多元媒体时代档案馆用户意见处理思路探讨

毛天宇

摘要：本文针对多元媒体时代档案馆用户意见表达的特点与变化，阐述多元媒体视角下档案馆用户意见处理思路，并提出档案馆处理用户意见的措施，即关注用户，激励用户意见表达；回应用户，统计用户意见信息；尊重用户，处理用户意见；感谢用户，反馈意见处理结果；立足用户，反思意见反映问题。

关键词：多元媒体 档案馆 用户意见

进入新世纪以来，Web2.0技术发展迅速，以QQ空间、博客、微博、微信等为代表的社交媒体逐渐进入人们的视野。这些新兴媒体与报刊、电视等传统媒体互相融合，交相辉映，多元媒体的时代格局已然形成。多元媒体时代，档案馆用户意见表达突破了传统载体与时空的限制，呈现出新的特点：意见表达的欲望更加强烈、渠道更加丰富、内容更加自由、影响更加广泛。面对多元媒体时代档案馆用户意见表达的新特点与新变化，笔者认为档案馆需要改变“忽视用户意见”“逃避用户意见”“不表达不受理”等消极被动的意见处理模式，采用全新的思路来处理档案馆用户提出的意见，以有效促进档案馆服务质量的提升。

一、档案馆加强用户意见处理的重要意义

（一）有助于直接获取用户服务需求，增强档案馆服务的针对性和有效性

多元媒体时代信息呈爆炸式增长，用户需求方面的信息获取难度增大，而用户对档案馆的意见正是用户需求的直接表达。针对用户意见，档案馆能够及时掌握关于用户需求的第一手资料，详细了解用户所需的服务内容、服务方式、服务类型等，将不同用户的需求收集分析，有助于完善档案馆的资源结构，提高档案馆的服务效率与服务水平。

（二）有助于提升档案馆员工的自身素质，提高员工的服务质量

多元媒体时代，社会对档案馆的利用率日益增加，档案馆用户意见表达也更趋自由便捷，这些都对档案馆工作人员的服务质量提出了更高要求。档案馆通过对用户意见的收集与处理，可以督促员工转变服务态度，提升综合素质，进而为其服务质量的提升奠定基础。

（三）有助于增强档案馆服务的品牌效应，为档案馆树立较好的社会形象

用户的意见可以随着多元媒体传播扩散，影响范围更加广泛。档案馆若能利用多元媒体有效处理用户意见与建议，使用户满意，可以增强档案馆服务的品牌效应，为档案馆树立较好的公众形象。

二、档案馆用户意见处理思路分析

随着社会媒体日益多元化，档案馆用户意见表达渠道与内容更加多样，社会影响更加广泛，这就要求档案馆将多元媒体因素融入用户意见处理思路中，依据多元媒体的特征，构建档案馆用户意见处理思路，如图1所示。

具体而言，多元媒体环境下，档案馆应改变过去被动接受用户意见的状况，主动采取措施激励用户表达意见，构建宽松的用户意见表达氛围。这样，用户意见表达的积极性提高，意见数量迅速增加，第一时间受理用户意见至关重要。受理用户意见包括对用户意见的及时回应和对意见内容的全面统计，有助于体现档案馆对用户的尊重，为后续工作奠定基础。受理用户意见后，档案馆需要结合用户意见有针对性地进行处理。处理用户意见后，需要将结果及时反馈用户，对用户表示感谢，并获取用户对意见处理情况的评价；同时还需将意见处理情况反馈给档案馆内的员工，让相关员工知晓其职责范围内的用户意见及处理情况。意见反馈完成后用户意见处理工作并未结束，还需要档案馆做好用户意见的评价工作，即对用户所提意见的反思与总结。可以借助统计分析方法从整体上对用户意见进行归类与总结，分析用户经常反映的高频问题，发现档案馆在服务中的薄弱环节，有效处理并防止类似问题的再次发生。

