我国少儿图书馆DRS技术应用的现状及对策

郭婷婷（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

我国少儿图书馆DRS技术应用的现状及对策

郭婷婷*
（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

数字参考咨询服务是现代化图书馆建设的重要内容之一。通过网络检索与问卷调查，DRS技术在我国众多少儿图书馆建设过程中，还存在诸如数据库不健全、网站导航形式化、咨询质量较低等明显不足。为了共建、共享的DRS技术平台的早日建立，也为了我国少儿图书馆建设的可持续发展，可以围绕上述不足，有针对性地加强相关方面的软硬件建设与理论研究。

少年儿童图书馆；数字参考咨询服务；共享化咨询资源

数字参考咨询服务（digital reference service，简称DRS）又称为虚拟参考咨询服务等，是指图书馆以馆藏数字化资源或网络虚拟资源为基础，面对虚拟用户的咨询所进行的数字回应技术体系。随着信息技术的飞速发展，国内图书馆行业迎来了快速发展的Web2.0（基于网络的共享文化）阶段，DRS技术也在普遍地利用。但目前国内开展较好的是高校图书馆与大中城市的公共图书馆。唯独公共少儿图书馆的DRS建设还未获得应有的重视。但近年来我国少年儿童的上网总人数却在逐年增加，少年儿童也有通过DRS进行自助咨询的需求。面对新形势，少儿图书馆需要调整思路，正视实践中理论指导性不足与DRS技术应用水平落后等现状。因此，全面开展DRS应用本身就是少儿图书馆内外部形势发展的必然需求。

一、我国少儿图书馆DRS技术运用的现状调查

为了更好地了解少儿图书馆数字参考咨询情况，本文首先对目前国内已有的少儿图书馆门户网站的建设情况进行了数据统计与问卷调查。据全国图书馆少儿服务座谈会上发布的调研报告显示，截至2009年底，我国独立建制的少儿图书馆有91家。进一步网络调查发现，同年底，这91所少儿图书馆中建立独立门户网站的仅为19家，其中仅一家省级图书馆。笔者于2014年6月通过网络查询、问卷调查相结合的方式进行统计，目前国内少年儿童图书馆建有独立门户网站已达34家，其中省级少儿图书馆8家，省会城市拥有7家，其余为地市级的图书馆（具体见表一、二、三）。另外，有区县级少儿图书馆也建立了门户网站，但因规模与影响更小而没列入本次统计范围。总体上说，少年儿童图书馆门户网站建设发展很快，但数字参考咨询服务(DRS)上还存在明显不足。本文对所调查的少儿图书馆数字参考咨询情况从数字资源库、网站导航、异步咨询、实时咨询等方面进行统计。

表一：全国少儿图书馆数字参考咨询情况调查表（省级）

表二：全国少儿图书馆数字参考咨询情况调查表（省会城市）

表三：全国少儿图书馆数字参考咨询情况调查表（地级市）

（一）数字资源库方面

在所调查的34所少儿图书馆中，有24所少儿图书馆拥有成体系的数字资源库，既有自建的特色资源库，如广州少年儿童图书馆的“广州记忆特色数据库”，又有购置的专业数据库，比较普遍的如“爱迪科森”“中少快乐阅读”“乐儿数字资源”“知识视界”“点点书库”“超星电子图书”等。但是数据库数量高低不等，其中湖南省、福建省，上海、深圳、北京、广州、武汉等少儿图书馆的数字资源较为丰富。值得关注的是在34所少儿图书馆中有12家少儿图书馆已加入了全国文化信息共享工程，占所调查馆数的35%，这一比例说明少儿图书馆已经初步形成资源共享共建的趋势，应是未来少儿图书馆发展的趋势。另有4所少儿图书馆拥有自建的数字资源库，但在建设内容上较为随意，并没有系统的规范管理程式。此外，有1所少儿图书馆的数字资源处于在建中，有5所少儿图书馆至今还没有数字资源内容，占所调查馆数的15%。

