道德小城的文明之窗

崔新宇

作家龙应台说，人本是散落的珍珠，随地乱滚，文化就是那根柔弱又强韧的细线，将珠子穿起来成为社会。当公民社会不再依赖皇权或神权来巩固它的底座，文化、历史是公民社会最重要的黏合剂。

大约一个月以前就开始准备这次采访。接通满维福处长的电话时，正值5月的一个周末，天下着蒙蒙细雨，空气凉爽而湿润，我如约来到沧州迎宾馆。作为沧州人，对沧州迎宾馆并不陌生。这是政府的一个部门，也叫政府招待处，是2009年前沧州唯一一家四星级宾馆，是沧州市内外事活动的主要接待单位，也是沧州市的一个文明窗口，它代表着整个沧州市的对外形象。迎宾馆还是沧州国学示范基地，满维福也是沧州市国学研究会副会长。我们应该算是老相识了，只是他很忙，很少能有机会坐下来一起聊聊天。作为《新国学》杂志的责任编辑，基于一种仰慕，一种神秘感，有幸走近满维福，走进这座四星级宾馆深处。

上任迎宾馆 确立以文兴企

2010年底，满维福从沧县县委办调任招待处处长，兼迎宾馆总经理。迎宾馆虽然是政府的招待处，但经营模式完全是自收自支。面对一个拥有600名员工的新单位，面对沧州餐饮业的迅速崛起和市场多元化的巨大挑战，企业的出路在哪里？突破口是什么？如何使企业在市场搏击中站稳脚跟？满维福感觉压力很大，担子很重。但许多事情又等不得，慢不得。经过一个月时间对迎宾馆现状的深入了解，他意识到解决企业内动力是企业的首要根本问题，企业文化是推动企业发展的必要动力，要成为一流的企业，就要借助于企业文化力量；进而说，一个文化的效益就是一个企业的效益，有了文化管理，才能使企业在改革的浪潮中，跟上时代的步伐。他与党委一班人共同确定了“发扬传统、打造优势、科学定位、再创辉煌”的经营思想，提出了“向管理要效益，再创企业辉煌”的口号，并将2011年定为“精益管理与创新年”，倡导“以人为本”的文化理念、“以诚信为本”的服务理念、“以责任为本”的政治理念，全力打造迎宾馆特色，提升软实力，提高竞争能力。

有了目标，就要落实，满维福有着一股雷厉风行的工作作风。他与党委班子一起，陆续提出了“把客人当亲人，视客人为家人，客人胜似亲人、胜似家人”的服务理念，“给我一个员工，还父母一个孝子，还家庭一个支柱，还社会一个人才”的管理理念，同时还提出了“打造学习型宾馆，创建学习型团队”的目标。并将国学、管理学定为重点学习内容，既传承了宾馆的历史，也升华了对国家、民族的情感，更是对传统文化的继承和弘扬。本着这一宗旨，宾馆内部开展了一系列教育培训活动。

企业文化是企业的灵魂，是企业价值观的最佳体现。有什么样的企业文化就能培育出什么样的员工，就能生产出什么样的产品，就能造就什么样的企业。一个人就是一部历史，一种品质就是一种文化，一个企业要做大、做强、做优，除了一个团队外，还要靠文化，文化是一个强有力的支撑，是企业长久生存发展下去的一个重要战略。迎宾馆干部员工勠力同心，打造出了一种全新的企业文化。

从感恩开始 聚焦正向价值

子曰：为政以德，譬如北辰。居其所而众星拱之。孝道文化业是一种仁德文化，用仁德来指导管理，就像一颗北斗星，对企业产生了极强的向心力。迎宾馆员工大多是80后、90后的年轻人，在社会浮躁的今天，孩子们的心也同样浮躁散漫，迎宾馆有责任将他们的人生观、道德观、价值观引向正规轨道。迎宾馆党委注重培养员工的爱心和感恩之心，教他们“做好人，做好事。”他们请北京巨思特教育集团李强老师讲“感恩与孝道”，讲“家庭教育”，引入杨长征的成功使者训练模式，让“只要开始、永远不晚；只要相信，就有可能”、“聚焦正向价值”、“我们都是责任者”等理念深入到员工心里。同时，建立学习型的团队，组织参加社会公益活动，慰问老荣军、参加博爱一日捐、救助失学儿童等活动，领导率先垂范、以身作则，每年组织元旦、五一、七一、十一等重要节日的升旗仪式，每季度搞一次表彰，组织开展爱党、爱国、爱宾馆、爱亲、爱友、爱自己的主题活动，以激发员工的爱国之心，爱宾馆之心，爱人之心，让感恩文化渗透到每一个员工心里。“企业文化不是墙上的一句标语，或是书里的一篇文章，企业价值观只有内化为员工之心，才能固化于企业之制，才能最终外显于企业之行。”满维福这样说。

