知识管理的有效配置以携程旅行网为例

□ 济南 邵甜甜

知识管理自1986年“联合国国际劳资大会”首次被提出以来，社会各界显示出了浓厚的热情，从各个角度对其进行了深入的研究。本文从有效配置的角度入手重新审视实践中的知识管理，在于拓宽知识管理的研究视角，从知识管理系统内外的配置出发，合理安排知识管理在运动过程中的各种事务，使其向最有效的方向运动。

一、知识管理有效配置的基础理论

1.知识管理有效配置的涵义。所谓知识管理的有效配置，是指在以人为本的前提下，寻求适合组织发展需要的、效率高的、结构合理的知识管理体系，以达到知识管理的目标。要想有效配置知识管理必须打破知识管理自身体系的自我封闭模式，形成重点突出、协调互补的知识管理联合配置格局。

2.知识管理有效配置的内容。组织在配置知识管理之前，首先应该明确知识管理系统内外的相关事务，并合理安排其逻辑关系，进而优化配置知识管理。（1）了解知识管理基础理论。首先，理论是时间的基础，组织实施知识管理之前，必须深刻理解知识管理的内涵，把握其本质，切忌趋之若鹜，跟随潮流；其次，需要根据组织的自身情况形成一套符合自己的核心知识管理理念，引导知识管理运转成最优化的配置。（2）理解变革的目标。在组织中推行知识管理是一项巨大的组织变革，若想变革成功，必须要明确组织中存在何种问题，而不是为了做知识管理而做知识管理，而是使知识管理是为解决问题而来，努力实现变革的目标。（3）明确组织的反映。知识管理这项巨大的变革需要度的把握，为了能被组织接受，应详细分析和控制，非常小心把握范围，否则必有反弹。（4）实施知识管理。关于知识管理实施的研究不胜枚举，知识管理流程的研究更是百花齐放，实施知识管理时要适合组织情况，不要死板硬套。（5）持续改进。知识是有层次的，日本学者提出的知识螺旋模型展现了这一层次关系：知识的显性化、知识的内引化、知识的社会化、知识创新。同样，知识管理沿着知识的层次也是不断螺旋向上的，持续改进，即自身配置的改进；同时，不断吸收组织中其他营养成分，有助于知识管理的完善，例如机制能够改变人的行为，纳入组织中各种友好机制、制度，相互作用，相互促进，努力实现帕累托最优。

二、知识管理有效配置的影响因素

1.管理体制。知识管理的配置需要跨部门的协同作战，需要决策者有效地参与，有效地领导与管理，规划与协调，保证知识管理这一链条有效运转。因此，良好的管理体制和合理的配置体系对知识管理的有效配置起着关键作用。

2.配置方式。从世界范围几百年的发展史来看，资源配置基本上就是两种模式，即市场配置和政府配置。笔者认为，知识管理的配置也分为两种模式，即主动配置和被动配置。由于知识管理过于繁杂，不可能主动配置为帕累托最优状态，过于被动配置会使其依赖于外力，缺乏灵活性，因此，单一使用任何一种模式都是不可行的，需要结合组织的特性，综合两种配置方式来建立恰当的知识管理配置模式。

3.人才队伍。知识管理团队以及组织其他员工是把握和配合知识管理配置的中坚力量，是保证其有效运转的隐性资源，因此，高水平的人才队伍必可建立并引领有效的知识管理配置模式。

三、案例分析——携程旅行网

1.携程旅行网发展情况。携程旅行网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网的主营业务是向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间／夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程旅行网做了三年的知识管理，在三年的时间里做出了六个应用，使它的知识管理到了一种创新阶段，荣获2011年“知识管理人物”称号。

