浅谈中职酒店服务与管理专业学生服务意识的培养

张诚凌

摘 要：随着服务经济的扩大化，酒店行业对员工服务意识的呼声也越来越高，在招聘及培训过程中，对员工的服务意识的关注度也日益加深。由此可见，服务意识在学生职业学习中占有重要地位，甚至对企业、社会发展有重要影响。

我国对于“服务意识”的理解多受国外服务经济概念的影响，“指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识”，服务意识并非天生具备，后天的养成十分重要。在酒店服务与管理专业学生对服务意识普遍淡薄的情况下，如何培养学生的服务意识，是专业教育的重要任务之一。

一、酒店服务与管理专业学生服务意识现状

1.学生对服务意识的重要性不理解

如果在课堂上问起，什么是服务意识，同学们大都可以自己组织语言作出阐述，但是，一旦问及服务意识的重要性时，便很难有人能作出回答。

2.学生对服务意识的不认同

在专业教学和实训中不难发现，同学们缺乏服务意识，基本上都是源于心里认为“没有必要”，很多精细的服务细节，在同学们看来都是多余且可以忽略的，因为不能带来直接的经济效益，同时会增加很多麻烦。

3.学生对服务对象定位不准确

课堂中，专业教师在其专业课堂上强调的职业意识，大多是针对自己专业内容设计的，范围缩小到“到酒店消费的客人”，这样很容易造成学生产生功利心理，过于注重对金钱的追求。

二、专业学生服务意识缺失的原因分析

1.我国职业生涯教育的滞后

在整个基础教育阶段，学生由于“应试教育”的压力，教师由于学校升学率的要求，很多与课本和考试无关的教育内容都没有得到应有的重视，所以，在基础教育阶段职业生涯教育对学生的影响相当之低，以致当同学们考试失误，因为分数被挡在高中门外而选择职业高中时，对个人将来职业方面的规划表现出很大的茫然和困惑。这也就是为什么在后来的课程学习中，同学们难以达到老师所要求的专业标准，被指出服务意识欠缺的原因——性格特点与专业要求的矛盾、学生消极的学习态度，服务意识当然无从谈起。

2.服务意识培养具有局限性

老师们对学生服务意识的培养基本上都是在自己的专业课堂上，针对实时教学内容制订的，在工作中某些特定的场合、场地，遇到某种问题应当如何处理，这些零散的片段很难帮助他们建立正确的整体的认识。真正的服务意识并非只针对客人，还有身边所接触的其他人，由于教师在课堂上对于服务意识的培养没有提上到社会责任、为人态度这一层次，所以学生对此也未给予过多的重视。服务意识应当是一个需要时刻进行内在养成的品性习惯，是一种积极的生活态度，而非因为工作需要或经济利益的“作秀”。同时，学校教育注重学生操作技能的提高，也使得教师在设计教学环节时，只注重对学生理论知识和操作能力的培养，没有将服务意识这内在的品质重视起来，考核也仅限于理论知识和操作技能的考核，对学生职业意识，职业精神和职业素质没有考核要求，这也是学生职业意识缺乏的原因之一。

3.缺乏大氛围营造的力度

目前，我国很多教育都崇尚大氛围教育，正是追求集体教育力量的最大化。在同学们日常生活和交际中，性格、习惯等方面都会相互产生影响，同时，中职学生都是初中毕业，年纪小，分辨能力和自制能力有限，大多存在盲目跟风，追求新事物的现象，因此在与同学们的交往和相处中，很容易受到大氛围的影响。在培养学生的服务意识中，大氛围的营造往往被忽视了。

三、关于服务意识培养的启示

1.加强学生职业生涯规划教育

职业教育应当与基础教育是同步进行的，也就是俗话说的“从娃娃抓起”。当然，结合我国实际情况，尽管很多学校已经开始重视学生的职业生涯规划教育，但是，完全改进这一过程将相当漫长。而针对目前中职学校入学的学生，首先应当帮助其树立正确的职业观，认识自身的特点，在了解我国各个职业的发展状况和趋势的情况下，选择合适的专业就读。以酒店服务与管理专业为例，要选择这一专业，需要对“服务”和“管理”有足够的认识，对专业要求和就业方向足够明确，明白一旦选择了专业，就需要学习本行业相关的业务知识和技能技巧，需要有主动承担服务工作的意愿，以及了解自身在学习过程中需要克服那些困难，应培养哪些品质等。良好的职业规划能帮助同学们更加坚定地在职业发展的道路上走得更远。

2.增加服务意识教学模块，改革考核办法

同学们对服务意识的肤浅理解、一知半解以及知行上的不统一，教师需要给予高度的重视。因为同学们对服务意识的标准认识非常有限，对此，教师可以建立单独的服务意识教学模块，增加这一模块的课时。在教学中可划分为三个层次，第一，理论学习，通过教师的讲解，使学生了解世界各地著名的酒店管理行业的优秀服务案例。第二，实践训练，教师带领学生对相关专业课程里的实训内容进行有针对性训练，挖掘学生的服务意识潜力，鼓励学生从客人角度出发，创新服务方法。第三，感受阶段，这一阶段需要教师带领学生脱离课堂，走向社会，感受星级酒店行业员工提供的高品质服务，第四，可以鼓励学生投身社会公益，体验接受服务和付出服务所带来的感触。在考核方面，应与传统的考核方式不同，服务意识的考核可采用多次考核累加的方式，得出最后的成绩，例如，“前厅服务与管理”这门课程的服务意识设置为前台服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、宾客关系管理五个阶段，每个阶段设置一定的分值，几个阶段的分值累计相加，为最后的成绩。

3.加强班级服务意识大氛围的建设

学生服务意识的培养和提升，不应仅仅局限于课堂，也不应仅仅局限于专业，需要从大局着手。第一，应当营造班级氛围，班级文化建设是一项重要内容，服务意识水平的培养不仅贯穿于整个班级文化建设之中，也是班级文化建设的直观成果。培养学生良好服务意识，营造积极、向上、助人的班级氛围有利于为学生的成长成才提供适宜的环境，所以，教师可以从班级文化布置入手，通过文化布置的渲染，营造行业自豪感，形成“服务最光荣”的班级风气，在潜移默化中树立学生的服务意识。第二，教师应该以身作则，树立起教育的服务意识，也就是服务于学生的意识，让学生在与教师的相处中体会到接受他人服务的美好。

目前，作为衡量学生能力的指标之一，服务意识不仅成为了用人单位遴选、淘汰应聘者的一个参考标准，也成为员工升迁的重要指标。作为中职学校酒店服务与管理专业教师，需要紧抓这一社会需求，提升学生综合素质，提升专业整体素质，同时这也是整个行业发展需要的必然趋势。

参考文献：

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（作者单位：株洲市幼儿师范学校）