（二）网站导航方面

网站导航可以很好地延伸少儿图书馆的服务范围，给读者更多合理、科学的选择性空间，提升服务内涵。而且，在社会实践运用中，网站导航不仅对少儿，而且对成人都有着辅助引导作用，有效提高数字资源使用率。调查统计结果显示，几乎所有的少儿图书馆门户网站都设置了网站导航，并置于首页的醒目位置，并且很多图书馆都设有站内导航（注：表一、二、三所列指的是站外导航）。但值得注意的是，这些网站导航的内容相差悬殊，质量差距明显，并没有统一的规范与管理程式。如广州市少年儿童图书馆、沈阳市少年儿童图书馆、上海少年儿童图书馆等的网址导航内容丰富、分类清晰。但很多少儿图书馆首页上的网站导航都只是给出几个常见的链接网站，并没有真正发挥“网站导航”这一数字参考查询技术的功能。

（三）异步咨询方面

异步咨询是DRS技术应用的重要途径，有利于远程化、全天候的参考咨询服务。目前在国内少儿图书馆的异步咨询形式还是较为多样，如传统信件、E-mail、FAQ、BBS、咨询留言板、表单咨询、问卷调查等。此外，如微博咨询、微信咨询、掌上图书馆查询等更新颖的方式也逐渐推广。根据调查，开展数字咨询服务的少儿图书馆中，E-mail、网上留言板、BBS是最常用的三大异步咨询形式，其中提供 E-mail咨询的少儿图书馆占49%，提供留言板咨询的占51%，提供BBS咨询的占25%。交叉使用两种及两种以上咨询形式的占52%。同时还有4所少儿图书馆开展了新的咨询形式，如上海少年儿童图书馆开展了微博咨询形式，温州少年儿童图书馆提供微博、微信咨询。但也有5所少儿图书馆没有开展任何形式的异步参考咨询服务。

（四）实时咨询方面

实时咨询服务是基于 SR(Swift respond) 网络技术的咨询服务形式，是未来DRS技术推广应用趋势，其最大优势就是快速、便捷，有利于提升咨询服务的效率，同时也能看出馆员整体咨询服务的质量。在所调查的34所少儿图书馆中，有8所开展了实时咨询服务，分别是首都少儿图书馆（七彩桥）、上海少年儿童图书馆（少儿信息港）、厦门市少年儿童图书馆、温州市少年儿童图书馆、连云港市少年儿童图书馆、淮安市少年儿童图书馆、佛山市少年儿童图书馆和湛江市少年儿童图书馆，所占比例为总馆数的24%。可见，少儿图书馆实时参考咨询服务的开展比例相对较低，还没得到较广的利用与开展。个别少儿图书馆在首页上确实列有实时参考咨询的链接，但点击后却没有任何实质内容，让其成为一个漂亮的技术装饰。

二、目前我国少儿图书馆DRS技术运用中的问题

（一）数字资源库建设不均衡

我国少儿图书馆的数字资源库建设极其不均衡，直接导致DRS技术平台共享建设的不均衡。主要表现在两方面：其一，数量不均衡。少数经济发达城市的少儿图书馆在数字资源库建设方面成果相对丰富，更多的经济欠发达地区少儿图书馆，不仅没有成体系的数字资源库，甚至干脆没有数字资源库。从表三中可以看出，广大的西部地区在这方面建设基本停滞。其二，很多少儿图书馆虽设有数字资源咨询栏目，但信息内容上不仅存在重复建设问题(如很多少儿图书馆都自建了连环画数据库)，因其参考价值有限而造成了数字资源的浪费，而且缺乏具体的查询指导，导致使用率极低，不少数据库的使用统计为个位数。纵观调查中的少儿图书馆，能够建设起符合全面丰富、自由获取、便捷查询等要求的数据库的几乎没有。此外，少儿图书馆DRS技术的推广在地域上明显分布不均，各自发展程度明显不一致。

（二）网站导航不够专业

从本质来说，网站导航应是一种大型信息资源的浏览与检索策略，能够帮助人们在信息搜寻中，根据用户需求引领用户准确、迅速地实现搜寻目标。虽然所调查的少儿图书馆网站几乎都提供网站导航，但是几乎60%以上的少儿图书馆网站导航从严格意义上不能称之为“网站导航”，它只是简单的几个相关网站的链接，资源内容既不丰富，也没有内容上的分类，教育指向作用不强且地区性明显。因此，网站导航本身应具有的工具性意义就被忽视了，这样一方面不利于实现少儿图书馆数字参考咨询工作中真正意义上的数字化、信息化、网络化，另一方面也不利于读者群甚至馆员队伍对查询技术的科学使用，这势必导致传统的face to face咨询模式无法彻底改善，现代化少儿图书馆的查询服务也会因此而裹足不前。