迎宾馆买来600本《弟子规》，人手一本，组织员工每天集体诵读，同时要求员工学习《弟子规》与践行社会主义核心价值观教育相结合，与企业文化、企业管理、人才培养相结合，并不断地总结交流学习体会。经过一段时间的学习，员工们的状态得到很大的改变，不但思想上得到净化，还凝聚了人心，极大地激发了全体员工干事创业的激情和回报社会的豪情。

我们听一下员工们的心声——刘欣宇说：以前从来没有在意过父辈的情绪，直到学习了《弟子规》，才懂得亲情在我的生命中是如此重要；刘颖说：当我们怀着一颗感恩的心看待社会，对待工作，面对父母，我才发现，我是多么幸福，多么快乐……还有人说：“《弟子规》，让我真正懂得了孝道，《弟子规》犹如一盏明灯照我成长，给我指引前进方向。我将用自己的行动践行《弟子规》的真谛，感恩父母，回报社会。”……正是在这种孝、爱文化氛围下，每一个员工才自觉遵守，才拥有了一颗感恩之心，再以一颗感恩之心去回报社会。

看到这种变化后，宾馆党委又提出了一个经典的口号“将孝的长征进行到底”。自2011年开始，迎宾馆每年开展“十大孝子”评选活动，目的就是弘扬传统美德，让员工能够修身养性，重塑一个正义和感恩的灵魂，做一个有益于社会有益于人民的好人。他们认为：“一个人只要心存善念，乐于奉献，乐于助人，就能成为一个有道德的人，守规矩的人，有道德、守规矩的人，才能得到幸福和快乐，才能成为社会有用之人。”

春节的时候，宾馆党委为所有员工都准备了一份“特殊礼物”，每人100元钱，要求“专款专用”，给各自的老人买一份节日礼物，而且必须负责地交回一个“回执”。母亲节来临，迎宾馆邀请优秀员工和“十大孝子”的母亲们来沧州共度母亲节。让职工带薪放假一天，带上母亲看一看沧州的铁狮子，看一看沧州的名人植物园，看一看孩子们的工作环境和生活环境，看一看员工们自己编排的小节目，最后献给母亲们的是给每个员工录制的短片“妈妈我想对你说……”儿女们买来鲜花、化妆品、巧克力，把世上最好的赞美和祝福献给母亲，再一次扑向妈妈的怀抱。满维福这样对母亲们说：“迎宾馆是一个充满爱心的大家庭，在这个大家庭里，来自四面八方的我们，相互关爱，相互体贴，在共同创业和奋斗的过程中，大家荣辱与共，风雨同舟。在过去的无数个日子里，是您的孩子不辞辛苦地工作，才有我们今天的辉煌。感谢您无私的爱和对孩子的培养。饮今日之成功酒，思往昔之父母恩，是您把优秀的儿女交给了我们，我们同样负责地给你们一个庄严地承诺：给我一个员工，还父母一个孝子，还家庭一个支柱，还社会一个人才。”迎宾馆就是用文化引导、环境影响、政策激励、部门教育、先进带动等方式，将“感恩”文化和“用心做事”的服务文化为支配员工思想、指导员工行为的信仰和精神。

用亲情服务 营造和谐大家庭

迎宾馆内的文化墙上这样写着：我们是一群为绅士和淑女服务的绅士和淑女，你可以不化妆，但不可以不微笑。进入迎宾馆，便有一股温暖的、家的气息扑面而来，一张张笑脸让你找到一种宾至如归的感觉。迎宾馆可以是任何员工、任何客人的一个家。采访期间，企化部经理李爱华一直陪着，微笑一直挂在她的脸上，让人不知不觉间又平添了一份亲切。

