武汉市大学生对校医院服务质量满意度的研究

李晗雪 李嘉瑞

摘要：高校校医院从属于我国医疗体系“三级宝塔式”结构中的“塔基”——基层医疗卫生机构，在我国现行的医疗服务体系中起到“看门人”的角色。在目前全国推行“分级诊疗”的大背景下，相对于自2014年才开始进行试点的各地市社区卫生服务中心，高校校医院已推行类似“分级转诊”的大学生就医制度多年。对高校校医院的服务质量进行研究，可以在“分级转诊制度”推行的大背景下，为社区卫生服务中心服务质量建设提供参考。文章在对武汉市大学生对校医院服务质量满意度进行抽样调查的基础上，使用多元线性回归分析的方法研究了影响大学生对校医院服务质量满意度的因素。研究结果表明，大学生对校医院服务质量的满意度主要受医护人员医疗水平、校医院营业时间、药品齐全度及科室设置情况等四个因素的影响。因此，针对武汉市校医院服务质量状况，从提高医护人员水平、加强急诊力量、推动用药目录衔接、完善转院服务流程四个方面提出了建议。

关键词：校医院；服务质量；满意度；武汉

一、理论综述

（一）服务质量

在服务经济时代，各行各业之间进行竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。“质量”的概念由格罗鲁斯（1980）首次引入服务领域，他提出了顾客感知服务概念，并将其定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”，由此，服务质量的研究进入了一个全新的时代。

（二）顾客满意度指数

顾客满意是市场营销领域的概念，对于其定义，学术界有两种不同的方式：一是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。另一种则是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔博士总结了前人的理论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。著名的美国顾客满意度指数（ACSI）就是依据此指数而来。

（三）顾客满意与服务质量的关系

按照菲利普·科特勒对顾客满意的定义，“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数”。即当顾客的感知服务超出期望时，顾客会惊喜；当感知与期望值相等时，顾客会觉得满意；当感知低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。

二、武汉市大学校医院服务满意度调查问卷的设计及调研

为了能更加真实的反应大学校医院服务质量满意度的影响因素，此次调研选取了武汉市7所高校的大学生作为目标群体，运用随机抽樣的方法，针对武汉市的大学生展开问卷调查。

（一）问卷设计

问卷共包含医护人员态度、医护人员医疗水平、排队候诊时间、营业时间、医疗设备配备、药品齐全程度、医院卫生环境、医疗科室的设置、校医院总体服务质量九个方面因素的满意度调查。其中前八个因素是自变量因素，最后一个因素是因变量因素。对于每一因素都要求被调查者分别从期望质量、感知质量和整体质量三方面，依据7级数字量表进行测评。

（二）抽样方法及实施

此次调研选取了华中师范大学、武汉大学、华中科技大学、中南财经政法大学、中国地质大学、武汉理工大学、华中农业大学七所高校的学生作为研究对象。明确的定义调研总体，有助于保证抽样的规范和样本的合格。

此次调研采用网上发放问卷的调查方法，共回收有效问卷121份，样本分布情况如表1所示：

三、数据处理及分析

通过问卷调查，我们获得了第一手的资料及数据，之后则需要对以上数据进行录入、处理和分析。在本次的调研中，我们在数据分析上采用的是多元线性回归的分析方法。

（一）校医院服务质量满意度影响因素研究

1. 前提假设

我们假设校医院服务质量满意度受到以下八个（科室设置情况，、（挂号后）排队候诊时间，、药品齐全度，、医护人员态度，、营业时间，、医疗设施配备情况，、环境卫生情况、 医护人员医疗水平）因素的影响。

2. 建立多元回归模型

为进一步分析武汉高校校医院服务质量满意度的影响因素到底是我们前面所列的全部解释变量（十六个变量），还是只有一部分解释变量起作用，我们建立多元线性回归模型解决这一问题。

我们将收集到的量表的数据输入spss统计软件中，进行线性回归得到如下表格和数值结果。

从表2中可以看出，反映模型拟合度的R方=0.798，说明本次建立多元回归模型与真实情况拟合得比较好。且DW值为2.031接近2所以无自相关问题。

从表3中可以看到，F值较大，说明回归模型比较显著。

从表4可以看到，只有部分解释变量影响到食堂满意度，在95%的置信水平下，查表知，表面显著线性相关关系的t值要大于等于1.6，sig要小于0.05，由此我们可以得到，与校医院服务质量满意度有显著线性相关关系的共有4个解释变量，即医护人员医疗水平、营业时间、药品齐全度和科室设置情况。而之前我们所预料的医护人员态度和（挂号后）排队候诊时间对校医院总体服务质量满意度有显著影响的情况则没有出现。基于此次调研，我们发现，在高校学生中，对校医院服务质量满意度占主导因素的仍然是校医院的硬实力。

