成本控制 系统创新

1962年，山姆·沃尔顿先生在阿肯色州开办了第一家沃尔玛百货商店。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球26个国家开设了超过10000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

回顾沃尔玛的国际化历程，1990年沃尔玛成为美国第一大零售商，1991年沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。在积累了相当的管理经验与资本之后，1991年沃尔玛开启了其国际化的道路。

由近及远的空间扩张模式

国际零售商进入海外市场主要采用以下几种方式：有机增长、企业并购、特许经营、战略联盟、合资经营。沃尔玛根据不同的市场分别采取了战略并购和合资新建的国际化经营模式，正如它的国际战略部副总裁Norbert Hsu所言，“我们总揽全球宏观趋势，这包括人口统计资料和宏观经济状况。同时，我们也考虑当地的具体情况，因为我们需要了解当地顾客的需求与愿望，这有助于我们来决定以何种方式来投资，要采购何种货物满足顾客需求。”

在不同国家，沃尔玛采取了不同的进入方式。沃尔玛通过直接开店的方式进入墨西哥、巴西、印度和中国的零售市场，但在印度，由于受到印度政策限制，沃尔玛只开设了1家批发店。就加拿大、智利、日本、英国、德国和非洲大陆的市场而言，沃尔玛进入的方式则是通过参股或企业并购来实现的。

其全球化的特点表现为：由近及远的空间扩张模式，扩张的路径表现为：本地市场——地区市场——全国市场——海外相邻市场——欧美日韩——新兴经济体市场——其他全球市场。

降低成本，扩大规模，提升品牌价值

1.主要行动

选定目标市场，做好进入准备，以收购、合资或新建方式进入，继续巩固和扩大规模。

2.主题

通过全球性布局，进一步打通供应链两端，获得低成本、规模经济的竞争优势。行动的主题就是：降低成本，扩大规模，提升品牌价值。

3.关键性细节

高效的物流系统。零售业的竞争，与其说是前端门店的竞争，不如说是后台供应链，尤其是物流的竞争。沃尔玛的配送系统由三部分组成：一是高效的配送中心，二是迅速的运输系统，三是先进的卫星通信网络。沃尔玛的物流能力究竟有多强？曾经一度它的竞争对手凯马特的物流成本竟然比沃尔玛高出八倍！原因是，沃尔玛八成的货物都采用一种叫作“轴辐物流”的模式，现在沃尔玛更是利用极低的物流成本，要求“供应商”也进入它的物流体系，实现了对供应商的“深度捆绑”。在全球化扩张中，沃尔玛沿用了这一模式，只是会将部分配送中心和出站物流外包给第三方物流公司。经验表明，与供应商直供的物流体系相比，“集中配送模式”能更好地发挥规模效应，并通过信息化、电子化管理降低物流成本，缩短存货周期和加强货品控制。结果，沃尔玛的物流成本仅为销售额的1%—1.5%。其主要竞争对手凯玛特则一度高达8%—9%，西尔斯百货也达到5%。集中配送还使沃尔玛门店的仓库面积压缩了10%—25%，从而可以最大限度地增加零售面积。

无与伦比的信息系统。沃尔玛的自有商用卫星想必应该都有所耳闻，不过这只是它信息系统的一部分。1969年最早使用计算机跟踪存货；1974年全面实现S.K.U.单品级库存控制；1980年最早使用条形码；1984年最早使用CM品类管理软件；1985年最早采用EDI；1988年最早使用无线扫描枪；1989年最早与宝洁公司等大供应商实现VMIECR产销合作。在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。尽管信息技术并不是沃尔玛取得成功的充分条件，但它却是沃尔玛成功的必要条件。这些投资都使得沃尔玛可以显著降低成本，大幅提高资本生产率和劳动生产率。

一切为了顾客。沃尔玛公司充分认识到顾客服务对于零售业态的重要性，并将先进的顾客服务理念与实践相结合，并且时刻提醒员工顾客的重要性。关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。此外还有其独到的服务原则：三米微笑原则——每当员工在三米以内遇到一位顾客时，员工会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么；日落原则——今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。这些都为沃尔玛赢得了顾客的信任与好感，这也是沃尔玛长远发展的基石。

案例点评

1.创新之处

沃尔玛的国际化商业模式是通过战略收购与合资新建的模式实现对目标市场的快速进入。所有的商业模式要素基本都围绕成本控制展开是其一大特点。

其创新之处就在于“系统创新”。包括对信息技术的创新，比如对于无线射频识别技术的运用等；人力资源的管理创新，包括基于员工关系的新思路，沃尔玛的组织开发人力资源政策，以适应不断变化的环境；从高层管理者到店员，沃尔玛所有的员工都被当作合作伙伴，员工可以随时对商店的运营提出意见；与供应商的关系的深度“捆绑”。

2.价值选择观念

价值观念有逐渐转向更注重社会责任和可持续发展的趋势，沃尔玛作为世界上最大的私人雇主，与其相关的上下游企业员工更是不计其数，更是一个与人们的生活息息相关的零售类企业，沃尔玛在国际化的发展过程中逐渐认识到：社会责任将是其未来商业模式中一个关键的部分，尤其是在德国的失败，更是使其进行了深入的反省。现在，沃尔玛正在更多的地区将其塑造成一个致力于可持续发展的形象，主要参与了五类活动：可持续性、反馈社区、关怀儿童、支持教育、救灾工作。

另外一个就是未来有可能进行更多的高端零售品牌经营的尝试，为发展寻找新出路。

3.总体发展趋势与规律

总体的发展趋势是未来沃尔玛一定会继续巩固北美市场，并且更加重视潜力巨大的新兴经济体市场的开拓与发展。解决好所面临的目标市场的政策限制，制定适合相应目标市场的战略和发展模式与现有的沃尔玛模式的协调问题是一大难题。而未雨绸缪地考虑好如何更好地应对电子商务购物潮流的蔓延的冲击是沃尔玛这些线下巨头们不得不面对的又一大问题。商业模式的诸多要素回归到人本，也是越来越明晰的趋势，因为不论是公司内部的组成，还是面对的顾客，背后的供应商，所属的股东，都是一个个“人”组成的。