6西格玛的作用及组织学习在外包中对质量管理能力影响的研究

殷莎莎

摘 要：探讨学习6西格玛的作用以及一个公司在发展其商业学习能力过程特别是在发展中国家中的外包环境的商业进程时的质量管理能力。运用案例研究复杂的嵌入设计，分析四个印度BPO公司的研究结果。证实企业的精益6西格玛和在发展组织学习能力时展示的质量管理能力的决定性的和相对突然的作用。

关键词：组织学习；质量管理；外包商业进程；6西格玛

一、介绍

组织学习能力（OLC）是作为培养企业学习文化和发展无形财产而经常被提及的，在企业发展有形和无形资产和保持企业竞争优势中起到关键作用。在B2B OLC服务环境下，很少有来自发展中国家环境的企业因发展他们自己的OLC而名扬四海。更进一步说，一小部分以经验为依据的调查结果依据分析了企业的OLC和QMC之间的关系。

现存的调查结果已经表明TQM方法能够成为竞争优势的源泉。在制造环境下，TQM原则加深了学习组织的演变，使得TQM和学习组织相互依存。然而，在发展OLC时已经被发现的精益6西格玛和TQM的联合作用的影响是有限的。虽然现存的个别调查已经运用在组织学习、QMC和近海/外包上，但是没有在像印度这类发展中国家的环境下进行这三个交叉的部分的调查。印度占据了51%全球离岸市场配额，大概940亿美元，这使它成为世界上最受欢迎的地区。这篇论文特别应对了上述提及到的理论、方法和环境所带来的缺陷以及对现存知识体系的贡献：（1）分析企业精益6西格玛和QMC、OLC的关系；（2）理解在相关的未被探索的工业部门——BPO部分的OLC的前提；（3）运用定性的案例研究设计分析在发展中国家环境下的上述的关系。

二、理论基础

1.BPO服务的外包

在过去的20年里，服务的连续体已经从无核到有核，从前期客户支持到高级的后期服务。学者Metters和Verma通过查阅KPO的历史已经将它的成长归因于技术的发展、成本套汇、合作伙伴能力、制度因素，尤其是拥有本地外包和分享服务途径的提供者的想法的资本家。Metters暗示离岸和外包电子交付服务的决定在某个领域存在。Mudambi和Venzin表明一个公司的离岸决定不是只以成本和能力的论点。

2.组织学习能力

组织学习描述了一个组织的认知性的观点，已经被认为是坚持取得竞争性的优势的一种关键方法。组织学习的早期理论建立在心理学、社会学、组织理论和系统性思维等方面，后来的研究转移到战略管理方面，强调了OLC是竞争优势的源泉。组织学习不是简单的组织内的个人学习总和，它包括需求和新知识的发展或者是一个能潜在的改变一个组织的行为的洞察力。

3.TQM系统和精益6西格玛

TQM通常被定义为质量管理学的存在，集中于顾客满意度、持续改进。学者Reed区别TQM内容和进程，并认为当TQM内容成为企业竞争优势的源泉时，就能知道组织是怎样调动他们的潜在创造竞争优势的TQM实践的。大部分的质量管理实践都将重心放在统计进程控制方面。学者Mehra总结了5个领域作为TQM方法的关键焦点：人力资源，管理机构，客户定位，质量工具个供应商支持。

6西格玛的技术重心是减少产品和过程中的变化。6西格玛的有效的应用和质量管理框架能够帮助企业选择他们竞争地位。一个组织能够集中于在生产功能上实施质量的内部规模，这个网的结果允许它在市场上创造一个新的竞争地位。

三、研究方法

本文将文献查阅及本文研究的公司在论文中命名为L，M，S 和MI。雇员的力量以大概的价值被报告，一些组织服务的工业的类型已经被可以忽略来保证参与公司的机密。L的商业模型包括服务来自它的母公司和第三方合同的低价值到高价值商业进程的连续，尽管M和S的税收来自服务中低价值混合的商业进程的第三方合同。至少研究了来自每一个组织的两个商业线：L的利益和账目，保险和满意度方法；M的KPO和联系中心；S的国际电话中心和F&A进程；还有MI的医疗转录和F&A后勤办公室服务线。

四、研究结果

1.质量和信息共享（QM1）和分享的视野（LO3）的承诺

为了提升它客户的商业进程和它的服务投递，M在ISO9000和COPC证书还在6西格玛方法方面进行投入。S的QMS包括对它后勤办公室和社会关系中心的经营的COPC标准的申请和6西格玛方法的应用。此外，他们也以早期从6西格玛和PCMM体系获取的经验从外部的劳力市场招工。这些体系和6西格玛方法让他们自己变成正式的捕获信息进程、获取服务转运的分享。

2.持续提升（QM2），学习的保证（LO1）和开放性思维（LO2）

开放性思维通过L的从持续项目中获得的经验和分辨商业和进程的猜想是可行而发展的。L的建好的精益6西格玛路线紧接着“五步法”。接着战略性的评估和解决办法的发展工作流转变计划开始发展。继续持续提升项目着手于尊重客户的意见或者增长组织内部生产力。L为了对通过集中学习，提高收入，减少工作时间，从客户卖家得到更好的价格计划准时发放工资等方式为它的客户和员工提供“同类最佳”奖励。

3.对质量和信息分享（QM1），团队合作（QM2）和分享视野（LO3）的保证

多功能团队的建立和主持有规律信息分享研讨会已经导致了L分享视野的发展。6西格玛已经为S在发展内部一些进程的服务转运的进程信息提供了帮助。S的人力总监强调：有时候客户对于规范应该是什么都没有想法。因此，我们贡献我们自己的标准，那就是人们已经要求我们做和应该怎么做。这些是在SLA阶段发生的。

参考文献：

[1]张炎治，聂锐.精益6西格玛探析[A].现代管理科学，2005，6：80-81.

[2]陈国权.组织学习和学习型组织：概念、能力模型、测量及对绩效的影响[J].管理评论，2009，1：107-116.