社会工作介入医患关系的策略研究

陈阳

摘要：受多种因素的影响，看病难、看病贵问题长期困扰着国民，成为医疗体制改革转型的主要阻碍。医患关系的紧张将损害患者的切身利益，影响医护群体的社会形象，进而影响到医疗卫生事业的发展。作为以助人自助为目的的专业性社会服务工作，与医疗服务、医患关系的功能有着密切的联系。为有效减缓医患矛盾，探索社会工作介入医患关系的组织形式及在多主体视角背景下社会工作的介入策略。

关键词：社会工作介入；医患关系；策略研究

随着我国经济的快速发展，人民群众的物质文化生活水平日益提高，对医疗卫生服务提出了更高的要求。人们不仅期待身体疾病得到医治，更希望医疗机构、医护人员能够满足自己的多元化需求和心理感受。而与此同时，医院在市场经济大潮中更加趋向市场化，公益色彩淡化，在医疗卫生的基础条件、医疗技术、服务水平都有较大幅度的改善和提高的情况下，各种各样的医患关系和矛盾日益显性化，医患关系不和谐并引起冲突现象逐渐增多。医患关系的紧张，不仅将会影响医疗机构、医护人员的社会形象，不利于医疗秩序和质量的维护，最终将会导致患者的切身利益受到损害。可以说，医患关系冲突已经成为一种不和谐的痼疾，引起了社会各界的普遍关注。医疗关系已经不仅仅是表象的医疗矛盾，已经逐步演变为备受社会瞩目的社会问题。因此，选择恰当的社会工作的介入方式对医患关系进行调节与平衡，对社会稳定、和谐发展有重要的促进作用。

一、社会工作介入医患关系的组织形式探讨

对于社会工作介入医患关系的组织形式，目前没有可备参考的研究文献。可以理解为，第一种最便捷、普遍的组织形式，应该是由熟悉社会工作的公务员岗位人员，或者社会保障类的行政事业单位的人员，或者接受过社会工作专业教育的社区居民或公民等，组织成立民间服务机构或群众性团体，从事公益性质的医患关系社会工作服务。第二种组织形式，则是在公立医疗卫生机构中设立医务社会工作部门。本文重点探讨医务社会工作部门这一组织形式。

从世界范围来看，美国被视为国际上社会工作职业化程度最成熟的国家，其公共医疗卫生系统大约有11万名专业的社会工作者，分布在医院、护理所等医疗机构，协调解决医患矛盾，为患者及弱势群体提供心理支持和各种帮助。我国的医务社会工作目前还处于早期起步阶段，1991年，国家康复研究中心开展了医务社会工作的实践和尝试，随后北京、上海等城市的几十家公立医院试点设立了专业的医务社会工作部门。从工作实践情况看，医务社会工作服务效能不高，社会认同缺乏，一些医务社会工作异化为“导医”服务，一些医务社会工作只能提供非专业性的咨询服务。虽然医务社会工作部门的作用发挥有限，在我国目前的医疗体制、文化背景下还有很多的不适应，但医务社会工作的职业化发展已经引起有关部门的重视。

在医院设立医务社会工作部门或者科室，应当有以下的思路安排。一是医务社会工作部门的工作人员应具备医疗、护理实践经验，熟悉社会工作和医学专业知识，工作业绩突出，具备良好的职业素养，脾气温和，具有良好的人际沟通能力；二是医务社会工作部门应作为医院的独立部门，与医院的院办、党办等内设职能部门脱离行政隶属关系，但在工作需要时，应得到医院各个部门的配合和行政力量的支持；三是医务社会工作部门的工作内容及职责应包括：运用社会工作的专业方法，为患者提供各类服务，协调患者的心理问题，了解和观察患者的状况，耐心地与患者沟通，减少患者的不平衡感，提高其对医护人员的信任度；督促医务人员认真履行工作职责，加强医患沟通，及时帮助患者解决需求，提升患者的满意度；密切关注医疗关系的发展变化，及时传递和反馈各类信息，争取将医疗纠纷消灭在萌芽状态。

二、社会工作介入医患关系的策略

（一）面向患方的工作策略

保障和维护患者的权益，是医务社会工作的根本宗旨。社会工作面向患方的服务内容和工作范围应体现在以下方面：一是运用行为主义理论，认真倾听患者对医护人员态度的评价、对病情的担忧、对于医护人员的抱怨等，舒缓患者的对立情绪，让其感受到自己受到他人的关注与重视，协助他们纡解疾病带来的心理压力。二是应用个案工作方法和认知理论、标签理论，加强对病患及其家属有关的医药知识、疾病知识的辅导或告知，为病患解释病情，协助他们拟定治疗规划，并给予患者必要的开导，促使其理解医护人员面临的困难和苦衷、尊重医务人员的劳动和付出，能够积极配合医护人员的治疗活动，使病患对医护人员形成良好的信任关系。三是运用小组工作方法和标签理论、行为主义理论等，为病患提供心理与情绪方面的咨询或辅导，为患者建立不同类型的小组，通过座谈、康乐、游戏等互动活动，使有类似病情或经历的病患能够分享经验，释放压抑情绪，树立战胜疾病的信心与希望，帮助病患减缓疾病引发的不安、沮丧、愤怒、焦虑等不良情绪。四是为患者提供相应的职业持续计划，帮助病患延续与家庭和工作单位的关系，为病患提供追踪治疗和康复保健方面的服务。五是站在公正的第三方立场，协助患者利用法律武器合理合法地维护自身的权益，提供司法与其他援助等。

