话题：社会救助“一门受理、协同办理”

话题：社会救助“一门受理、协同办理”

李洪波黑龙江省哈尔滨市道里区民政局局长

“一门式”服务便民利民接“地气”。道里区自2009年荣获全国和谐社区建设示范城区以来，以打造服务型社区为切入点，探索创新社区服务模式，在原有分部门业务办理向一站式服务平台转变的基础上，又在所有社区全部实现“前台受理、后台协同办理”的“一门式”“跨领域”服务，大大方便了居民办事，也使社区工作实现了阳光下操作，得到了居民好评。“一门式”服务，可以让居民进一扇门就能完成社区各项事务的办理。在社区前台任何受理窗口可得到劳动就业、社会救助、社区服务、养老服务、计生物业等15大类158项社区服务的“一门式”服务。“跨领域”服务，免去了居民奔波劳顿之苦，最大限度地为群众提供便利，使居民办事不再“进大门、找小门、走错门”，只要一走进服务大厅的门就可以把要办的事办完。“一门式”服务，老百姓自然是最大的受益者。为实现社区职能由管理型向服务型转变，社区还开展了代办服务、预约服务，面向特殊群众上门办理业务，让服务实现“零距离”。同时，设立了AB岗负责制、一次性告知制、限时办结制、过错责任追究制等制度，确保“一门式”服务规范、有章可循。“一门式”服务，受益的还有社区工作者。社区工作人员必须熟练掌握社区为民服务全口径业务，迫使社区工作者在工作之中不断加强业务学习，提升个人素质。街道办事处统一组织的业务技能比拼强化为民服务本领，使人人为自己确立了一个让居民“问不倒”的目标。社区作为连接政府与居民之间的桥梁，“一门式”服务不仅仅是为居民提供了高效办理业务的便捷通道，也为百姓和驻区单位开启了一扇“便民之门”、开设了“同心桥”“连心站”，让更多居民能享受到国家和区委、区政府的优惠政策，使居民得到了“零距离”“敞开式”“面对面”的服务，满足了群众的多元化需求，得到了群众和社会的广泛好评。

孔维岳陕西省西安市碑林区民政局局长

“一门受理”提升社会救助的工作效率和水平。2010年，碑林区在全区8个街道推行社会救助“一门受理”模式，极大地提升了社会救助的工作效率和工作水平。一是规范了行政主体责任，还社区自我管理、自我治理、开展公共服务的自治权。实施“一门受理”后，救助流程由原来的区、街、居三级审核审批变为区、街两级审核审批，大大减轻了社区工作负担，使社区腾出更多精力服务困难群众。二是优化了服务流程，减少了办事环节，整合了行政资源，提高了行政效率。面对各种各样的救助项目，群众在申请救助时难免会感到茫然，多跑冤枉路。碑林区将低保、医疗、教育等救助项目整合在各街道政务大厅，设立“一门受理”服务窗口，困难群众一次上门，即可全面了解救助相关政策，申请办理各类社会救助事项。申请事项不在职责范围内的，工作人员也会及时转交给相关科室，并对转办事项进行跟踪问果，做到件件有着落。同时，碑林区还将部分原来在社区工作、业务比较熟练的低保协理员，调整到街道社会救助办事大厅集中办公，有效整合了行政资源，节约了行政成本。三是促进依法行政，增强了救助流程的透明度，使救助工作更加公开、公平、公正。碑林区坚持办事流程、窗口职责、工作人员和救助对象上墙公示，从受理到审批发放的各个环节都置于阳光下，所有救助用政策说话，看流程办事，随时接受群众监督，有效杜绝了人情保、关系保等现象。四是转变了基层作风，树立了良好形象，拉近了与困难群众之间的距离。街道直接面对困难群众，实现与困难群众“面对面”“零距离”。首问负责制、一次性告知制、限时办结制、审批结果书面告知等工作制度的推行，极大提升了工作人员的服务质量，改进了基层窗口的工作作风。2014年，碑林区积极开展“社会救助服务示范岗”和“社会救助星级服务标兵”创建活动，树立了社会救助窗口的良好形象。

