浅述医院供应室服务质量缺陷的成因与应对策略

于娟

【摘要】医院供应室的工作通常较为繁杂、琐碎，稍不小心，就很容易出现矛盾和误会，造成服务质量缺陷，严重影响到医院的工作。本文首先阐述了服务质量缺陷的含义，其次，分析了医院供应室服务质量缺陷的成因，同时，就如何提高医院供应室服务质量进行了较为深入的探讨，具有一定的参考价值。

【关键词】医院；供应室；服务质量；缺陷

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）01-0403-01

1.前言

供应室担负着为医院各科室提供品质优良、规格齐全、完好充足的无菌物品的任务，属于医院最为重要的组成部分之一，其服务质量的优劣会对临床科室的抢救及正常工作造成直接的影响[1]。但是值得注意的是，医院供应室的工作通常较为繁杂、琐碎，稍不小心，就很容易出现矛盾和误会，造成服务质量缺陷，严重影响到医院的工作。本文就医院供应室服务质量缺陷的成因与应对策略进行探讨。

2.服务质量缺陷的含义

国内外学者从1978年开始研究服务质量，顾客感知服务质量的概念被美国学者格罗鲁斯率先提出，他认为消费者的主观范畴包括了服务质量。顾客实际感知到的服务水平与其对服务的预期之间的差距直接决定了服务质量的高低。当实际感知到的服务水平与其对服务的预期一致，则可认为服务质量是令人满意的；当实际感知到的服务水平低于其对服务的预期水平，则认为服务质量是存在缺陷的；当实际感知到的服务水平高于其对服务的预期水平，则认为服务质量是高质量。近年来，包括医院在内的服务行业中广泛应用顾客满意经营理念，并将其作用日益提高，认为其为增强企业竞争力的有效手段[2]。

3.医院供应室服务质量缺陷的成因

3.1 服务素质滞后

医院供应室护士的服务素质还有待提高，具体表现为：①不严格遵守医院及供应室所制定的操作规程和规章制度，服务意识淡薄；②工作够细心，责任心不强，积极性差；③个别医院供应室护士甚至认为她们只用与临床护士打交道，而不是患者，只要不出错就行了，干好干坏都一样[3]。

3.2规章制度的监督力度不足及不完善

随着医院供应室各种技术的不断发展，就需要护理人员必须严格执行规则制度，但是令人遗憾的是，实际工作中存在着执行力度不强、制度不完善、培训不到位等问题，很难有效抑制那些潜在的医院供应室因素，特别是在工作繁忙时、工作量大时很难严格执行优良服务质量标准。

3.3 工作压力大

医院供应室环境嘈杂，工作时间长，劳动强度大；护理人员频繁倒班会使得人的正常生理节律遭到打乱，很容易出现工作分心、情绪波动、精力疲惫等问题。另外，护士人数数量远远不能满足需要，尤其是在节假日，或者夜间，人员严重配备不足，护士长期会处于劳累的超负荷劳动，很容易使得供应室护士出现急躁的不良心理，由于工作繁忙不愿意和临床科室人员进行交流、沟通，语言生硬、处理问题时语速快、语言少、不耐心，很容易出现服务质量缺陷。

4.如何提高医院供应室服务质量水平

4.1 完善服务质量管理制度

医院供应室规范化管理离不开建立完善的服务质量管理制度。基于医院相关规则制度的要求，要大力完善医院供应室的服务质量管理制度；量化评分，定期考核，严格执行相关规定来对违反制度的个人进行经济处罚，及时反馈信息，使医院供应室服务质量管理形成规范化、制度化[4]。

4.2 加强教育培训

（1）加强素质教育

供应室护士的工作各个环节都会始终贯穿到服务质量问题，服务质量的好坏与护士的责任心、职业道德存在着较为密切的关系，因此，提高医院供应室服务质量的关键就在于加强护士素质教育。医院管理者要努力培养供应室护士的慎独精神，规范工作行为准则，大力开展职业道德教育，让供应室护士能够对行为自觉规范，这样一来，就能够有效地提高医院供应室服务质量。

（2）加强业务知识培训

要提高医院供应室服务质量的必要因素就是要有先进的技术理念、良好的业务水平。因此，定期对供应室护士开展岗位培训。主要就消毒灭菌技术及相关理论等进行详细讲解和培训，并认真组织学习一次性物品使用、无菌操作、隔离、消毒等知识。通过岗位培训，能够进一步加强供应室护士的操作水平，也使供应室护士强化以优质服务为中心的工作理念。

4.3 增加下收下送服务次数，满足临床需要

下收下送工作是医院供应室对临床科室主要服务形式，对提高科室备用包的周转率起到显著的效果。医院供应室应该坚持每日两次下收下送，除保证患者得到及时治疗和护理外，更重要的是避免临床护士到消毒供应中心取、送洁污物品，将她们从频繁的物品兑换中解救出来，腾出更多的时间留在患者身边，真正意义上体现了“把时间还给护士，把护士还给患者”的优质服务内涵；提高了临床工作效率，在医院供应室全面实施优质护理服务中起到保驾护航作用。

4.4 供应室与临床科室建立良好的沟通机制

供应室护士应该主动去临床科室了解情况，以便能够更好地了解临床科室的需要，进而提高服务质量。同时，要注意沟通技巧和沟通方法，学会微笑服务，相互理解、相互协作、相互包容。对于临床科室提出的要求，能够解决的就及时解决；暂时解决不了的，应该及时向上级部门汇报。

5.小结

总之，对于医院供应室而言，优质的服务质量极为重要，务必要在萌芽状态中就将那些服务质量缺陷消除，重视质量管理、细节管理，将“防患于未然”的意识牢牢地灌输在供应室护士的心中，针对服务质量缺陷，务必要用关爱诠释优质护理服务，加强护理道德教育，增强服务意识，在思想上增强使命感、责任感，有机地结合道德教育、职业教育，为广大患者及臨床科室提供满意、放心、安全的优质护理[5]。

参考文献：

[1]李子珠. 供应室引入企业人性化管理的思考[J]. 齐鲁护理杂志. 2009，22（22）：120-124.

[2]殷秀伟，闫春荣，吴桂荣. 消毒供应室“以人为本”的管理探讨[J]. 中国误诊学杂志. 2008，24（35）：133-135.

[3]肖群娥，谢雪华. 供应室与临床科室的沟通配合[J]. 齐鲁护理杂志. 2008，27（21）：167-170.

[4]李大玲，于丽军，宇春霞，杨晓萍. 中心供应室的管理体会[J]. 吉林医学. 2008，22（20）：167-169.

[5]王燕燕，李宁. 应用循证方法探索医院供应室建设和管理[J]. 重庆医学. 2008，23（14）：124-127.