铁路企业运维综合服务台的研究及实现

李纪铀，张锦超，贺晓玲

（中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081）

铁路信息技术

铁路企业运维综合服务台的研究及实现

李纪铀，张锦超，贺晓玲

（中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081）

铁路企业需要摆脱传统的运维管理模式，推行基于综合服务台的运维管理模式势在必行。其中服务台作为用户和运维部门之间的信息交换反馈平台，为用户提供问题、事件、变更、发布等环节的统一接口，采用标准的运维管理流程对服务台的所有事件信息进行处理，为运维服务管理提供良好的支持平台。因此，服务台的设计和实现显得尤为重要。

运维服务；综合服务台；运维标准流程

本文从当前铁路信息化项目建设的实际出发，在充分考虑各铁路单位信息化服务管理现状的基础上，结合铁路信息系统自身特点和先进的运维服务理念以及丰富的 IT 运维管理经验 ,探讨研究运维综合服务台在铁路企业中的构建和实现。

1 现状及需求

随着铁路信息化建设的不断深入，信息化技术的不断提高，信息系统的应用和设备资源的建设越来越多，导致需要运维的人员不断增多，运维过程中没有统一的、标准的流程进行管理，执行力不强、重复性工作多等问题，使得运维工作效率不高，运维成本居高不下，因此迫切需要统一的、多产品的、规范的运维管理模式为铁路运维工作提供保障。

为了解决这些问题，通过对铁路企业运维工作的调研，并在充分吸收国内外先进运维管理理念和经验的基础上，转变运维管理模式，根据企业实际运营情况，建立符合运维服务标准的信息化服务体系，搭建有事件管理、问题管理、配置管理、客户关系管理、知识库、监控预警、备品备件管理等统一的、多样式的运维综合服务台，提升运维效率和服务质量，降低运维成本，保障信息系统正常、稳定、高效的运行。

2 综合服务台简介

综合服务是连接用户和运维部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、事件、变更、服务级别、发布、IT 服务、设备维修、备品备件管理持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的 IT 营运服务所不可或缺的关键环节。服务台通过对 IT 服务提供一线支持，缓和“只注重结果不在乎技术”的用户与“专注于技术和过程”的 IT 部门之间的矛盾与误会，从而提高用户的满意度。因此，服务台不仅要保障用户请求得到有效处理，还要帮助IT 部门迅速与用户进行信息反馈，所以，各组织的工作模式会影响到服务台的结构与设计。如图1所示 。

图1 综合服务台示意图

3 综合服务台构建方案

根据业务需求，综合服务台的构建分为3种模式，既集中式服务台、分布式服务台、虚拟服务台。服务台的特点如下：

集中式服务台（Centralized Service Desk）在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理）。这样可以实现统一维护管理，节约成本，但是无法满足运维工作的个性化需求。

分布式服务台（Distributed Service Desk） 在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同个性化需求的用户所采纳，但是这种方式会增大投资成本，而且维护工作量较大。

虚拟服务台（Virtual Service Desk） 虚拟服务台则集中了以上两种的优点，在部署方面可以集中部署、统一维护，并可以通过配置服务台和服务产品实现每个运维团队的个性化需求，降低了成本，减少了维护工作量。如运维人员根据人员数量及工作量等可以设置多级运维模式（一线运维、二线运维或三线运维）；由于软件与硬件的运维方式有所不同，根据运维产品单独设置工单，并使用工作流的方式实现软件、硬件不同产品的运维管理模式。具体构建方式如图2所示。

图2 虚拟服务台构建与组织机构关系图

虚拟服务台的构建主要有以下几个方式：

（1）首先要建立企业总虚拟服务台，作为子公司及子公司下属业务部门虚拟服务台的统一入口。企业及子公司领导通过总服务台可以巡查各业务部门事件处理情况，系统运行状况等。

（2）建立子公司下属各业务部门虚拟服务台，各业务部门主任、负责人可以通过各个业务部门虚拟服务台巡查部门内各运维系统事件处理情况，服务级别协议达成状况等。

（3）各业务部门下，根据部门需要建立业务组虚拟服务台，对应业务组人员通过业务组虚拟服务台受理相关系统或产品事件，指派人员处理，匹配知识库信息，完善客户资料等。对于没有建立业务组虚拟服务台的部门，则通过业务部门虚拟服务台直接受理事件，记录相关产品的维修状况等。

（4）各虚拟服务台通过统一的服务台入口进行管理；通过角色权限的配置，控制不同角色人员进入相应的虚拟服务台；通过配置不同的业务处理流程，满足各业务部门人员不同业务处理需要。

4 服务台结构

服务台的业务关系如图3所示。

图3 虚拟服务台构建与组织机构关系图

虚拟服务台是用户与各业务部门的唯一联系点，它是 IT 服务支持的管理中心，结合呼叫中心受理用户要求，不仅负责处理 IT 故障、服务请求、咨询、投诉等，还负责协调服务、调动资源和评估质量，同时还为其它活动和流程提供接口。具体处理流程如图4所示。

图4 虚拟服务台流程图

虚拟服务台的具体职责有以下几点。

4.1 事件受理

虚拟服务台通过服务请求平台接收事件，事件的请求方式有电话请求、自助请求、邮件、监控预警信息等。根据服务级别协议的要求受理这些突发事件、服务请求，即开始服务级别协议计时。

