同煤通信综合业务服务平台的应用

闫勇

【摘要】 近几年来，随着我国总体信息产业的快速发展，国家经济环境有了较大的改变，尤其是大部分领域都已经实现了信息化运作模式，这就在一定程度上提升了产业运转及其管理的效率。我国山西省同煤集团在各级领导的带领下，积极探索通信基础工程建设，强化通信信息化服务项目，且执行效果较为突出，实现了产业升级的企业发展目标，这与同煤通信综合业务服务平台的设计及其应用密不可分。本文就同煤通信综合业务服务平台及其实际应用进行阐述，以期为实践带来有益的借鉴。

【关键词】 信息化 通信综合业务 服务平台 实际应用

前言：在我国山西同煤集团通信公司总体战略目标的指引下，同煤通信综合业务服务平台的基础设计内容主要包括有业务呼叫系统、自主业务系统等设计环节。在通信综合业务服务平台的试运行期间，相关的技术人员对系统的效能进行了适度的调整与改进，令该系统在实际应用的过程中更为顺畅。从实践来看，同煤通信综合业务服务平台的具体应用效果极佳，能够提升企业的服务质量及效率，增强用户对企业的满意度。

一、同煤通信综合业务服务平台的基础设计内容概要

同煤通信综合业务服务平台的逻辑结构较为缜密，各硬件设备的搭建以及同煤集团内部管理的有序运转为平台建设注入了强有力的支撑。从总体来看，该平台设计方案的内容较为简单，且操作起来十分简易，坐席人员只要按照既定的程序来利用同煤通信综合业务服务平台，就能够满足企业对于系统平台管理的实际要求。

1.1同煤通信综合业务服务平台的设计要素

同煤通信综合业务服务平台的核心内容是呼叫中心系统，主要是借助训练有素的话务员的能力来进行与客户的在线沟通交通。从总体设计内容来看，同煤通信综合业务服务平台的设计要素包含有客户的咨询处理、客户投诉、建议等模块内容，在计算机技术以及网络通讯技术的支持下，提升企业的管理效能，同煤通信综合业务服务平台的构建使得企业与客户间搭建了一座实时沟通的桥梁[1]。

1.2浅析同煤通信综合业务服务平台的一般操作程序

同煤通信综合业务服务平台的建立应用到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术等诸多方面的内容[2]。具体来看，同煤通信综合业务服务平台的基础框架如图1所示。

从图1的基础架构中可以看到，同煤通信综合业务服务平台的设计内容较为繁杂，且每一部分的都是相对独立却又互相连接的，各环节间存在着千丝万缕的联系。实际上，同煤通信综合业务服务平台已经成为一个统一的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务[3]。从同煤通信综合业务服务平台的操作程序来看，坐席人员在应用该平台进行外呼或接入等操作时，需要根据不同的业务需求来进行系统操作。通常情况下，坐席人员在接入客户的电话时，需要同时打开系统录音的功能，并将客户反应的问题录入到通信综合业务平台系统之中，以备后期处理。

二、同煤通信综合业务服务平台的具体应用

从整体情况来看，同煤通信综合业务服务平台中的各项设计内容是逐步完善的，因其要保证平台各环节的资源整合机制运作良好。从设计的角度来看，在设计框架搭建完毕以后，为了确保同煤通信综合业务服务平台能够如期投入使用，则需要对平台的各项设计内容进行统筹规划，并进行试运行处理。在经过了一段时期的试运行之后，该平台之中的各系统模块的性能更为稳定。从具体应用过程来看，同煤通信综合业务服务平台的应用实效极佳，不仅能够提升集团企业的服务质量，改善既往的工作效率，而且，还能够强化企业与用户之间的沟通，起到了企业与用户间“润滑剂”的作用，提升了用户满意度。

2.1呼叫中心系统在实际应用过程中的实际应用及其职能作用综述

2.1.1同煤通信综合业务服务平台外呼与接入系统的应用

同煤通信综合业务呼叫中心系统，在运行的过程中，相关的技术人员针对所出现的各种问题和需求不断改进，现系统各项功能均稳定高效的予以实现。作为该平台的主要操作者，外呼与接入坐席岗位的工作人员普遍反应该系统的应用实效显著，进一步方便了客户的故障投诉、电信业务的咨询及对电信服务的投诉建议，坐席工作人员就要对接进平台的电话进行记录或将用户所反应的信息转述给企业的管理层。从具体的统计数据来看，同煤通信综合业务服务平台仅接入的热线最高时，就达到了每天5000余次，该系统的使用大大提高了服务水平与工作效率，且在岗位人员的热心服务之下，用户对企业的服务较为认可，同煤通信综合业务服务平台的实际应用取得了良好的社会效益和经济效益。

2.1.2呼叫中心系统中的电话控制功能的应用

通过分析同煤通信综合业务服务平台的架构可知，呼叫中心系统中的电话控制模块是整个系統的核心部分，其功能较为强大。呼叫中心系统内部设置的“软电话”的功能，该项功能能使坐席人员通过座席终端屏幕上的“软电话”进行连续性的呼叫控制，从而满足了话机终端的可持续使用的要求。此外，呼叫中心系统中的电话控制功能还能够进行多种更高级别的通话控制，例如：通话保持、三方通话等模块的应用，令总体通信综合业务平台更具效能。呼叫中心系统中所提供的话机状态监控以及录音、人工与自动互转等功能，实现了计算机控制与电话技术的完美结合。从具体的“软电话”的模块设置来看，电话控制功能有电话应答功能、电话保持功能、电话转接功能、电话咨询功能、三方通话功能、电话挂断功能、电话录音功能等等[4]。

2.2自主业务系统在实际运作中的应用效能分析

在综合业务呼叫中心自主业务系统中，该系统可以完成各种话费查询、欠费信息查询、充值卡充值等功能，极大地方便了企业用户，使其对自身权益的有效维护成为可能。从一段时期以来的平台运作实效来看，通过建立规范的同煤通信综合业务服务平台，可大大提高通信公司的整体服务水平，提高客户满意度，增强通信公司的竞争力和品牌知名度。后续更可通过呼叫中心进行通信增值业务的销售，提高公司的业务收入。此外，综合业务呼叫中心的投入使用有助于提高客户服务的整体水平[5]。从现实的角度来看，尽管同煤通信综合业务服务平台的设计经历较为漫长的一段时期，但自打该平台系统上线运行以来，极大地改善了同煤集团在通信业务管理领域的效能，在一定程度上改善了企业的经济效益。在信息化产业格局快速铺开的当前，同煤集团本着积极发展先进性综合业务服务平台的目标，逐步夯实自身在市场体制中的竞争力。从总体成果来看，同煤通信综合业务服务平台项目的建设具有极强的现实意义以及较高的社会价值。