移动装维系统平台“沃装维”的实践与探索

冯伟立，姜 琳，王 婕，刘卫民

(中国联合网络通信有限公司天津市分公司 天津300204)

移动装维系统平台“沃装维”的实践与探索

冯伟立，姜 琳，王 婕，刘卫民

(中国联合网络通信有限公司天津市分公司 天津300204)

介绍了天津联通自主研发的移动装维平台出现的背景和其在提升城市信息化方面的支撑作用，并着重阐述了中国联通移动装维平台的功能和方案，方案建设在考虑联通业务发展的同时，兼顾联通使用人群的移动性和便捷性，并与服务开通、服务保障系统、代维系统等支撑系统形成良好的对接机制。移动装维平台的出现取得了显著收益，内外的满意度都得到了极大提升。

移动装维 工单 云

0 引 言

随着天津联通宽固业务快速发展，业务量增长迅速，再加上光网络的网络结构更加复杂，使得运维支撑和管理压力显著增加，现有的支撑手段及生产方式已不能满足业务发展的需求。在运维过程中的方方面面均存在不少问题。[1]“沃装维”以服务开通系统、服务保障系统、代维系统为基础，以短信平台、移动终端平台为载体，实现末端维护人员自助取单、一键预约、实时反馈、掌上回单、用户短信推送、一键拨号、巡检照片上传等功能，为代维装维人员对工单的掌控提供了有效的手段。

本文介绍了移动装维解决方案及系统平台设计，为未来运营商继续实施移动装维建设提供技术参考。

1 平台建设的紧迫性

业务快速发展和网络复杂度提高，大大增加了装维的工作量和工作难度，需要改革现有生产组织方式，通过移动应用远程使用工单承载系统支撑运维工作，通过对支撑能力的梳理，根据所支撑业务的不同，进行集中化、流程化建设。[2]在对客户提供业务安装、障碍处理服务时，集中化、流程化的支撑能力可以加强运维人员的业务处理效率，提高响应客户速度。通过建设移动装维应用，提高后端装维的客户差异化服务能力，快速修障能力，一次上门协同能力。

2 移动装维系统平台建设

2.1 开通工单外线施工处理

开通工单外线施工过程，需要根据开通施工单的要求，到用户家进行装拆移机工作。包含以下场景：①装拆移机施工，按照施工单内容，进行ADSL、FTTH、FTTB等业务的安装、迁移和拆除操作，成功完成后进行竣工回单。②装拆移机施工过程中遇到问题，装维人员需要定位并解决问题，若无法现场解决则需要进行退单处理。

在“沃装维”系统建设前，装维人员在开通工单的外线施工环节，缺乏必要的支撑手段，需要大量的局端支撑人员配合。存在手段落后、效率低下、用户不满意的情况。

在建设平台后，装维人员可以利用智能手机上的移动化OSS支撑能力，[3]成功地进行工单信息查询、资源信息查询等典型场景的应用，这些典型场景覆盖了施工过程中的大多数情况，装维人员通过自助化、智能化的支撑手段，能够轻松完成装维工作，提升效率，提高一次上门成功率。

2.2 障碍工单外线施工处理

障碍工单外线施工过程，需要根据障碍施工单的要求，到用户家进行修障工作。包含以下场景：①按照施工单进行施工处理，对用户家的固话、宽带、IPTV等电信产品进行检修，定位并解决问题，修障完成后进行销障回单；②修障不成功，如果是局内设备障碍则需要进行转派给专业支撑人员处理，或者进行退单。

装维人员在点击保障类工单菜单后，展示待办工单列表，根据不同的条件显示不同的颜色，可在列表中选择工单进行处理，待办工单列表支持后台进程定时访问服务器查询工单状态，当有工单时限达到提醒阀值时或者有紧急工单时及时在通知栏提醒。

2.3 巡检工单处理

为解决对巡检工作无法精细化管理，缺乏有效验证手段等巡检长期存在的问题，按照预先制定的巡检计划，在手机平台生成对应巡检工单，通过记录巡检操作时间、现场拍照等方式，对巡检工作进行闭环管控。

当作业计划下发到个人后，会生成巡检的任务单。任务单列表是根据当前客户端登录人员的 ID，来获取属于派发到当前登录人员的任务单并进行展示的一个功能。每条任务单上会有状态。当状态为“未开始”时，会有一个“开始巡检”按钮，点击按钮，状态变为“巡检中”，“开始巡检”按钮变为“结束巡检”。每条任务单上会有一个“详情”按钮，可以查询任务单的详细信息。