“大学之道，在明德，在亲民，在止于至善。”在迎宾馆，明德、亲民、至善一样不缺。

首先，让员工以这里为家。在一楼餐厅，我遇到了服务员郭曼颖。曾经处于青春期的郭曼颖很叛逆，初中毕业后呆在家里啃老，父母越着急她就越是哪里也不去。在一个亲戚的帮助下，勉强来到迎宾馆，而这一来就是6年。从18岁来到迎宾馆，如今24岁了，郭曼颖在迎宾馆家和孝道文化的感染下，慢慢地变得懂事了。她感觉到这里就是一个和睦的大家，她在这个大家庭中自觉地向周围人学习，一点点进步成长起来。如今她感觉自己长大了，处理问题也沉稳了。郭曼颖不但在这里进修读完了中专（鉴于来迎宾馆的服务人员普遍文化水平较低的状态，迎宾馆便跟其他学校联合让员工进修学习），今年又光荣地成为了一名中国共产党员，并且成长为餐厅领班。她感慨地说：“感恩是一种境界，更是一种力量。我感恩父母给了我生命，我更感恩迎宾馆给了我生存的技能，教会了我如何好好学习，如何做人！”

其次，让客人以这里为家。迎宾馆党委打出了“情满迎宾馆”的服务品牌，即打造亲情化团队，提供感动式服务，营造家庭化氛围。用把客人当亲人，视客人为家人，把对亲人、家人、爱人的关心、爱心、真心延伸到客人身上，把对家人的感恩之情、对朋友的感激之情、对亲人的关爱之情、对社会的回报之情融入到每一次服务中，把“情”字贯穿于员工培养、团队建设、管理机制和对客人服务各个环节。在“亲情服务，用心做事”的基础上，迎宾馆将服务又提高到三个层次：让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。即做到：按照要求做到的，可以不做而做到的，客人没有想到而做到的。他们要求服务员不能只是简单地换换床单，收拾一下屋子，而是细致地观察客人的需要，研究设计好为客人服务的内容。宾馆党委认为优质服务是用爱心、真心、细心做出来的。他们的核心竞争力就是优质服务，无感动的服务只能称之为“零服务”。迎宾馆要求服务人员从细微处做起，比如记住客人爱喝什么茶，爱吃什么菜。让客人来到后没有陌生感，没有拘束感，让客人身在外而有家感觉，享受到家的关怀，让客人住在四星级宾馆，而享受到五星级的服务。很多客人都感慨地说：这里的设施虽不是最好的，但这里的服务是一流的！只要来了沧州，我一定来迎宾馆，因为这里有一种让人割舍不掉的东西。”员工们都自豪地说：演员用好的容貌和演技赢得了他们的粉丝，我们用好的服务赢得了自己的粉丝。一个个的回头客，就是我们的粉丝！

在客房部我见到了服务员杨梦红。她给我讲了这样一件事：一个客人在屋子里呆了一天一直没出来，其间她去问需不需要帮忙？客人说，请不要打扰我！我离开后你再来收拾房间。阴差阳错的是，杨梦红在其他房间做卫生，并没有看到客人离开。等客人再回到房间时，杨梦红立即过来询问，客人突然急了：“出去！我离开的时候你不收拾，我回来了你为什么又来打扰我！”杨梦红一愣，随即向客人深深地鞠了一躬：“因为我的失误，给您带来了不方便，请原谅。”她在门外站了半个小时，等客人允许后，才打扫卫生。一会客人要外出，杨梦红仍不忘提醒客人说：“外面下雨了，大厅备有雨伞，您带上一把吧。”没想到客人阴阳怪气地说了一句：“你脸皮可真够厚的！”杨梦红眼泪在眼里打转，她忍着委屈，依然给客人鞠了一躬，说道：“先生，不是我的脸皮厚，是我的工作要求我要这样做。我们的服务理念就是把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的！”

杨梦红一如既往地服务，她发现客人戴眼镜，就送上一块眼镜布；发现客人有吸烟的习惯，就特意为客人煮上一杯清凉梨汤……客人慢慢地被感动了。最后，反过来真诚地向杨梦红鞠了一躬：“对不起，那天我心情不好，话说得太过了！谢谢你的宽容，我向你道歉了！”

一个月后的一天，杨梦红正在收拾房间，接到前台电话，说有一位客人点名专门找杨梦红服务。当看到正是上次的那个客人时，杨梦红幸福地笑了——自己的付出没有白费，终于赢得了客人的认可。沧州市一个领导曾称赞道：杨梦红代表的不仅仅是迎宾馆的服务，更代表了沧州人的品格。

