昌平 24小时在线政府

田东伟

“卡车拉走了20 多趟枯枝烂叶，这回小区里看着可整洁多了！”2014 年8 月，天通苑北一区六号楼的居民耿先生随手拍了照片@北京昌平官方微博，工作人员看到后，马上将关于该问题的反馈单转给了天通苑北街道办事处，天北街道立刻联系该小区物业负责人进行协调，三天内将垃圾全部运走。

身边有难事，上网发个帖子，政府就能受理。这些大多还停留于政府设想中的行政服务方式，如今在昌平已开展了近一年时间，昌平区借助互联网平台打造的24小时在线政府，有效实现了居民诉求“网上收集，网下办理”，区内相关政府部门如在5个工作日内未予回应，将会在绩效考核中被扣分。自2014年4月份建立起这套网络行政机制以来，已有800余件居民身边难题得到办理、回复。

随着互联网技术的迅猛发展、信息传播方式的深刻变革和交流沟通方式的显著变化，如何抢占新媒体市场，占领舆论新的制高点，成为各地政府改变服务方式和提高行政效率所面对的新课题，昌平在“网络问政”方面的创新探索无疑对当下有着积极的借鉴价值。

开辟为民服务新途径

昌平建立的网络行政机制，主要依托于“北京昌平”政务微博和“北京昌平”微信平台，由昌平区网管办7名工作人员，每天24小时轮流值班，针对网友提出的问题、建议，第一时间转发到相关街镇或者委办局。

自2014年4月以来，昌平依托新浪微博、腾讯微信等，正式开启了微动力时代，组成了由“ 北京昌平” 政务微博（http：//weibo.com/bjchangping）、昌平微博发布厅（http：//focus.weibo.com/pub/i/zt/bjchangping）、北京昌平微信公众号、微站、微社区等五微平台构成的新阵地，完善了网络舆情收集办理的整个流程。目前，全区有“爱上昌平”、“廉政昌平”、“昌平药事”等62 家单位、镇（街道）先后开通政务微博入驻发布厅，微博发布厅总粉丝量近150万。昌平政务微博矩阵初步形成。

对网民意见的快速回馈，让昌平政务微博人气飙升。截至目前，“北京昌平”新浪、腾讯、人民网微博账号粉丝总数超过110 万，发布、转发微博28000 余条，被转发、评论近25 万条次。北京昌平政务微博在2014 年三季度“北京政务微博风云榜”中入围十大影响力政务微博，外宣影响力排名全市第二；10月14 日，在新浪微博全国外宣微博影响力排行榜中，当日排名全国第二。

“北京昌平”微信公众号目前共计群发图文页300 条，微信关注用户14000 余名，阅读量超过300 万人次，其中阅读过万的图文页20 余条，微视频《这里是昌平》播放超过14 万人次，《舌尖上的昌平》、《七孔桥下看花海》、《昌平区关于对部分机动车采取交通管理措施降低污染物排放的通告》等图文页阅读量都超过5 万人次。

在“新媒体指数”发布的政务微信排行榜上，“北京昌平”单日阅读量和点赞量都曾入围全国10 强。

打通民生服务最后一公里

2014 年5 月14 日，有网友反映昌平公园停车场不让游客使用，改为内部停车场，工作人员第一时间将该问题反馈到园林绿化局，2 个多小时内，园林绿化局便作出反馈：由于施工，为了便于施工车辆停放才暂停了外部车辆停放，施工结束后已重新开放停车场。随后，工作人员通过政务微博向网友回复，及时消除了误解。

若将这些问题放在过去，群众大多对机关作风敢怒不敢言，沟通反映渠道极不顺畅。实施网络行政以来，网友可以通过网络监督反映政府部门或人员的工作态度、工作效率、形象表现，“微平台”及时收悉并按规呈报和批转处理。

2014 年，昌平区依据“微平台”信息，结合群众路线教育实践活动，举一反三对全区窗口单位进行作风检查。

有网友反映“社保中心工作人员服务态度不好”，区人力社保局接到舆情反馈单后迅速做出反应，责成局党委副书记牵头成立事件调查小组，找出网友反映的具体办事人员进行处理和教育，再由主管领导通过电话向当事人诚恳道歉，并采取科级干部大厅值班制度、“阳光心态”礼仪服务培训等措施，确保窗口单位服务质量。