3 移动装维系统平台发展的关键问题与对策

3.1 移动装维系统平台发展中的问题

①客户感知方面。申请业务或报障后等待装维上门时间较长，多次上门影响客户日常生活，客户感知难以提升。②现场装维方面。业务量越来越多，还要来回局里接单；光网络结构比传统网络复杂，智能设备增加，工作难度越来越大；资源查不到或要重配，业务无法重新下发，只能电话请求支撑人员帮忙查询信息或者进行网元配置。③装维支撑方面。支撑请求太多，无法及时处理，只能让装维人员排队等待；需要查询多个系统才能得到全部信息，操作太复杂；信息交流以电话为主，语言表达不如文字清楚，速度也慢。④设备巡检方面。对代维人员的巡检工作，缺乏有效的管理监督手段，是否按时、按要求进行巡检难以判断。

3.2 移动装维系统平台发展对策

3.2.1 基于“端·云”一体化的独特体系架构

手持终端移动应用是部署于移动终端上，基于开放的平台和业务能力开发的各种移动应用，用以实现各系统服务能力向运维末梢的延伸，为运维人员的远程工作提供支撑。

终端框架是部署于移动终端上，为手持终端移动应用提供统一的展示风格、统一数据及服务调用封装、基础功能及工具能力、统一登陆及鉴权等功能的基础应用。

云端服务平台整合各类应用，实现对移动应用接入的统一控制和监控，为移动应用和消息推送提供统一的管理，并且将集成平台提供的标准化的服务能力通过应用适配，转换成适合于移动应用特点的简洁高效的移动应用服务能力。

3.2.2 统一服务管理

服务提供者向平台进行权限认证申请，通过鉴权后可进行服务发布过程。

服务提供者平台服务注册管理模块进行服务发布，发布信息包括 WSDL、XSD文件以及平台定义的标准服务描述信息(见图1)。

图1 接口服务调用过程Fig.1 Interface service invocation process

平台将接受到的服务注册信息按照服务提供者、服务的分类将 WSDL、XSD文件保存到服务注册库，并记录服务注册者提供的服务描述信息。服务路由管理(ServiceRoute)为服务目录提供的路由服务，该服务协议为 WebService。[4]服务调用者向服务目录进行权限认证申请，通过鉴权后可进行允许范围内的服务调用。服务调用者调用服务目录提供的路由服务 ServiceRoute，ServiceRoute通过解析服务调用者传递的XML报文Route路由层中的Receiver描述，确定实际被调用对象，最后通过服务目录代理调用服务提供者的实际服务(见图2)。

如果服务调用的数据对象为文件，则通过服务目录提供的文件服务器作为中介，由服务提供者通过 FTP向中介发布文件，由服务调用者通过FTP向中介获取文件。

4 结 语

天津联通通过“沃装维”系统的实施，取得了显著收益，大大改变了之前一线装维的退单率高、装维支撑手段少、装维效率低、客户感知差、运营成本高的不利局面。基于装维巡检的移动支撑工具提供，使得一线装维人员有手段、有工具、有能力，装维效率大大提升；有效解决多次上门的老大难问题，变为大部分由现场解决；减少对后端支撑的依赖，内外的满意度都得到了极大提升。■

［1］ 那晓骏，陈乔乔. 移动化装维支撑解决方案探讨[J].电信技术，2012(11)：55-58.

［2］ 黄国庆，贺超. 基于 PON网络的自助装维支撑系统的研究与开发[J]. 中国新通信，2013(9)：75-76.

［3］ 毛斌宏，阳志明，喻琦. 面向移动互联网的OSS服务能力开放架构设计与应用[J]. 互联网天地，2014(2)：13-19.

［4］ 钟星. 基于 Android平台终端调度系统研究与实现[D]. 广州：华南理工大学，2011.

Installation and Maintenance of a Mobile Platform： Practice and Exploration

FENG Weili，JIANG Lin，WANG Jie，LIU Weimin
(Tianjin Branch of China United Network Communications Corp，Tianjin 300204，China)

This article describes the background of a self-developed mobile equipment maintenance platform of Tianjin Unicom and its role as an industry support to urban informatization．It describes platform functions and schemes，which not only consider business development of Unicom，but also users’ mobility and convenience．Besides，it forms a good docking mechanism with other supporting systems，such as service opening，service support and substitute maintaining system．The platform has made significant gains and has dramatically changed the unfavorable situations such as high chargeback rate，less installation and maintenance support means，low installation and maintenance efficiency，poor customer perception and high operating costs．Satisfaction from both inside and outside has been greatly improved.

mobile installation and maintenance；work order；cloud

TP399

A

1006-8945(2015)09-0080-03

2015-08-03