三、档案馆用户意见处理措施分析

（一）意见激励：关注用户，激励用户意见表达

多元媒体时代，档案馆用户意见表达分为直接意见表达和间接意见表达。直接意见表达，是指用户采用各种方式直接向档案馆及其员工表达意见：间接意见表达一方面包括用户不向档案馆及其员工直接表达观点，而是通过多元媒体将意见广为传播。比如，用户在朋友圈、QQ空间等发布状态；另一方面还包括用户不发表意见，转而寻求其他资源解决需求而不再利用档案馆的服务。用户间接意见表达不利于档案馆获取用户意见，它需要档案馆更加关注用户，并采用激励措施鼓励用户直接发表意见。其措施主要有：（1）渠道激励。多元媒体时代，档案馆在加强传统用户意见受理平台的同时，更应注重拓宽档案馆网站、微博、微信等多元媒体环境下的用户意见表达途径，并主动关注用户状态。（2）内容激励。档案馆应公开服务标准、明确服务内容，将档案馆与用户的权利义务在明显的位置上公示。对不达标的服务鼓励用户发表意见，为用户表达意见提供切实可靠的依据。（3）奖品激励。档案馆需要对用户有价值、有意义的意见采取适当的奖励措施，比如对用户意见的肯定与表扬、给予用户简单的纪念品等方式。（4）宣传激励。借助多元媒体，将用户意见表达渠道、处理流程等广泛传播，让更多的用户知晓，使更多的用户参与。

（二）意见受理：回应用户，统计用户意见信息

1.“内容性信息”统计。对与用户意见内容相关信息的统计，包括用户意见详述（时间、地点、起因）、意见涉及的主体与客体以及用户的个人信息（姓名、电话、Email、微信、社会背景等）。通过对意见时间、地点及意见主客体的统计，可以推算出何事在何时于何地引发用户提议的频率，便于档案馆改进措施。通过对用户个人信息的统计，一方面便于档案馆与用户及时联系与交流，并反馈意见处理的信息；另一方面用户社会背景信息在一定程度上反映了用户意见的重要性，便于档案馆汇总主要意见进行管理，以提高处理效率。

2.“处理性信息”统计。对与用户意见处理相关信息的统计，包括受理时间、意见渠道、受理人员、用户反馈等信息的统计。对受理时间的统计反映了档案馆受理用户问题的时间进度，它有助于督促档案馆工作人员及时处理用户意见。对意见渠道的统计，则便于分析用户对不同媒体的使用频率及对档案馆意见渠道与流程的熟悉程度。对受理人员的统计，可将用户意见问题的处理具体到个人，方便领导落实相应责任及用户进一步联系责任人。用户的反馈信息，则是对档案馆整个意见处理情况的评价，它有利于档案馆进一步完善意见处理体系。

（三）意见处理：尊重用户，处理用户所提意见

一是档案馆必须公开、明确内部岗位的职责，并设立专门的用户意见受理部门，将其设立为档案馆内的核心机构，而不是附属于某一部门，这样处理问题及提出建设性意见时，不会因受诸多因素掣肘而延误工作的落实。二是多元媒体时代，档案馆接收到的用户意见数量会持续增加，档案馆应该本着尊重用户、信任员工的原则，由专人处理用户意见并给予一定的权限。具体问题处理时，可将用户意见分为两种，一是用户意见反映的问题较为简单，工作人员只需直接答复并做好信息统计工作即可。另一种是用户反映的问题比较复杂，工作人员应及时做好信息的统计工作，并将该问题上报档案馆内的相应部门，监督其解决。同时，工作人员应及时通过多元媒体告知用户相应的处理进度。

（四）意见反馈：感谢用户，反馈意见处理结果

意见反馈是对用户意见及其处理情况的反馈信息，包括对用户反馈及对内部人员的反馈。对用户的反馈，包括收到用户意见时的感谢、意见处理的进度、意见处理的结果，并获取用户对意见处理的评价及反馈建议等；对内部人员的反馈，是指档案馆内的所有部门及其工作人员都要知晓其职责范围内用户所提的意见与建议，将档案馆内的用户意见受理情况予以内部公示，通过建立内部微信群、QQ群等多元媒体方式反馈意见信息。

（五）意见评价：立足用户，反思用户反映的问题

多元媒体时代，档案馆应从用户的角度换位思考，以预防问题发生为主，以解决问题为辅，对所收集的用户意见与建议做好评价与反思，运用定量分析与定性分析方法，全面且具体地分析用户所提意见，预防用户意见所反映问题的再次发生。定量分析法，主要从整体上量化分析用户不同意见主题出现的频率，核查意见反映问题的发生次数。通过定量分析，档案馆可以发现高频的意见主题、反映的事件、反映的时段、出现问题的地点等，这些可能是档案馆建设与服务中的薄弱环节，需要加强与完善。定性分析法，主要是有针对性地对高频意见或建设性意见进行原因及策略分析，以更好地做好档案利用服务工作。