杨梦红来迎宾馆两年半时间，共获奖12次，荣誉证书摞起来一尺多高。她说，在这个充满爱、包容、温暖的环境很氛围里，我没有理由不去努力工作，不去为我们的班组争光彩。杨梦红的妹妹杨梦丽同在迎宾馆工作，如今这对姐妹花成为迎宾馆的最佳职工。在本季度举行表彰大会上，姐妹花双双登上领奖台，姐妹俩成了单位的服务明星。杨梦红激动地说：“这是个和谐的大家庭，是个互帮互助的大家庭，在这里的几年是我最精彩一段人生。我已经离不开这里，我已以这里为家，只要迎宾馆不让我离开，我是不走了！”

这样感人的故事比比皆是，这样令人感动的例子举不胜举。子曰：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。因为员工的仁德付出，所以赢得了客人们的信赖。

创一个品牌

树起服务业一个标杆

“善待下属的高度”，满维福在对待员工方面这样说。“每个人都有缺点，站在全局的方位看问题，教育引导，改变提高，理解了他的高度时，非是谩骂，而是引导。让爱与感恩成为一种习惯，一种模式。”他的原则就是善待自己，善待领导，善待同事，善待下属，以德为本，以诚待人。他一直努力将迎宾馆的队伍打造成一支军队、一个学校、一个家庭模式，即一个有着正规纪律的地方，一个能学到知识的地方，一个和谐有爱的地方。

迎宾馆创办了一份自己的报纸，每月一期。整齐的版面，精致的内容不觉让人耳目一新。版面分为8个版面，一版、二版为要闻版，分别刊载领导讲话、工作部署、重要活动等；三版、四版表彰为企业做出突出贡献的员工，以及员工心声、客户感谢信等；五版、六版为心得体会、人生感悟、精短美文等；七版、八版分别为饮食养生和本店特色精品菜肴。这份报纸给员工提供了一个交流工作展示才能的平台，更是迎宾馆的一个宣传窗口。不仅反映出迎宾馆一种浓郁的企业文化气息，又发挥了很好的媒体作用，起到一个正面宣传的效果。它不但是自己的一份报纸，还是全市的一份报纸，担负着传播一种文化认知，宣扬一种正能量的责任和义务。

迎宾馆还建立了“用心做事网络论坛”，所有职工可以自由发言，说感想，提建议，说身边的人和事，包括对宾馆的设想、意见等等。大家都积极踊跃发帖，从各自的不同角度，为宾馆建言献策。

迎宾馆建立了“公民道德大讲堂”，请国学院的老师讲传统，请专家讲家庭教育，让员工讲自己的事迹，自己践行家庭美德、职业道德、社会公德的体会。中宣部、省市委宣传部领导都称赞这里是：小舞台、大阵地、好形象。

另外，迎宾馆还建立了“人文关怀示范点”，专门疏导员工心理，指导员工行为，解决员工问题，让员工在紧张工作的同时，放下负担，充分享受到轻松与和谐，在一种无障碍条件下工作、成长、成才！

迎宾馆几年来的企业文化建设，终于始建成效，迎宾馆的管理模式也赢得了社会各界的认可。“为社会创造价值，把员工培养成才”是迎宾馆的宗旨，迎宾馆就是凭着这样一种情怀，一种胸怀，在沧州这块文脉与道德之地快速崛起，很快成为沧州服务界的一个标杆，并带动了沧州市各大酒店和各行业的发展。

2013年迎宾馆提出了“树立一个品牌，形成一种文化，成立一个集团，打造百年老店”的设想。迎宾馆本着“先做人，后做事，做好人，做善事”做人的原则，怀着“尽责感恩、回报社会”的企业使命，确立了“培养一支教练型管理团队、培养一批优秀职业经理人、培养一批专业、敬业的员工队伍”的目标。宾馆抓文化，抓服务，抓管理，抓培训、强素质，培养了一批教练型的经营管理人才。对内，定期开展技能大赛、技术比武等活动，开展大型互动体验式培训，组织管理人员、骨干员工到先进宾馆学习；对外，义务为河北银行、中心医院等多家单位培训，也证明了社会各界对迎宾馆服务水平的认可。同时，他们趁热打铁，利用迎宾馆平台，扩大业绩，陆续成立了多种经营办公室，酒店管理公司，对外进行托管，还成立了迎宾商道文化公司，请专业人士对员工进行人文关怀和心理疏导等等。如今迎宾馆培养出的管理人才已经分布于沧州及全国经营着多家星级酒店；迎宾馆“把客人当亲人、视客人如家人”、“精益管理、用心创新”的经营理念因此得到传承和发扬，也同时给迎宾馆带来了良好的经济效益和社会效益。今年的第二届全国北戴河国学论坛上，天津市国学研究会王处辉会长将沧州迎宾馆“给我一个员工，还父母一个孝子，还家庭一个支柱，还社会一个人才”的经营理念带到了秦皇岛，介绍给全国各地的学者。河北大学，浙江大学都将沧州迎宾馆的管理模式作为教学案例，将迎宾馆的做法推向了更大的范围。