（二）面向医护人员的工作策略

在医疗工作中，医护人员侧重于对人的生理功能的治疗，社会工作者侧重于心理和社会功能的恢复。社会工作面向医疗机构及其工作人员的服务内容应体现在以下方面：一是社会工作者应运用认知理论，利用与患者及其家属接触的机会，了解掌握患者的相关信息，对影响患者疾病的因素进行了解，对患者的家庭、生理、心理及社会生活状况进行评估分析，将评估分析情况提供给医护人员，帮助医护人员全面了解患者的情况，为开展医疗工作提供帮助。二是运用个案工作方法，关注处于医疗纠纷的医护人员，或者因医患关系矛盾而处于情绪危机状态中的医护人士，为其开展个案辅导服务，舒缓消极和不良情绪；当医患双方面临比较重大的医疗矛盾时，社会工作者需要运用小组工作方法，为医患双方开展小组辅导，促进双方的有效沟通。三是运用优势视角理论，定期向医护人员提供医疗人文、医疗伦理知识培训，通过小组游戏、拓展训练、情景再现、角色扮演等形式，开展增进医患双方沟通的方法及技巧的辅导，加强医疗纠纷相关法律法规知识的学习指导等。

（三）面向医疗机构的工作策略

从医院行政管理的角度，社会工作者要帮助实现良好的医疗秩序和有序的医院管理。面向医疗机构的服务内容应重视社会系统理论的应用，主要体现在：一是将医患双方的具体需求及状况，及时反馈给医疗机构管理层，促使医疗机构不断完善管理制度、工作流程、提升服务标准，建立完善医护人员的职业风险保障机制，加强医患信息的收集、畅通信息反馈机制等。二是帮助医院适应医疗服务人本化的需要，探索人本管理的方法，加强医疗文化建设，用浓厚的行业文化提升医院的管理水平，改进医德医风建设，提升医疗服务水平。三是制定医疗纠纷预警制度，成立医疗纠纷处理组织，建立应急方案，加强医护人员对外沟通技巧和方法的培训。四是辅助医疗机构开展医学伦理教育、职业道德教育，协调医疗机构与社会外界的联系与沟通，开展社区医疗服务、公益医疗服务等，使医院建立良好的公共关系、富有口碑的社会形象。

（四）面向社会大众的工作策略

构建和谐医患关系，当然离不开社会大众的广泛参与和支持。社会工作面向社会大众的服务内容应重视社区工作方法和社会认知理论的运用，主要体现在：一是在广泛开展倡导与宣传，促进社会各方面关注和重视医患关系，开展各种由医患双方共同参与的社区公益活动、文体活动等，为医患双方的沟通交流提供更多的平台。二是协助医院举办社区宣传活动、医院社区共建活动等，积极开发、利用、协调与整合社会资源，通过举办社区宣传活动，实现共驻共建。通过促进社会公众和社区大众对医院的接纳与认可，提升医院的形象和社会声誉。三是向社会宣传医院的宗旨，定期招募医疗服务志愿者并开展培训，发动志愿者和社工人员参与医疗社会服务，参加医院内部的各类小组活动，对患者提供各项援助和服务。四是通过举办各种类型的社会活动，树立弘扬医德、在和谐医患关系中涌现的突出典型，引导新闻媒体客观全面、具有正能量的报道，避免小道消息的不恰当渲染和传播，以形成尊医护病的良好风尚。

（五）面向政府和卫生管理部门的工作策略

社会工作介入医患关系，政府及公共卫生管理部门是其中的重要支撑。社会工作面向政府及卫生管理部门的服务内容，应重视行政工作方法和社会系统理论的运用，主要体现在：一是参与地方政府的医疗社会保障的规划、各级公共卫生管理部门的工作方案计划、专项资金运用的监督管理等过程中。二是加强社会工作价值观和专业方法在医院管理中的运用，对公共卫生管理人员加强社会学知识的培训，使他们增强对于社会工作相关知识的理解，增加构建和谐医患关系的方法技巧的掌握。三是加强社会工作和医患关系相关的调查和研究，积极探索社会工作介入构建和谐医患关系的工作思路。

三、展望

社会工作介入医患关系协调，体现了伦理价值和现代医学精神，能够从多角度开展工作，有效地预防和解决医患矛盾问题，构建和谐的医患关系。当前，我国医患关系处于结构性失衡和不断发展的趋势，客观上增加了医患关系协调的难度，需要探求多元化的解决方法和途径。社会工作者秉承利他主义的理念，运用社会工作的价值观、方法及技巧，为医患双方提供各种服务和支持，在介入医患关系中扮演着中介者、沟通者、组织者、社会资源整合者等多重角色。总的来说，在医患利益协调中，社会工作既是协调医患关系的有效手段，是协助患者及其家属与医方进行有效沟通的重要媒介，也为促进医疗技术和服务更好地满足患者需求提供了间接的助力。

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*本文为辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁省罪错青少年群体社会管理机制创新研究（L11DGL013）”、辽宁省经济社会发展研究基地项目“基于传统哲学的社会治理问题研究（20151s1jdwt-37）”的阶段性研究成果。

（作者单位：沈阳工程学院文法学院）