（三）咨询形式丰富，但咨询质量不高

从表中统计可以看出，少儿图书馆在咨询形式上比较丰富。异步咨询囊括时下流行的E-mail、FAQ(常见问题解答)、BBS、留言板、表单咨询、微博微信咨询等多种形式。有个别少儿图书馆还加入了地区性联合参考咨询联盟。但是从建设与实际应用上看，咨询内容与质量并不高。很多少儿图书馆的数字参考咨询服务实际使用者不多，FAQ本是基于Help系统的交互式咨询服务技术，但因为很多少儿图书馆 FAQ内容较少，BBS留言更新较慢，存在交流互动性差的不足，没有起到应有的引导作用。另一些少儿图书馆的留言板内容更新干脆已经暂停了1年多，成为片面追求形式“完美”的技术虚设。

目前，只有首都少儿图书馆、上海少年儿童图书馆、厦门市少年儿童图书馆等在网站上有明确的DRS标识，如“咨询台”“虚拟参考咨询台”“在线咨询”等，使读者一目了然，或者在主页上推出游走式广告链接，引起读者的注意。但这样的少儿图书馆所占比例只接近所统计少儿图书馆总数的15%。其余少儿图书馆有的是直接在图书馆的主页上提供FAQ、读者留言服务或BBS，有的图书馆则将FAQ、读者留言、BBS直接置于二级类目下，链接深度较深，读者不易获得此类服务。总体上看，DRS技术平台并没有获得合理的应用，它的运营模式和统一建设方面也并没有得到我国大部分少儿图书馆应有的重视。

三、如何提高我国少儿图书馆DRS技术的建设水平

（一）DRS技术平台的基础：数字资源库的建设

在图书馆网络环境中，数字资源库是开展DRS的基础。内容通常包括电子出版物、网络数据库、光盘数据库和部分自建数据库等。随着网络信息技术的飞速发展，海量信息资源的不断涌现，少儿图书馆要想提供优质的数字参考咨询服务，必须努力加强对各自馆藏数字信息资源和网络信息资源的整合，不仅要大力引进先进的国内外数据库，还应努力开创自己独具特色的资源知识库。如广州少年儿童图书馆根据地域及自身发展特色，就建有广州记忆特色数据库。温州少年儿童图书馆自建有“从前有座山”“童音谷”“温州童谣”特色数据库。此外，应加强数字资源的联合建设，最大可能共享信息资源，平衡地区差异，同时减少重复性建设。如在增强数字资源的互动性上，可以通过主题库模式进行互动式电子图书的系统开发与统一使用。

（二）DRS技术平台的引导：网站导航的完善

DRS技术是以人为中心的服务系统，它要求增强人、机和资源之间的互联自助性。伴随信息技术的发展而产生的海量网络信息资源，少儿图书馆有责任、有义务充分利用现代技术收集、整合网络信息，建立便捷的网络资源导航系统，为少儿这个特殊读者群提供网络信息服务。因此，少儿图书馆网络资源导航系统的建立，不应是简单地链接网站，而是要从软硬件方面搭建DRS技术平台，并在其上建立专题化、趣味性、多功能性的网络资源导航系统。如广州市少年儿童图书馆的网站推介板块，该板块分为搜索引擎、科普环保、广州学校、学习乐园、读书看报、图书馆、历史人物、音乐艺术、休闲娱乐、动漫世界、电脑、体育12大专题，每个专题下都有相关网站链接，分类清晰，并起到了很好的教育娱乐生活学习等推介作用。再如厦门市少儿图书馆在其网站上推出了儿童核心网站导航，该导航系统按幼儿教育与教学资源专题、小学教育与教学资源专题、中学教育与教学资源专题、大学教育与教学资源专题、妇幼保健与卫生专题、少儿科技苑、作文专题、少儿艺术网等八大专题对网站进行了链接，读者可根据需要浏览各专题的网站内容。

