补充或剔除，做到不断完善和更新。三，在整理客史档案的信息时，要特别注意VIP客人、长住客人、忠诚客人和黑名单客人的信息整理。

5. 加强服务补救策略。虽然酒店一直强调提高酒店的服务质量，为顾客提供无差错服务，但是，酒店服务是服务人员与顾客进行面对面的接触，顾客直接参与其中，生产与消费同时进行。这就会使服务人员在提供服务时产生许多不可控制的因素，即使最优秀的服务人员也难免会发生失误。服务失误发生以后，酒店必须对因此遭受损失的宾客采取反应和行动，及时进行服务补救。酒店服务补救是酒店满足顾客期望的第二次机会，酒店一旦抓住这一机会，及时采取补救策略，平息顾客的不满，则顾客就会感觉受到公平待遇，得到了尊重，客人就会原谅酒店的失误，接受酒店的歉意与赔偿，最终还会与酒店保持联系，成为酒店的回头客。[5]反之，如果补救措施不及时，不仅会造成顾客的流失，而且会影响酒店的信誉与形象。良好的服务补救策略也是酒店高品质服务的一种表现。

酒店在采取补救策略时应注意以下几个方面：①补救要及时迅速。如果失误在服务过程中发生，服务人员应该立即向客人致歉，并立即采取补救措施，如果服务完成之后，客人提出不满，酒店要明确处理时间，不要让客人长时间等待。②认真听取客人的意见。当客人向酒店提出投诉时，酒店应该承认自身的错误，认真听取客人的不满，不要急于辩解，切忌与客人争论。③服务补救要主动出击。失误发生后，酒店应主动承担责任，弥补客人的损失，不要等到顾客自己提出补偿要求，这样顾客会认为酒店处于被迫弥补，没有责任心。④除了向客人致歉以外，还要考虑给予客人一些物质上的优惠或精神上的安慰，让顾客感到酒店的真诚与责任感。⑤对每次失误进行分析总结，并追踪服务补救的效果，将其编入酒店培训课程，以便吸取教训，借鉴经验。

6. 实行“首问责任制”。顾客来酒店消费，就是希望酒店在最短的时间内尽可能的满足自己的需求，使自己在住店期间心情愉悦，享受到最好的服务。所以酒店服务人员要注意提高自己的服务效率，尽量用最短的时间满足顾客的需求，让客人感受到优质高效的服务。酒店的任何一个员工都代表酒店，有责任为客人解决问题。客人在遇到问题时，会就近寻求员工的帮助，实行“首问责任制”，能更好的提高为客人解决问题的效率，给客人留下优质服务的印象。[6]

首问责任制的实行有几点需要注意：①属于本人职责范围以内的问题，要责无旁贷的替顾客解决问题。②目前不能解决的问题，耐心仔细的向客人解释清楚原因，取得客人的谅解，并告知客人解决方案，对事件进行追踪跟进。③属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任人不能推诿责任，尽快的为客人联系有关部门加以解决。首问责任制不仅仅适用于酒店一线员工面对面的对客服务，也适用于客人打电话咨询服务项目时。

六、结束语

酒店服务质量是作为服务行业的酒店行业一个永恒的主题，服务质量水平的高低对一个酒店的发展具有至关重要的作用。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。本文认真分析了酒店现存的问题，并进一步提出改进措施，尤其是提出了服务补救在酒店服务质量提升中的重要地位和作用。由于水平所限，本文对我国酒店行业服务质量的调研稍显不足，限制了本文提出进一步的酒店服务质量提升整体优化方案。希望通过本文的而研究，能对我国酒店提高服务质量管理提供理论支持。我们相信，只要努力提升服务质量，提高顾客的满意度，留住老顾客，吸引新顾客，扩大市场占有率，增加经济效益，酒店一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得消费者的青睐。

参考文献：

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2004：344-348.

[2]余昌国.旅游人力资源开发[M]. 北京：中国旅游出版社，2003：263—282.

[3]刘宁.浅论饭店服务质量的提高[J].学习月刊，2010，5：109-110.

[4]胡朝举，陈伟强.提高酒店服务质量的对策研究[J].商场现代化，2008，（557）：63-65.

[5]顾晓艳.酒店业服务失误归因与补救策略探讨[J].现代商贸工业，2009，15：35-36.

[6]公学国.我国中小型饭店发展战略研究[J]. 学术论坛，2009（1）：35-38.endprint