2.公司知识管理的配置。（1）自身配置。携程旅行网知识管理者亦是知识管理讲师，且公司具有一套核心的理论，即沿着知识螺旋理论这一核心指导思想来做知识管理，并秉承一个核心：知识管理提升组织的智力资本，进而提升整个组织的人力资本。携程旅行网把知识管理的过程分为五个阶段：即理解变革的目标、明确组织的反应、规划愿景、规划实施、持续改进实现收益。公司CEO给知识管理者三个目标：第一要把携程十年来的知识有效地保存；第二要实现员工在想要查找知识的时候能够有效查找到；第三员工想要分享的时候可以有效地分享，公司用了三年的时间完成基本的三个目标。同时，公司没有在全公司公开做知识管理，而是先找了差不多十个部门先做试点，并且这十个部门是比较友好的，以便试点起到示范作用，公司知识管理的实施是从中层干部开始切入，同时应项目管理的要求来管理知识管理，从项目范围、项目成本以及项目时间来把握知识管理。

公司知识管理的价值目录为六个“一”，即：一个知识管理门户——携程旅行网有15000人，20多个分公司，总部在上海，建立统一的门户使得整个集团的员工能够有效地分享或者单一接口地去查找知识的来源。一个库——公司建立了知识库和专家库，相对应为显性资源库和隐性资源库，把专家隐性知识显性化，把它存储在文档当中。一个知识地图——公司通过导航地图的方式使得员工能够方便快捷的找到显现资源和隐性资源。一个知识服务中心——公司知识服务中心有两种形式，即师徒制和内部百度问答，员工一旦有问题，可以问系统，系统后台会有一个专门的协调团队，链接到专家，并按照项目的流程跟进，最终达到解决。当然，并不一定所有的问题都能解决，如果不能解决，会通过一些外部的手段，例如相互研讨、请外部专家等，最终解决问题。一个平台——公司建立了知识社区平台，人对知识的关注始终是一个点，这个平台就把大家聚集起来共同来探讨这个问题。一个博客——公司建立了高管博客，该公司是一个典型的职能型结构，横向交流较为频繁，上下层级冗余，多达14层，为方便下达指令以及反馈意见，高管博客应运而生。（2）优化配置。首先，公司在知识库的建立中融入了必要的激励措施，即在知识库系统中每位员工都拥有一定数量的金币，每当一位员工为知识库提供一份文档，不仅阅读此文档的人会留有足迹，对于提供该文档的员工会有一种存在感和价值感，而且要支付一定的金币，提供该文档的员工可以积累金币兑换相应的礼品。其次，公司利用 w eb2.0优秀理念来有效配置知识管理，例如，引进微博等。

3.配置知识管理的困难与对策。公司在配置知识管理的过程中，遇到最大的困难便是跨部门之间的协作问题，跨部门分享难在很多部门的员工是否能够从心理上认同知识管理是有价值的，公司采用舆论宣传的方法来克服这方面的困难，先从中层做起，拉取一部分支持者增强知识管理团队的辅佐力，利用群体的力量上中下几个方面共同推行，同时宣传渠道也多方面的展开。

四、有效配置知识管理应注意的问题

1.把握范围。不要盲目的崇拜、信仰知识管理，要把握好它的度，理解其能够延伸的范围，工具永远只是工具，不要一心只想配置知识管理，认为使其达到帕累托最优状态后便能够解决所有的问题，结合知识管理目标脚踏实地做好知识管理即可。

2.灵活配置。知识管理的有效配置并没有严格的步骤流程，而是一种非常灵活的状态，需要敏锐的洞察能力和深刻的理解能力，切忌死板硬套，更不能照搬优秀知识管理企业的模式，要根据组织自身的特色进行有效配置。但是权变理论的应用也要有稳定性，变化与稳定之间的取舍依赖于组织的现状和决策者的智慧。

3.抓住关键。有效配置知识管理需要时刻抓住进程的关键，识别瓶颈，以知识管理自身主动配置为主，使得知识管理链条平衡稳定。并且，每个组织都希望自身的链条能够达到最优化，但是最优化的标准会因组织不同而不同，并没有统一的标准，组织应审时度势，抓住真正的关键。