（三）DRS技术平台的形式：参考咨询形式与内容的多样化

信息时代的到来、网络的日益普及为参考咨询注入了新的活力。在接受及答复咨询问题的形式上，传统参考咨询主要借助馆内咨询台、馆内各服务窗口、电话、传真、普通信件等方式，而网络环境下的DRS技术则可通过E-mail、FAQ、留言板、BBS、Web表单咨询、微信咨询、微博咨询、在线“实时交互模式”等即时性形式进行。另外，参考咨询服务人员应针对少儿读者群的特定需求，可以在深层次的咨询内容方面提供特有的服务类型。如特定文献加工、自助式查询指导、定题咨询指导、电子剪报数据库等类型。少儿图书馆应根据读者的需要和馆藏特色，主动定题编制专题书目索引，进行馆藏资源开发，帮助读者自助式查找利用专题文献。而定题服务则是咨询工作中针对某个特定课题，系统、全面地检索文献资料，长期提供对口信息的一种服务方式。定题服务的选题可由咨询人员主动选定，也可根据读者的需求确定。另外，电子剪报服务是利用网络技术和现代通信技术开展的剪报服务，具有新颖、便捷、信息量大的等多种优势。

（四）DRS技术平台的目标：进一步便捷化、合成化

公共图书馆早先的 C/S（Client/Server）运行模式是较为传统的客户机和服务器对答模式，但其弊端之一就是不易读者操作，使用场地局限在图书馆内，而且对电脑操作系统要求高，加之产品更新换代十分频繁，目前已较难适应现代化的互联网时代。因此，伴随图书馆2.0时代来临的另一运行模式B/S（Brower/Server），即浏览器和服务器的对接模式，其实质就是对网络信息资源快速发展的适应，也是对前一模式的便捷化提升。B/S的优势主要体现在：第一，大大简化读者（尤其少儿读者群）的操作难度，而且便于远程访问，有利于实现24小时的数字参考咨询服务的开展；第二，建立“Mylib”（“我的图书馆”）的个性化读者服务模式。传统的面对面咨询服务与馆内电子参考查询服务在应用时，即使不考虑馆员业务水平的高低不同，单是图书馆内部的电子查询也因其单线性的查询模式（即不能储存查询结果，一旦离开就不得不重新查询），而无法具有便捷化、人性化的效果。而Mylib的出现，提升了读者进行数字参考查询的速度、效率等，尤其面对少儿读者群时，拥有独属自己的个性化查询平台，无疑增加了查询的趣味。此外，DRS最终目标是整个国家数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享，这一目标同样适用于少儿图书馆的建设发展。因为，合作化的 DRS技术平台将会把更多的少儿图书馆联合起来形成一个分布式的虚拟参考咨询服务网络，在更大范围上提升查考咨询的效能。

我国少儿图书馆的数字参考咨询服务工作的提升是一项巨大的长期工程，但在少儿图书馆自身力量不足、资源分布不均衡的情况下，借助网络信息技术开展互助式DRS技术平台就成为发展的新趋势。因此，少年儿童图书馆应借助各种途径加大数字参考咨询服务的宣传力度。从实体与虚拟双重路径入手，走进校园，走进社区，走进少儿们的实际生活，不仅使读者群对数字参考咨询服务有更多了解，共建、共享更多的优秀少儿数据库，而且使数字参考咨询服务的模式从单一媒体发展为多媒体，运行场所从图书馆内跃进到每个少儿家庭里，真正实现少儿阅读与查询行为的日常化，无边界化。

总之，数字参考咨询服务是少儿图书馆开展现代化建设的重要内容。少儿图书馆数字参考咨询服务开展得如何直接反映着我国少儿图书馆建设的整体面貌。同国外专业化的少儿图书馆相比，我国 DRS技术应用无论是在人员素质建设，还是信息技术研究方面，都存在不少差距。因此，我国少儿图书馆数字参考咨询服务应积极吸取国外的先进理论和先进的计算机技术，结合自身实际发展状况，多方努力，有效开展DRS技术平台的建设与长久发展。

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1004-4310（2015）02-0149-04

10.14096/j.cnki.cn34-1044/c.2015.02.036

2014-11-24

郭婷婷（1983—），女，满族，辽宁本溪人，安徽大学图书馆学专业硕士生，研究方向为少儿图书馆建设与理论。