探讨沟通管理流程在住院部反应效果

李姬文 高改珍

(山西省肿瘤医院 山西太原 030013)

探讨沟通管理流程在住院部反应效果

李姬文 高改珍通讯作者

(山西省肿瘤医院 山西太原 030013)

目的：为了进一步探究沟通管理流程在住院部的应用效果，完善院内交流对策。方法：根据我院2010年1月-2014年8月间住院部的工作日志以及沟通管理建设情况，对沟通管理机制在住院部的作用效果进行探讨和分析，以提高护理质量和院内交流方法。结果：自2012年1月起我院开始建设住院部沟通管理机制，随机地对住院部患者进行满意度调查，结果显示建设前住院部护理总满意度为80.67%。建设后住院部护理总满意度为94.67%。对比结果具有显著的统计学差异性，P＜0.05。结论：沟通管理在住院部的日常工作中起到了十分重要的作用，同时又能够减少医患纠纷，提高护理质量。

沟通管理;住院部;反应效果

住院部是医院的重要组成部分，也是考验院内护理质量的关键所在。我院为了落实"人性化、优质化、安全化"护理要求，我院自2012年起建立沟通管理机制。沟通管理是指在医患之间、医护之间、护护之间建立良好的沟通渠道，提高院内交流的反应速度［1］。本文根据我院住院部近年来的工作日志总结进一步说明沟通管理流程在住院部具有显著的实践效果。现报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

自2012年1月起我院开始建设住院部沟通管理机制，住院部由2名住院部主任、6名主管护师、4名护士组成。住院部主任主要负责对日常护理工作的监督和指导，护士主要负责日常护理以及对住院部护理工作的监督。日患者接待量为120-1012人次。

1.2 沟通方法

①培训，每名护士入职前需进行为期2周的岗前培训，培训内容包括：工作制度、技术理论、职业素质、交流技巧、监护知识等。每名护士上岗前需进行至少2次的模拟监护练习和模拟陪护练习，通过后方可上岗。②评价，住院部主任以周为单位组织住院部人员对本周工作进度、问题、整改意见进行总结和探讨。以3个月为单位对护士的工作情况进行审核，审核方法以日常工作评价和情境模拟考试为主。对表现优异者给予表扬，对表现较差者可考虑换岗。③检查，周为单位由住院部主任对住院部总体的护理情况进行检查，日常则由住院部的护师和护士对住院部护理工作进行观察和监督，并对住院部护士进行逐人评分，记为日常工作评分。④护理，部检中心护士需直接对来诊患者以及住院患者负责，对院内一次性卫生用品的准备情况、储备情况、发放情况进行监督和核实，做好测量入院患者的基本生命体征、发放病衣脸盆等工作，确保每名来诊患者都能够得到及时、有效的护理服务。监督并配合导诊护送班的日常工作，提前准备好轮椅、应急箱等必备物品。送诊时需做到全程微笑服务、耐心服务，准确、清晰地为患者家属解疑答惑，疏导者家属的情绪，使其最大程度地信任和配合院内的治疗和护理工作。帮助落实健康教育、健康宣传，记录每日工作日记，对每日护理资料的电脑录入结果进行核实，以确保数据资料的准确性。积极听取医生对住院部日常工作的建议，随时完善和整改。认真听取患者对护理工作的意见，设置意见箱和意见薄，由住院部主任定期查看。

1.3 统计学方法

采用统计学软件包SPSS 17.0计算数据，以P＜0.05评定对比数据是否具有统计学差异。

2.结果

根据本次研究数据将2010年-2014年住院部患者护理满意度情况进行总结和分析，两个时间段内分别随机选取300名患者及其家属进行问卷调查，满意度调查问卷为院内自制。其结果如表1所示。

表1 2010年-2014年住院部患者护理满意调查表

3.讨论

根据本次研究结果可知良好的沟通管理流程在住院部取得了良好的反应效果。自2012年1月起我院根据院内实际情况建设了住院部沟通管理制度，为了给患者及其家属提供更贴心、温暖、细致、全面的护理体验。当患者入院时由住院部的护理人员直接对患者负责，并为每位患者建立相应的护理档案，由院内电脑系统直接记录患者信息以提高院内治疗和护理动作的反应速度［2］。沟通管理机制是一种较为先进、现代化的院内管理制度，其要求全院以院内局域网为媒介完成信息交流，以优质的服务态度为患者提供最佳的就诊和治疗服务。而住院部护士则是与患者直接接触的第一媒介，所以医院住院部的护理服务质量和沟通交流质量将直接影响到患者对医院的整体印象。所以如何建立、健全住院部的沟通管理制度十分重要［3］。沟通管理制度要求两点：其一，医护之间的沟通，要求护理人员能够与医生建立良好的交流机制，将患者的情况及时向医生反馈，从而使院内护理与治疗成为一个有机整体。其二，护患之间的沟通，要求护理人员耐心、热情、积极地对待每一位患者及其家属，能够理解患者及其家属在治疗过程中所出现的复杂心情，并采用积极、得当的方法疏导他们的情绪［4］。积极维护住院部的日常秩序，做好细节处的护理服务，与患者及其家属建立有效的沟通方式，使患者及其家属能够感受到来自医院的关怀和重视，从而建立和谐稳定的医患关系。总之，沟通管理在住院部的日常工作中起到了十分重要的作用，同时又能够减少医患纠纷，提高护理质量。

［1］景影，储艳，练正凤.全程陪检管理方法的实践［J］.医学研究生学报，2011，24(09)：973-974.

［2］宋桂兰.如何做好陪检工作［J］.中国实用医药，2011，06(02)：256 ［J］.护理研究，2011，21(09)：271-272.

［3］张晓奕，孙宇岩.护理陪检在优质护理服务中的作用［J］.国际护理学杂志，2010，29(11)：1731-1732.

［4］范荣兰，张东云，刘国华.分级陪检制度在护理安全管理中的实施［J］.护理研究，2013，27(4A)：933-934.

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1009-6019(2015)03-0211-01