在街道层面建立社会救助“一门受理”平台，是建立政府领导、民政牵头、部门协作、社会参与机制的基础工程，是解决政出多门、救助“碎片化”等难点问题的关键所在。自2014年5月1日我国首部社会救助综合性行政法规——《社会救助暂行办法》正式实施以来,各地认真落实，主动作为, 积极探索 “一门受理、协同办理”社会救助工作新模式，成效显著，深得人心。为此，本期围绕社会救助“一门受理、协同办理”这一话题特约来自基层一线的区县民政人谈谈他们的认识和感受、经验和做法、设想和建议，为进一步规范、完善、拓展这一具有突破性意义的新方式、新手段、新举措提供参考和借鉴。

李 敏南京市栖霞区人民政府尧化办事处副主任

创新救助模式 激发基层活力。2013年8月，尧化街道以“大民政”理念首创“全科政务服务”模式，建成以社会救助为主要内容的政务服务中心。目前开放5个全科窗口，11名全科社工可提供8个部门的130项政务服务及公共管理事项，累计受理业务近3万件，居民满意率及限时办结率均高达100%。主要做法：一是一门受理，提升基层救助能力。历经半年时间，街道培训、选拔了一批全科社工，实现了“一口清导办、一门式受理、一条龙服务”，并在开展即办、代办业务的基础上，为残疾人等特殊群体开展陪办及上门办理业务。二是一站办结，实现部门共建共赢。街道将原来分散在8个部门的“碎片化”救助进行整合，梳理出130个行政事项，并逐一整理成标准化、条目式的审核流程，变行政审批为事项审核，推进审批项目、审批人员、审批权限、审批公章“四进驻”，简化审批环节、缩减办事时间。三是一网联办，打通“最后一公里”。首先，建立了街道层面的局域网，政务服务中心与街道网格化指挥中心联动，对民生诉求及社会救助进行联网派单，消除救助工作的“盲点”。其次，建立了业务互通的信息平台，共享居民信息，提供服务的信息化支撑。此外，建立社区全科政务代理点和咨询点，建立“早发现、早介入、早救助”入户到人的救助网络。街道这些探索和尝试，实现了基层服务水平的有效提升，得到了居民的认可。街道的实践启迪我们，要实现社会救助的高效办理，简政放权势在必行。只有权力下放，才能全面激发基层社会工作活力。如何权力下放？一是要注重可行有效。要结合基层工作实际，广泛征求基层意见，而非“一厢情愿”。二是要注重责权对等。权力下放既要有针对性，还需提供专业支持，让基层对下放的权力“接得住，办得了”，杜绝“部门减负，基层增压”的状况。简政放权的顺利推进，高效运转，关键就在于责权统一、责权对等。

郭 菁北京市顺义区民政局救灾救济科科长

打通社会救助管理服务“最后一公里”。为贯彻落实好国务院《社会救助暂行办法》，顺义区以社会救助“一区一品”建设为契机，迅速建立“一门受理”工作机制，确保困难群众“求助有门”“受助及时”。区民政局建立区级社会救助服务窗口，全区25个镇（街道）政务大厅、办事大厅设立镇级社会救助服务窗口，并制定了社会救助转办流程与统一的制式转办单，理顺与相关社会救助管理部门的救助渠道，及时接收办理群众遭遇的急难事项。各受理窗口明确部门职责、办理时限，对急需接收办理的“急难”事项及时进行受理、转办，于15个工作日内反馈给来访人。“一门受理”机制建立后，各镇、街道社会救助服务窗口主动公开救助职责，积极宣传最新政策，并根据群众需求，纷纷开展救助资源整合，多方位为困难群体提供帮助，受到群众好评。可以说，“一门受理、协同办理”创新了社会救助方式，规范了社会救助服务窗口功能，全面提升了为民服务水平。顺义区的实践也证明，“一门受理”不仅极大方便了受助群众，而且也为社会救助管理服务“打通最后一公里”，促进了社会救助的规范化、高效化、人性化。从顺义的实践来看，今后还需要在以下几方面加强和提升：首先，适应“一门受理”对社会救助工作提出的更高要求，基层单位和救助相关职能部门加强沟通协调，及时、准确地为困难群众提供救助服务。其次，在申请信息核实和对比方面，也需要社保、住建等部门积极配合，做好资格认定工作。因此，非常有必要建立完善联席会议制度和定期督查制度，由政府领导、民政部门牵头，协调有关部门，构筑救助工作申请受理平台。再次，针对基层和群众普遍反映的问题，以及群众反响强烈、社会影响较大的个案，需要共同研究解决措施。同时，不定期对各乡镇、街道办事处的社会救助工作“一门受理，协同办理”开展情况进行督查，确保此项工作的顺利进行。