如今迎宾馆已成为沧州服务业的一块招牌，一个品牌，迎宾馆的员工到外面求职可以免试，从迎宾馆走出去的员工，到了新单位，很快成了高管或中坚力量。“迎宾馆的服务员常常穿着工装上街，他们会觉得在迎宾馆工作就是一种骄傲。”几年来，迎宾馆赢得一片片赞誉，一封封感谢信像雪片似的飞来，一面面锦旗挂满迎宾馆的会议室。沧州迎宾馆获得“沧州市国学教育示范基地”、“沧州市“十大诚信单位标兵”、“河北省十佳诚信旅游饭店、”“河北省文明单位”、“中国最受顾客好评品牌酒店”、“中国最受顾客欢迎卓越服务酒店”、“中国最受顾客欢迎绿色会议酒店”、“全国巾帼文明岗”“全国文明单位”……

全国政协副主席罗富和这样评价：中国的传统文化在此得到了很好的传承。

原国家司法部部长高昌礼为迎宾馆题词：“孝是根，责任为干，恭敬、诚心、友善、忠诚、荣辱、羞耻、廉洁、感恩、进退为枝叶、花朵。按照这一理念做人，即可成为一个有道德、高尚、超行的人。依此打造一个团队，就会造就成为有团结力，和谐而能战斗的团队。依此建设家庭，就会建设成团结、和睦、友爱、福德、长远的家庭。这就是中国特色的企业团队精神。”

河北省侨联马法严主席高度赞誉说：透过这个窗口，反映了沧州的经济建设和社会发展的总体水平。

原共青团河北省委副书记韩立群在留言中写道：沧州迎宾馆在迎来送往中传递着一种理念，一种抓住新机遇，实现新发展的劲头，这种劲头，凝聚在迎宾馆每个年轻人的身上、脸上，从他们认真的工作状态中，从他们张张真诚的笑脸里，你会看到沧州的未来……

全国各地的领导和客商，通过迎宾馆了解了沧州、认识了沧州，感受到了沧州近年来的发展变化。沧州迎宾馆成为了沧州市文化道德建设和彰显社会主义核心价值观的一道靓丽风景。

纳言而敏行

构筑企业新愿景

子曰：“君子纳于言而敏于行”，满维福就是一个朴实讷言之人。他不善言辞，不夸夸其谈，但接触过他的人都会觉得他亲切、真诚、可信，没有拘束和距离感。员工们这样评价他：满处长很平易近人，没有一点官架子。他是一个极其沉稳又不乏智慧的人，一个有思想，有思路，有责任，有担当，能踏实做事、能成就事业、成就别人的人。

交谈中，他随意而谈，没有豪言壮语，却始终传递给你一种正能量的东西，让人感慨、叹服。他不仅是一个官员，还是一个文人。他在百忙中坚持读书写作，2011年与朋友一起出版了一部40万字的报告文学集《镇海吼》，2013年出版一部《知古鉴今》，为二十一世纪的文化事业做出了积极的贡献。采访的最后，我说：您说几句个人感言吧！久经“沙场”的他竟然笑得有点木讷与羞涩：没什么好说的……最后说出了一个愿景——希望建立一个集团，打造百年老店，让迎宾馆越来越好！曾子曰：士不可以不弘毅，任重而道远。其实，满维福始终没有停下来思考。他用一种朴素的情怀，一种优美的善良的人性，让自己的文化基调在这里发扬光大，幸福了客人们和员工的家人们，同时也为这块土地提供了一份商业文明，创立了沧州服务业的辉煌。他用自己的实际行动，传递了真善美，传递了正能量，用责任与担当为沧州这座道德之城奉献了一份卓越力量。

走出迎宾馆时，天依旧下着毛毛细雨，只有出出进进的人流显示了这个地方繁华的人气。回望这座拥有50多年历史的迎宾馆，庄重而灵秀，朴实而文雅，如一位历经沧桑的勇敢者，正向着朝阳迈出坚实的步伐。

责任编辑/孙明星