互联网金融：群雄逐鹿 用户为王

【摘要】金融，本意即为对现有资源进行重新整合之后，实现价值和利润的等效流通。据此，金融又可理解为联系用户与金融机构之间的中介服务，而服务便是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，互联网金融的诞生及发展或许正是服务这一活动的不断创新，不断成长。

【关键词】金融经济 互联网 融资

一、2014年，互联网金融群雄纷争

p2p的火暴发展，阿里旗下的蚂蚁金服、百度的金融产品、京东的金融布局等等，短短一年间，创新业态来势汹涌。在其发展的过程中，长尾模式、体验模式、免费模式等互联网商业模式得到了充分的发挥，吸引了社会各界的注意，以至于国内传统金融领军者——银行，也开始了长尾模式、体验模式等互联网思维的探索，传统物理网点创新变革如社区银行、智慧银行，网络平台创新如直销银行等，创新形式百花齐放。最终，保险系、银行系、国资系及民营系四大派别林立，群雄纷争。

二、2015年，互联网金融群雄逐鹿

群雄之争，天时不如地利，地利不如人和，是为“人”之争。在互联网的商业模式中，无论是长尾模式，还是体验模式、免费模式，无不强调了“以用户为中心”的主体地位，注重用户的参与、体验和感受，服务的快乐指标亦成了新的体验经济，而群雄逐鹿，抢夺市场，便成了用户之争，体验之争。中国是一个用户群体基数庞大的经济社会，在这个社会中，老龄化、城镇化、贫富差距大等现象都日益突出，用户群体多元化，需求多样化，成为最显著的特征。80、90、00后的年轻用户与时俱进，无网不欢；60、70后的中年用户，适应能力分化严重；50后等老龄用户，传统体验较佳。这是一群各具特色的用户，同时具备最为普遍的用户行为习惯与用户需求，互联网金融要怎样调和众口？无疑，最大化满足用户需求的将最先赢得用户的体验认可。而对于金融业态而言，优良的体验与其他产品服务并无本质区别，同样需要在售前、售中与售后的所有服务环节中步步为“赢”。

精准的需求分析，是保障售前服务根源。以著名的马斯洛需求层次理论而言，各个年龄层的用户需求都表现在以下五大方面的需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。而在中国这一独具特色的经济社会中，处于生理需求与安全需求的用户群体则更为庞大，如意大利经济学家帕累托发明的二八定律（又名80/20定律、帕累托法则）现象所示，服务机构更为关注着20%高端人群的社交需求、尊重需求以及自我实现需求的满足，如国际金融公司IFC选择与蚂蚁金融服务集团以及高盛“巾帼圆梦”万名女性创业助学计划合作，推出中国首个专门的女性互联网金融贷款服务项目，如私人银行与VIP理财，但对于更低一层级的生理需求、安全需求，如常见的存款、取款、转账功能在互联网金融的改革中，将成为80%用户的关注却不被从业者重视，成为市场漏网之鱼。

零障碍服务，助力售中营销。互联网金融将彻底洗刷银行网点排队的历史，而互联网的包罗万象也将让用户不再聚焦于一家，产品与服务的对比势必将成为新的竞争点，如何做减法，找到焦点战略，如何将焦点战略做到极致以形成用户心里的第一将成为新的挑战。此外，服务流程的精简也将成为当代高速高效社交生活的重要吸引力，在五大不同的需求下，动动手指的互联网金融服务流程，与智能VTM远程视频客服通话办理业务的安全可视化业务办理模式，都将成为未来服务的主流。

“诉”无可诉，展现高端售后服务。在诸多服务业态中，客户服务中心便是贴近客户的接触中心，更是客户体验的起点。而在互联网金融的蓬勃发展期，通过网络连接起来的用户与金融业者，在大数据与云计算的技术辅助下，从“抓问题”入手，定期反馈“客户之声”，从而进一步提升用户体验；抓大数据“知识库”，为多媒体客服提供智能帮助，成为银行共享百科全书；抓“差异化服务”，创建优惠增值等服务产品包，打造核心竞争力。而对于传统物理网点的改造接轨，软性配套如流程、人才培训等都将在互联网的支持下，焕发新的生机；对于硬件如智能设备而言，使用更为贴心智能化的产品，以及更为顺畅的操作体验，将为传统金融赢得新的口碑。满足各类需求，让投诉扼杀于萌芽，才能赢售后服务的最后胜利。

群雄逐鹿，“八”分天下！纵观群雄，20%的高端用户需求市场已被银行系、保险系、国资系囊括，80%的中低端用户开始成为新的争夺焦点，而不断崛起的民营系则更有可能在此用户阵营中成为市场逆袭。截至目前，在群雄之中，售前、售中与售后皆能步步为“赢”者较为稀少，而拥有线上互联网金融支持，又拥有线下运营服务网络的广州御银则更有可能成为突围者。广州御银是国内ATM自助设备自有品牌的民营系龙头企业，于2002年最早实践“合作运营”概念，通过与中国邮政银行、城商银行、农信社等展开ATM金融机具的租赁、合作，已成为“中国首席ATM合作运营商”，拥有自有运营设备近两万台，成为除银行之外国内拥有自有设备最多的厂家，建立了全国最大的运营服务网络。2014年，广州御银开始与银行客户合作开发智能设备中的便民电子商务系统，以用户体验为中心的理念结合新的技术手段，融合到售前、售中、售后服务之中，进一步实现移动端、PC端、自助设备端的互联畅通，保障了优良的基础性功能的用户体验。2015年3月，广州御银增资至一亿元发展互联网金融，并于今年4月3日宣布合资成立注册资本为20亿元的南海金融租赁股份有限公司，将建立更为全面立体的金融服务生态系统，成为抢占“八”分天下的绝佳布局。

群雄逐鹿，问鼎天下，赢得用户，方为王道。

作者简介：高永坚（1968-），男，硕士，研究方向：金融经济。