4.2 事件匹配

接到事件请求以后，从配置管理库中匹配相关的配置信息，用于了解事件相关系统的配置情况；从客户关系库中匹配相关的客户关系及组织机构关系信息，用于了解客户情况，进行积极主动的服务；从知识库匹配相关事件处理信息，通过关键字匹配或者模糊查询的方式，找到相关事件的解决办法，快速处理故障。

4.3 事件指派

当事件受理人员无法解决当前事件时，则需要把事件指派给指定人员，再由指派人员进行事件的分析和解决或者升级。

4.4 事件跟踪

虚拟服务台人员可以查看相关业务系统的事件处理情况，包括事件处理状态、事件处理时间、事件处理人、事件相关配置信息、SLA 达成状况等，以便对虚拟服务台资源进行合理的分配和调整，提高事件处理效率。

4.5 事件解决

事件分配给指定人员后，相关技术支持人员对事件进行分析并解决，如果需要升级到问题或引发变更，则提交相应的问题升级或变更请求。

4.6 事件关闭

当事件处理完成以后，相关人员对事件结果进行调查，确定事件成功解决后，对相关事件进行关闭，并对相关事件客户进行满意度调查。

4.7 问题管理

对于频繁发生的类似事件，为了消除引发事件的深层次的根源，则需要发起问题请求，分析事件(问题 )的根本原因和 IT 业务中存在的故障，提出解决方案,生成变更请求根本解决或提供临时性应对措施，避免或减少事件再次发生。

4.8 变更管理

对于发起的变更请求，使用标准的方法和步骤，有效地控制 IT 环境的变更，使变更能够得到快速而可控的处理，减少因为 IT 环境变更引发的突发事件，且最小化对服务质量的影响，提高 IT 系统和服务的质量。

4.9 发布管理

发布通常是大范围的 IT 架构的变更，经过测试后一起导入实际运行环境，比如各系统的升级等。发布管理过程与变更管理流程，配置管理流程一起计划、监视、确保软件和相关硬件成功、安全的导入生产环境，避免发布过程引起大量的事件，减少发布对其他业务系统的影响，提高 IT 服务的可用性。

4.10 备品备件管理

根据维修使用情况不同，备品备件可以分为核心件与易损件，在维修更换的过程中，运维人员对备件的入库、出库、返厂维修等进行管理，可以实现备品备件的跟踪，增加工作效率。

5 虚拟服务台设计

服务台根据业务部门的不同进行划分，各业务部门可以建立自己的服务台，然后在各部门服务台下建立相关业务组服务台。业务组服务台通过父服务台 ID 与部门服务台关联，形成层级的服务台关系。服务台管理员是运维业务的主管人员（部门负责人）。以下是虚拟服务台的设计思路：

5.1 业务组件类图

虚拟服务台采用统一的接口设计模式，根据软件、硬件的不同，业务的需求不同，运维流程不同，运维团队可以量身定做自身的服务台。统一接口说明如图5所示。

图5 虚拟服务台接口说明

5.2 数据库设计

从服务台管理的功能，能分析出服务台实体包括服务台 ID、上级服务台 ID、管理员 ID、服务台名称、注释、服务台状态等主要属性；服务台实体与服务实体是对应关系，因为一个服务台对应多个服务，所以它们是（N：1）关系。如图 6所示。

图6 虚拟服务台实体关系图

5.3 业务交互分析

（1）系统管理员登陆系统管理门户，给运维主管人员添加一个账户，并赋予运维主管角色权限。

（2） 然后通过服务台管理组件建立虚拟服务台并定义服务台相关信息。

（3）给服务台添加相应的运维业务，并填写运维业务信息。

管理员建立服务台的设计如图7所示。

图7 综合服务台时序图

6 结束语

大型企业由于组织机构和业务的复杂性,转变IT 运维模式 ,建立符合自身要求和行业发展的合适的运维框架和运维流程难度很大。本文通过对大型企业的综合运维服务台的设计和实现进行研究探讨，结合当前实际，提出建立一种符合铁路企业流程规范和集软、硬件于一身的运维体系及综合服务台的运维工作流程，通过各功能模块的测试，综合服务台适用于铁路企业的运维工作。

[1]曹汉平，王 强，贾素玲 .现代 IT 服务管理：基于 ITIL 的最佳实践 [M]. 北京：清华大学出版社，2009.

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[3]左天祖，刘 伟 .中国 IT 服务管理指南 [M].北京：北京大学出版社，2005.

[4]吴云峰，陈昌根，刘宇波 . IT 服务级别管理在大型企业内部的实施 [J].电脑知识与技术，2009（14）.

[5] 杨 钰，庄哲寅 .IT 基础架构管理模型的设计与实现 [J].电力信息化，2006（12）.

责任编辑 徐侃春

Integrated IT Service Desk for operation and maintenance of railway enterprise

LI Jiyou, ZHANG Jinchao, HE Xiaoling
( Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China )

Railway enterprises were imperative to get rid of the traditional mode of operation and maintenance management and implement comprehensive IT Service Desk-based service management mode. IT Service Desk was an information exchange and feedback platform for user and IT operation and maintenance departments, provided a uniform interface for problems, events, changes, and publishing sectors for the user, also processed all the desk event information by standard event management processes, provided a good platform for IT service management. Therefore, the design and implementation of IT Service Desk were very important.

operation and maintenance services; integrated IT Service Desk; operation and maintenance standard processes

U29∶TP39

：A

1005-8451（2015）03-0022-04

2014-07-24

李纪铀，技术员；张锦超，副研究员。