四、研究结论

根据第六节的数据分析，我们可以得到以下结论。

（一）药品齐全度及科室设置对服务质量满意度的影响

校医院做为基层医疗卫生机构的组成部分，在接受有医保的高校学生就医时，药价低廉，有时甚至拿药不需要交钱。但是校医院的药品齐全度却一直饱受诟病，本次调查中，受访者给出的药品齐全度满意度的平均分为4.14，位列所有调查因素中的倒数第一位。在调查中，以下两种情况被反复提到：校医院对于部分常见疾病，常常开出同样或相似的药方；学生按照在其他大医院开的药方，想到校医院购买药品，却无法买到。由此看来，校医院药品种类有待完善。

在科室设置方面，校医院的科室设置自然无法与大医院相比，一些较为专业的科室并未设置，这也是院方出于经济效益及资源合理配置的考虑。但随着目前医学水平的不断提高，人们对于自身身体状况的密切关注，去校医院就诊的学生越来越多的会给出较为不常见的症状。这些病症在校医院无法得到合理的治疗建议也是影响校医院服务质量满意度的因素之一。

（二）营业时间对服务质量满意度的影响

校医院的正常上班时间大都与学校老师的上下班时间相同，一般为早上八点钟上班，下午五点钟下班，其他时间只开放急诊，在岗医生一般为两位左右。生病与教学不同，无法事先安排合适时间，因而在正常营业时间外的其他时间，学生到校医院就诊无法得到及时、准确的医治，对服务质量的满意度也会产生很大的影响。

对于在营业时间内，挂号后的排队等候时间长短却并不是影响服务质量满意度的显著因素，这与之前的设想不同。究其原因，校医院毕竟只为本校师生服务，患者源较少，与大医院相比排队时间少之又少，偶尔的队伍冗长并不对服务质量产生较大影响。

（三）医护人员医疗水平对服务质量满意度的影响

看病就医，人们最关心的就是医护人员的医疗水平问题。医疗水平高的医生可以让患者安心、放心。一方面，在患者的认知中，校医院医护人员的医疗水平与大医院医护人员有着较大的差距，所以在校医院就医看病时，对校医院的医护人员有先入为主的不信任。另一方面，校医院医护人员大都为全科医生出身，并不专长于某一方面，因而对于稍微复杂的疾病无法准确诊断和医治，也导致就医的学生的不信任和不满情绪，从而对服务质量满意度产生影响。

相比较来看，医护人员的服务态度却并未对校医院总体服务质量满意度产生显著性影响。

五、管理策略建议

（一）推动用药目录衔接

推动校医院与二级以上医院的用药目录衔接，合理地确定校医院配备使用药品数量和种类，可以更好地满足同学们的用药需求，避免出现在大医院诊治后回到校医院拿药无法拿到的问题。对于不同的病种也可以更有针对性地开药，也可以增强同学们对于校医院的信任程度。

（二）加强急诊力量

同学们对于校医院营业时间有所诟病的主要原因应归结于在非营业时间内无法在校医院得到很好地治疗。在非营业时间内，校医院通常只开放急诊，而急诊室通常只有一位医生值班有时候甚至找不到医生。加强急诊力量，一方面需要增加人手，特别是急诊量大的夏季和冬季；另一方面需要提升医护人员素质，落实应急治疗制度，对于需要救治的患者不推诿、不拒绝。

（三）提高医护人员专业水平

除了传统的选派医护人员外出学习等方式外，也可以借助互联网与大医院的资深专家进行网上的互动交流。校医院也可以考虑开通远程诊疗，在校医院无法确诊的病情，可以通过互联网求助于大医院的资深专家。如果有条件的话，能够与大医院形成长期的合作关系，无论是远程诊疗还是选派专家来校医院定期坐诊，都可以使得校医院的服务质量有所提高。

（四）完善转院服务流程

部分受访者对于校医院的不满来源于扩大了校医院的服务范围，一部分的疾病及其治疗本应被转院至大医院接受更为合理的治疗。但因转院服务流程的不完善、不详实，导致了同学们不知道可以转院或是不知道该如何转院的问题出现。完善校医院向大医院转院的服务流程以及后续的医保报销流程，可以使同学们接受到更加舒心的服务，从而提高对其服务质量的满意度。

参考文献：

[1]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2005.

[2]席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005（07）.

[3]洪志生，苏强，霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论，2012（07）.

[4]高充彦，贾建民.顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J].管理科学学报，2007（02）.

[5]李华斌.加强基层医疗卫生机构建设初探[J].中国农村事业管理，2013（12）.

[6]易丹辉.北京市居民医疗消费行为及意愿研究[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

[7]吴蒙.对首都大学生医疗保障状况的调查研究[J].经济研究导刊，2009（09）.

[8]马巧焕，褚洪.大学生患者对高校医院满意度调查及分析[J].医学理论与实践，2012（05）.

（作者单位：华中师范大学 经济与工商管理學院）