呼叫中心管理系统分析

王燕

摘 要：呼叫中心管理系统的建立是为市民提供更加规范、便捷、统一的服务，在飞速发展的城市信息化建设中，要切实加快业务信息化进程，运用现代化信息资源和信息化手段有效整合资源，提高服务质量和解决问题效率。

关键词：呼叫中心；管理系统；资源整合

引言

呼叫中心是对客户进行有效沟通和管理的途径，以实现维持较高的客户占有率为目的而统筹规划。随着我国国民素质和意识不断提高，社会利益关系复杂化，出现了越来越多的新问题、新情况，人们寻求帮助、反映问题和建议的事情也在增多。为了提高对人民群众反映的各事项的处理速度和效率，提高服务部门的服务水平，必须加强电话部门传统处理模式，将电话与计算机信息管理系统相结合，充分运用计算机技术手段和信息资源，建设呼叫中心管理系统，协调有关部门积极配合做好工作，提高服务水平，并为突发公共事件的应急处理提供指挥平台。

1 呼叫中心

1.1 呼叫中心概念及类型

1.1.1 呼叫中心概念。呼叫中心（CALL CENTER）是通过现代通讯技术与计算机、INTERNET相结合，为企业搭建一个统一、高效的服务平台。主要包含的内容有CTI中间件、IVR、ACD、录音、CRM、ERP、交换机、语音卡、工控机、语音网关、话务耳机、坐席电话、综合布线、机柜、网络交换机等内容。

1.1.2 呼叫中心类型

呼叫中心按三种不同分类方式可以分为多种类型：

（1）按呼入方式分类。a.呼入型（成本中心）：主要应用于电话呼入，受理咨询、查询、投诉、报修等业务。b.呼出型（利润中心）：主要应用于电话呼出，电话营销、外呼系统、外呼通知系统等。c.混合型（成本中心转化为利润中心）：综合功能型的呼叫中心。（2）按运营方式分类。a.自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。b.外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，在租赁给其他的公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。c.托管型（虚拟型）：由某公司建立一个大的虚拟呼叫中心，采用租赁的形式租赁给其他的公司，但坐席还是由各个租赁公司在各自的办公场所使用。一般通过互联网的形式使用。比较适合小型呼叫中心。（3）按硬件组成分类。a.板卡式。b.交换机式。c.纯软式（IPCC）。

1.2 呼叫中心的应用领域

呼叫中心按照不同行业需求角度上主要涉及以下领域：客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水力、电力、铁路等系统调度的电话录音系统、银行、交通部门、教育领域、医疗卫生部门、信托投资公司、物业部门等，还有市长热线、便民热线、金农热线、城管热线、110、120、119、12315质量监督热线、阳光计生热线等。

2 呼叫中心管理系统

呼叫中心系统是一个涉及面广、不断发展的系统，建设的服务对象涵盖面广，业务收纳类型多能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许用户在与客户服务人员选择语音、短信、网络等任何通信方式。

2.1 系统需求分析

2.1.1 系统业务流程

（1）综合受理业务。a.语音信息采集。语音信息来源与移动电话、固定电话等投诉终端，通过电话网络或无线通讯网络对语音进行传输，在系统的静默检测技术下自动将来电号码记录下来，同时记录按键操作和录音。系统采用IVR（Interactive Voice Response）交互式语音响应技术进行语音导航，引导对方选择业务操作内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。b.综合受理服务方式。通过CTI服务器进行自主应答和处理，并通过WEB服务器进行信息查询和转发。（2）业务办理流程。语音业务办理流程：呼叫中心管理系统的主要数据来源是语音，可分为两类处理流程：a.在语音平台和WEB服务器下进行无人工处理；b.人工坐席与来电方通过系统自动线路对接，并提供同步录音，后由坐席代表针对语音内容进行整理归纳。

2.1.2 系统功能需求

为提高公共服务质量，为市民提供规范、便捷、统一的服务，有机整合各方面资源，建立呼叫中心管理系统需要具备的功能有：

（1）用户管理、权限管理系统。设计用户管理、权限管理系统，满足用户的安全性需求。（2）实时在线交流。用户通过互联网与在线席座的客服人员通过文字实现实时在线交流。系统采用http方式实现双方互动，并快速采集信息和避免防火墙限制。（3）信息发布。通过互联网发布公告、领导批示、热线信息、信息处理结果等，方便市民查询相关信息。（4）投诉处理。呼叫中心管理系统反馈投诉业务和其他信息，通过自行下载网络短信、web呼叫、音视频、文字、图片等进行分类处理。（5）支持多种通讯方式。系统必须支持电话、手机、电子邮件、传真、互联网服务等多种通讯媒介。

2.2 系统设计原则

（1）安全性原则：采用操作权限控制、密码控制、身份认证等多项措施确保系统数据安全、可靠，防止系统数据被篡改，拒绝非法用户入侵。（2）先进性原则：系统采用先进的、开放的体系结构，同时在自动化技术、中间件技术、计算机技术、编程方法等帮助下进行系统模块化设计。（3）实用性原则：充分考虑人机互动的操作便捷性，并符合工作的实际需求和具体情况，满足系统稳定性和技术成熟性要求。（4）经济性原则：建立的系统必须易于管理、维护、操作、扩展升级等，并符合经济性要求，避免浪费。（5）开放性原则：系统建设的应用平台必须具备一定的可扩展性和灵活性，方便与其他系统建立联系，共享信息资源。

2.3 热线系统电话值班

呼叫中心管理系统中的热线系统电话值班是系统工作的“生命线”，每一位值班人员必须严肃对待，给予高度重视。实现热线系统电话值班不仅需要电话的呼叫转移系统、处理中心、值班台、值班办公网，还需要借助城域网，从而提供日常服务。通过CTI平台、IVR系统、ACD呼叫管理系统、REC录音处理系统等实现。

2.3.1 接入功能

（1）语音接入功能。语音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的组成部分，包括传统的电话语音和IP语音接入。用户拨打特殊服务号码，系统接收用户呼叫并处理，用户进入系统，后经自动导航和话务分配与系统的座席、自动服务流程进行交互而得到服务。（2）导航功能。通过导航功能提示引导或分流用户接入，进入相应的子系统完成相应服务功能，有自动语音导航和人工导航。语音接入用户通过自动语音导航进入，其他接入用户通过人工导航进入。

2.3.2 话务分配功能

通过自动语音导航进入子系统的用户将分配到相应的座席或自动流程来完成服务。当呼叫进入呼叫中心后，根据来话方信息、被叫方信息、系统信息、呼叫时间、选择对的IVR提供的问题答案等，将客户接续到特定的队列中。

2.3.3 人工与自动的切换功能

进入呼叫系统后，根据用户需求自动切换人工与自动功能。当自动应答系统不能处理用户需求时，将呼叫转移到人工席位进行处理；当不需要人工处理时，可切换到自动应答系统进行处理。

3 结束语

呼叫中心管理系统支持多种语音板卡，能够完成呼叫转移、呼叫终止和呼出等操作，实现自動语音、智能路由、人工座席服务，为市民提供更多与服务中心沟通交流平台，实时监控和自动下载分类储存设置等大大提高了服务中心的服务效率，在未来具有广阔的应用前景。

参考文献

[1]李跃.呼叫中心分布模型[M].北京：人民邮电出版社，2006.

[2]刘建问.网络安全-技术与实践[M].北京：清华大学出版社，2005.