患者对医院人文关怀满意度的调查与对策研究

周兰兰 莫捷 韦曼吕

[摘 要]在党和国家不断深入推进医疗卫生改革的进程中，患者对医院人文关怀满意度是一个不可忽视的内容。针对患者对自己就诊的医院进行人文关怀满意度调查研究，了解广西医科大学第一附属医院（以下简称：一附院）内就诊患者对医院的人文关怀满意度的情况，发现和总结医院存在的不足之处，寻求改善患者满意度的对策方法。同时，希望通过此次的研究能够促进医院更好的发展，赢得更多患者的信赖。

[关键词]人文关怀 满意度

[中图分类号] R-05[文献标识码] A[文章编号] 2095-3437（2015）12-0165-02

患者满意度是评价医院服务质量的重要标准之一，也是医院医风医德的重要体现。多因素分析显示：对患者满意度造成影响的前四位因子是：医术（31%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%），人文关怀是除了医疗技术外对满意度影响最大的因素。医院应加强对患者的人文关怀，提升服务质量，促进医患关系的和谐化。

一、问卷的设计

问卷共设计了19道选择题，1道选答题。涉及“医院卫生环境”方面，“医院费用”情况，“医务人员服务态度及技术水平”。最后一道选答题主要针对患者在住院期间对医院最满意和最不满意的地方。针对以上问题均设计不同的单选题和多选题。

二、调查对象和方法

本次调查于2014年12月-2015年1月在广西医科大学第一附属医院进行，主要针对该医院各个科室住院3天及以上的患者。此次调查涉及面较广，采用随机发放问卷方式对不同科室、不同地区、不同职业、不同学历、不同年龄等479名患者进行调查。问卷回收率及有效率均较高，发放情况如表1所示。

表1   问卷发放情况统计表

三、数据分析

按照调查问卷，将问题分为三个部分统计。

第一部分，对医院的整体印象，见表2。

表2   对医院的整体印象

第二部分为医疗费用。该部分中28.39%的人觉得医疗费用非常高，45.93%的人觉得医疗费用高，认为适中的占24.43%，仅有0.84%的人觉得医疗费用低。

对于医药费的使用情况，33.19%的人对于医疗费用的使用情况清楚，54.28%的人表示不太清楚，完全不清楚的人占10.44%;在问到关于哪些费用收取不合理时（可多选），检查费上榜率最高，达到48.85%，其次是挂号费27.56%，手术费5.85%。

第三部分，医护人员服务。另外，在问到对医生的评价时（可多选），28.81%人认为医生态度好，随叫随到，46.97%认为态度亲切，易于沟通，12.32%的人认为技术高超，负面评价如态度差、不认真负责、技术不好，分别占到12.94%、6.26%、1.25%;对于护士的评价（可多选），45.09%的人选择技术熟练，59.92%的人选择态度亲切且易于沟通，40.71%的人选择服务周到且随叫随到，9.19%的人选择态度不好，难以沟通，2.92%的人选择技术不熟练。

四、调查结论

（一）大部分患者对一附院整体印象和医护服务的满意度高。

（二）患者对医院存在的不满意之处集中表现在：1.就诊等待时间长;2.医疗费用高，大部分患者不清楚费用使用情况，检查费用收取不合理等;3.患者就医结束后，医院回访工作不够到位;4.医生就医时未能总是做到“一医一患”等。

（三）患者满意度对医院的运作和发展有一定的重要意义，院方应在做得好的方面继续保持和发扬，在有欠缺的方面加以完善和改进。

五、提出对策

提出如下模型：

（一）医院方

1.医院整体环境

（1）加强医院基础设施建设

院方应在其外部条件的配置上更加进一步完善，细化到更加人性化的细节中。包括提高病房的饮食质量、后勤保障等方面。医院的饮食质量是医疗质量的一部分，医院的营养室则被认为具有“第二药房”的功能，加强力度使得医院食谱向着严谨、科学、营养、素搭配均衡。后勤部门应及时的改进原有工作的流程提高效率，做到物资流畅，病房水电等生活设施顺畅，同时，可在每个病房設置意见本。