有网友反映“有的文明引导员服务态度不好，问路不理人”，区文明办在接到舆情信息后，立即召开文明引导员中队会，责成当事人在会上作检讨，并强化对全体引导员的教育和培训。

有网友就商户房屋产权开具证明事宜反映“二街社区天天见不到领导人影，不为老百姓办事”，城北街道办事处接到舆情信息后立即展开调查，了解具体情况后责成二街社区党总支书记牵头，积极协调相关部门为商户开具证明。这种线上查找不足、线下及时整改的方式，有效改进政府服务，提高政府效能，树立政府形象，对建设服务型政府起到了重要的推动作用。

全区的一致行动，有效推动了基层党支部的行政服务创新。如南口镇居庸关村开展“三进、三谈、三征求”活动，在广泛征集民意的基础上提出了围绕庭院发展麻核桃树、开办农家院、种植小杂粮“三位一体”发展思路，带动村民增收致富；小汤山镇酸枣岭村建立“365民生服务站”，构建全天候、立体化的服务格局，把便民惠民利民服务送到了群众心坎上。

小区环境脏乱差，道路坑洼出行不方便、群租房扰民、私搭乱建没人管……点击昌平政务微博，居民反映的问题五花八门，只要涉及到民生，绝大多数都在规定的5个工作日内得到了答复。

自实施网络行政以来，昌平以互联网为平台，建立起的民情收集、督办、反馈机制，打通了政府联系服务群众的“最后一公里”。

推动网络行政制度化

为了彻底提高网络行政工作效率，解决网络舆情办理的实际问题，昌平区在出台《关于加强互联网信息安全管理的意见》基础上，又出台了《关于加强网络问政网络行政工作提升政府公信力的意见》，这是北京市各区县中率先以政府文件的形式，对网络舆情办理时限提出了“5 个工作日”的硬性要求。该《意见》实施后，通过《网络舆情反馈单》向各相关单位通报舆情840 余件，回复率达98%。

在形成政府文件的基础上，为了更好地畅通诉求途径、回应群众关切、解决民生需求、推动政府工作，昌平区本着“网络发声有回应、网下工作看实效”的工作理念，建立并推行了网络舆情信息“五步工作法”，即：收集整理——上报通报——调查办理——督办落实——反馈回复。

与此同时，全区各相关单位逐步完善网络舆情办理回复机制，区人力社保局、民政局、区卫计委出台了本单位的网络舆情处置办法；城管监察局、天通苑南街道、北七家镇结合实际工作，先后制定了本单位的舆情反馈单。经过探索实践和调整完善，目前全区已逐步形成了一套行之有效的网络舆情管理模式和工作方法。

一是明确行政“一把手”责任制：明确各单位行政“一把手”为第一责任人，对接办的网络信息必须做到亲自过问、亲自部署、亲自协调，第一时间办理和反馈。

二是限定网络舆情办理时限：对涉及民生的重要信息和热点事件，要求涉及部门和镇（街道）在接到通报后2 小时内出具对外口径；对能立行立改的，要立即办理并在5 个工作日内反馈办理结果；对能近期解决的，要加快办理并在5 个工作日内反馈工作部署情况及办理期限；对条件不具备或解决有困难的，要在5 个工作日内反馈对外口径，向群众说明情况，争取尽早解决；对不符合相关法律法规和政策的，要在5 个工作日内反馈对外口径，耐心细致地做好解释工作。

三是加大网络舆情协调督办力度：区委宣传部、区政府办公室根据网络舆情收集、办理、反馈情况，编制网络舆情统计汇总表，每季度末呈报区委、区政府领导，并向相关单位通报。

四是建立反馈统计评价制度：将网络舆情办理、反馈情况纳入区委、区政府对各部门、各镇（街道）绩效考核内容。对未按要求办理、反馈网络舆情，导致负面消息升级蔓延，对政府公信力造成负面影响的，将扣减相应分数，情节严重的要追究相关单位及责任人的责任。