优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

郭书慧

(山西省大同市第五人民医院 山西大同 037000)

优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

郭书慧

(山西省大同市第五人民医院 山西大同 037000)

目的：分析研究优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法：以在门诊分诊中是否实施优质护理作为分组依据，对来我院就诊的80例患者进行研究，其中观察组患者40例，在门诊分诊过程中享受到优质护理服务，对照组患者40例，在门诊分诊过程中接受常规护理服务，对两组患者护理质量以及护理满意度进行比较分析。结果：观察组护理质量得分高于对照组(P＜0.05);观察组就诊期间投诉率以及风险事故发生率均小于对照组;观察组护理满意度(护理健康宣教、护理态度以及护理环境)得分高于对照组，差异显著(P＜0.05)。结论：将优质护理管理模式应用于门诊分诊中，有助于帮助患者提高护理质量和护理满意度，降低医疗纠纷发生，缓解日益紧张的医患关系，促进和谐社会建设，可在临床加以推广普及。

优质护理;门诊分诊;护理质量;满意度

近些年来，已有研究显示，将优质护理服务应用于门诊分诊的护理工作用中，已经成为医院护理管理工作的发展趋势［1］。为探讨优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响，为临床护理管理工作提供一定参考，我院在门诊分诊工作中加以优质护理管理措施，取得了较为满意效果。现将具体优质护理工作施行重点以及相应结果报告如下。

1.临床资料与方法

1.1 临床资料

选取2010年5月到2014年5月在我院门诊分诊就诊并且接受优质护理服务的患者40例以及同时期门诊分诊就诊但接受常规护理的40例患者纳入研究。其中干预组即接受优质护理患者中男性21例，女性19例，平均年龄(53.5±25.3)岁，按照就诊门诊分类包括急诊15例、大内科15例，大外科10例。对照组即接受常规护理模式的患者中男性20例，女性20例，平均年龄在(54.1±24.9)岁，按照就诊门诊分类包括就诊14例、大内科15例，大外科11例。经过均衡性检验，发现两组患者在性别、年龄以及就诊门诊分类等方面均衡可比(P＞0.05)。

表1 两组患者一般情况比较

两组患者平均年龄经t检验，差异不显著(t=0.298，P＞0.05);两组患者性别经卡方检验，差异不显著(X2=0.882，P＞0.05);两组患者就诊门诊分类经秩和检验，差异不显著(X2=0.221，P＞0.05)。

1.2 护理方法

两组患者在接诊过程中由护理人员进行相应护理工作，对照组患者行常规护理措施，即患者问，护理人员答的常规工作模式。而观察组患者则针对患者所就诊门诊进行以患者为中心的优质护理管理模式，主要包括心理护理、健康教育以及环境护理工作等。具体措施如下所示。

(1)导医。随着医学发展，医院分门别类的专门科室越来越多，很多患者进入医院会犯迷糊，不清楚自己应该挂什么科室，也不知道所需挂的科室正确方向，这个时候就需要专门护理人员的帮助。在门诊大厅设立专门的导医服务窗口，就是在当患者进入门诊大厅后，护理人员会根据患者病情予以患者正确的引导和指示［2］，帮助患者尽快就医。

(2)心理护理。针对患者所就诊科室进行相应心理护理，门诊就诊通常时间较短，而患者对于疾病认识不够或者讳疾忌医心态作祟，往往会出现对自己病情避而不谈或者不知道怎么表述的状况，此时需要专门护理人员进行心理疏导，主要帮助患者，回答患者所提出问题，语气要轻柔，态度要诚恳，以期帮助患者消除顾虑，积极心态面对诊疗医师。

(3)环境护理。保持分诊台的清洁以及随时有人，当患者需要帮助不得不离开分诊台时，要确保分诊台有其他工作人员为后来的患者提供服务，同时，在接诊处安排座椅以及相应报刊杂志，为等候就诊的患者提供舒适而又相对轻松的环境。

(4)健康教育。很多疾病的治疗需要医护人员的监督和指导，特别是对于门诊患者而言，很多患者习惯于当疾病稍有好转即自行停药，没有按时服药和定期复查的习惯，对此，应成立相应护理团队，对于门诊分诊就诊后患者，在检查或者取药结束后叮嘱患者定时、定量服药，特别是对于一些年纪较大且文化水平较低患者，还要帮助患者弄清楚药物使用和方法和使用剂量，患者患者早日恢复健康。

1.3 观察指标

两组患者就诊结束后，安排专门经过训练的护理人员对护理质量、满意度问卷以及就诊期间投诉率以及风险事故发生情况进行调查。护理质量问卷和护理满意度问卷均由我院护理部自制，护理质量即参照年度护理质量考核表进行，结果以百分制计算。护理质量包括护理健康宣教、护理态度以及护理环境三个方面内容，每方面内容以百分制计算。

1.4 统计学处理

研究所得数据采用SPSS17.0进行数据录入和统计，其中计量资料采用数值表示，所采用的统计学方法为t检验;计数资料用［例(%)］表示，所采用统计方法为X2检验，本次研究中的检验水准采取α=0.05(双侧)。

2.结果

2.1 护理质量和护理满意度

表2 两组患者护理质量以及护理满意度对比(±s)

表2 两组患者护理质量以及护理满意度对比(±s)

组别护理质量护理健康宣教满意度护理态度满意度护理环境满意度观察组(40例)96.4±3.697.3±2.795.3±4.798.5±1.5对照组(40例)85.3±5.390.2±4.385.3±8.287.2±5.9 t 2.3933.2985.3983.889 P 0.0320.0210.0010.006

2.2 就诊期间投诉率以及风险事故发生情况

表3 就诊期间投诉率以及风险事故发生情况［例(%)］

3.讨论

为方便患者就医，提高病人满意度，很多医院设立了门诊分诊护士。但是，很多医院的分诊门诊并未起到真正的以患者为中心的护理服务，大多数医院的门诊分诊台长期无人服务或者"一问三不知"，难以真正起到门诊分诊的服务宗旨。为提高门诊分诊的护理工作质量，我院将优质护理服务理念引入到门诊分诊护理管理工作当中，以期能够真正做到为患者服务的中心内涵，明显改善医患关系。为探讨优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响，为临床护理管理工作提供一定参考，我院在门诊分诊工作中加以优质护理管理措施，门诊分诊工作中的优质护理主要体现在导医模式、心理疏导、环境保持以及健康教育等多方面，经过多方努力，我院取得了较为满意结果，患者的护理质量和护理满意度显著高于常规护理组，就诊期间纠纷和风险事故发生率低于常规护理组。

综上所述，优质护理现代医学的内涵，同时也是当前护理实践发展的趋势所在，将优质护理管理工作理念应用于门诊分诊工作当中，有助于帮助患者提高护理质量和患者的护理满意度，降低医疗纠纷和风险事故发生，缓解日益紧张的医患关系，提升医院品牌形象，增强了医院竞争力，有利于医院的长远发展。

［1］张俊玲.门诊护理服务存在的问题及改进措施［J］.中国误诊学杂志，2006，6(10)：212-213.

［2］常燕玲.门诊导诊护士对病情突变的判断及对策［J］.实用护理杂志，2003，19(40)：69.

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1009-6019(2015)03-0166-02