（2）重视人性化医院环境优化

医院要以患者心理和医院环境心理学理论为基础和指导，对医院的环境进行人性化的配置和管理，增加患者的心理和躯体舒适度，增加环境因素的积极刺激。

（3）减少患者就诊等待时间

医院应充分发挥大厅口的导医和各个科室里分诊台护士的作用，加大宣传有序就医、预约诊疗的方式，缓解出现某一时段患者集中交费现象，减少患者无效等候的时间。同时在院内设置宣传标语，使患者明确自己的就诊流程、少插队、少走弯路。

2.医疗费用

（1）尽量降低医疗费用

对医院来说，应切实贯彻“以病人为中心”的理念，严格控制各种药物及检查的费用，按照物价局所批准的价格进行使用。对于特殊群体（特别是弱势群体）给予一定的减免、优惠医疗费用。

（2）明确医疗费用

对住院部患者，护士站上有清单记录患者的医疗开支费用说明，让患者可以有了解之处，也可直接向所管医生了解。对门诊部及其他处的患者而言，医院应设置有相关的收费表清单并予于公示。尤其是对于一些中老年病患，应主动沟通讲解医疗费用的去处。

3.医护人员服务

（1）树立医德模范

医院应给予一定的表彰和奖励，肯定优秀医生的工作，对他们给予更多技术上、学问上等的栽培。诚邀优秀医生在科室内多分享自己的工作经验等，激励更多的医生以其为榜样，成为患者满意的医生。

（2）加强医护人员指导教育

院方可对医生（特别是容易发生医患纠纷的科室）进行培训和指导。指导包括设立心理室来给医生排忧减压，设立服务水平荣誉墙等。另一方面，加大对伦理、法律、心理、沟通、社会学等体现人文知识的教育和培训，引起医务工作者对医学人文的重视，并变成自觉的行为服务患者。

（3）加强回访工作

电话回访过程中会在一定程度上满足了患者及家属对健康知识的需求，达到卫生宣教的目的。也可成立回访小组，分科室定时进行，对于一些恢复效果不太好的患者，可以进行视频回访或建议其复诊。

4.建立人文关怀的考核制度

现有对医务人员的考核多是建立在生物医学模式基础之上的。应逐步加入医疗人文关怀意识与技能的评价指标，从而使得医务工作者能注重自身的态度、言语表达以及表情，要悉察患者需求，最大限度地满足患者的需要。

（二）患者方

1.普及医疗知识

了解医学知识，一方面，应尽量减少“小病大医”的现象，小病尽量在基层医院治疗，也可降低在医疗方面的费用支出。另一方面，普及医疗知识利于患者与医护人员沟通，有助于增加医患双方的信任度。

2.提高自身素质

许多患者及家属对医疗期望值过高，当心中不满意或在亲属死亡时行为冲动，辱骂侵犯医务人员，社会、医院、医生、病人和家属都应当尊重医学科学，回归理性。

六、结束语

本次研究以问卷调查的形式了解患者对医院人文关怀满意度，根据调查结果提出相应对策，但研究还存在一些不足，有待进一步努力。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 姜天俊，赵玉荣，楚文剑，赵敏.患者对医院满意度的调查与思考——谈医院的人文关怀[J].醫学与哲学，2003（5）.

[2] 胡红林.北京佑安医院患者满意度调查结果分析[J].管理观察，2014（25）.

[3] 马丽坤.“三级”回访在患者满意度调查中的应用与实践[J].中国冶金工业医学杂志，2014（5）.

[4] 马敏，王锦帆.某三级甲等医院住院患者满意度影响因素分析[J].蚌埠医学院学报，2014（39）：10.

[5] 禹震，王亚亚.北京市市属医院患者满意度评价的探索及实践[J].中国医院管理，2014（10）.

[责任编辑：钟 岚]