服务科学视角下企业与客户合作创新知识共享分析

陈俊喜

摘 要：当代经济是服务经济，企业与客户都是价值的创造者。文章根据博弈理论，构建了企业与客户合作创新中知识共享的博弈模型，分析客户与企业的创新过程。研究表明合作创新中的知识共享水平与奖惩力度、协同系数和合作次数均呈负相关关系，最终提出两项对策建议。

关键词：服务科学；合作创新；知识共享；服务系统；诚信机制

1 概述

2002年IBM公司提出“服务科学”，并于2004将其引入中国。然而服务科学的定义在学术界很难统一，学者们往往通过不同的角度进行阐述。Bitner认为服务科学是通过基础科学、模型、理论及应用的研究来实现服务过程中的创新，从而实现价值创造。Vargo认为服务科学是对多种复杂资源共同创造价值的研究，是多个服务系统所构成的价值创造体的相互作用。这些从价值创造角度的界定，强调了服务科学在价值创造过程中对服务创新和服务优化的作用。而价值创造过程是企业与客户共同创造价值的过程，企业运用他们的知识和技能进行生产和品牌运作，客户运用他们的知识和技能在生活中使用产品，并整合和利用他们的资源提供服务，价值就是在这种互惠互利的关系下共同创造的。因此，要成功实现企业与客户共同价值的创造，必须要完成客户与企业的知识共享，只有在充分共享的状态下，进行有效的整合和再生，才能顺利实现合作创新。

2 模型构建和分析

2.1 博弈模型构建

企业与客户在合作创新中可以对知识选择共享或不共享。文章在参与者均为有限理性的假设前提下，对企业与客户之间的知识共享的行为进行研究，其博弈行为的支付矩阵如表1所示。

模型假设和符号含义如下：

（1）假设客户和企业选择知识共享的概率分别为x，那么双方选择不共享的概率分别为（1-x）、（1-y）。

（2）企业与客户进行信息共享，每次合作创新的总投入是I，其中E、C两方所占的份额分别为

（3）假设客户和企业通过知识共享产生总的创新收益为kI，其中为合作创新的协同系数，双方按相应比例分配合作创新的收益。

（4）假设影响客户与企业之间的合作创新是通过正反馈的激励，激励系数为，其中为正激励因子。

3 研究结论及对策建议

3.1 建设征信体系

通过上述分析，知识共享与激励因子？仔、惩罚因子？兹成负相关，所以可以通过建设征信体系来加强客户和企业之间的知识共享，开展合作创新。主要从以下两个方面进行：一是对征信概念要认识清楚，明确征信的边界，理清信息收集的范畴，防止各部门由于边界不清，分割不明，导致企业和个人资信情况难以真实、准确、完整地被采集，阻碍知识信息共享。二是要建立有效的獎惩机制，要根据科学规范的评价标准体系进行奖惩，防止企业和个人因失信行为付出的成本过低或在此处失信而在彼处仍能获益等现象的出现。

3.2 建立服务系统

由前面分析可知，企业合作创新的总收益与系数k成正比，因此应建立企业与客户间的服务系统，通过企业与客户共享知识信息来创造价值，其是实现合作的重要保证。主要从两个方面进行：一是服务系统要具有动态性，由于企业与客户在商业交易网络中会不断更新变换，所以服务系统会随着时间组成、重组和分解，并通过操作性资源的循环流动形成一个开放系统，但其所包含的操作性资源是稳定的，会在长时间内坚持相同的形式。二是服务系统要对信息交换双方进行知识管理，使创造的价值大于交换价值，并对企业与客户之间创造的有形和无形资产价值进行界定，以此保证双方各自的收益。

参考文献

[1]Vargo S L， Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J].Journal of Marketing，2004，68（1）：1-17.

[2]刘作仪，杜少甫.服务科学管理与工程：一个正在兴起的领域[J].管理学报，2008（4）：607-615.

[3]柴国荣，宗胜亮.企业合作创新中知识共享的博弈分析[J].科学管理研究，2009，27（5）：58-61.