基于KANO模型对应用软件的GUI设计研究

孙棋　金世和

摘要：

由于目前全世界的交通拥堵，打车越来越难。因此惊现出了许多打车APP来改善这一现状。本研究通过中国和韩国最常用的打车APP的GUI设计调查，并运用KANO模型分析后得出打车软件所需要的属性来提高软件的质量。首先，选出上海和釜山最具有代表性的三个打车APP，对每一个APP的GUI功能使用反馈进行调查。其次，使用KAN0模型在四个步骤：“叫车”，“等待”，‘上车”，“评价”对用户进行使用后满意度进行调查。最后，根据评估结果，对四个部分的GUI设计提出改善方案。

关键词：

打车APP KANO模型APP GUI设计

1 绪论

根据尼尔森（Nielsen）《2013移动消费报告》显示，在中国智能手机的使用率为66%，仅次于韩国，位居第二。据报告分析，年轻人更青睐使用智能手机。手机APP的出现给人们生活方式带来了便利的同时也改变了原来的生活习惯。例如嘀嘀打车，2011年在北京开始发展，经过一年的发展已经覆盖了15个一线城市。以北京区为例，目前有37462辆出租车使用嘀嘀打车抢订单，每天订单数量约为4万，平均订单成功率为78%，比路边打车更节约时间，比传统叫车成功率更高。据统计目前中国一共拥有28款专注于打车服务的软件。然而，打车软件如此高频率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通过KANO模型的方法，得出产品的不同属性，从而提高用户使用的满意度。本文以打车软件为例，对中国和韩国的三个打车软件先进行访谈调查，使用KANO模型调查分析后，对现有的打车软件GUI设计做出改善，并为未来打车软件GUI设计提出方案。

2 理论背景

2.1 手机APP的发展

App是application的缩写，通常指手机上的应用软件。移动电信技术的成熟，3G网络的不断推广以及移动设备硬件技术的发展，各种移动终端用户群体有了显著的增加。[1]以苹果公司的App Store为例，苹果公司在2008年推出App Store，最初只有500个不到的APP应用程序，2013年底在线手机APP数量已经迅速增加到超过100万，累计下载次数高达500亿次，且这个数字还在飞速增长。[2]从发展趋势来看，智能手机将完全替代传统手机，消费者将越来越依赖手机APP，消费者在APP上花费的时间将超过PC和电视上的时间。

2.2 GUI的定义

图形用户界面（Graphical User Interface，简称GUI，又称图形用户接口）是指采用图形方式显示的计算机操作用户界面。与早期计算机使用的程序命令相比，在接受到用户的指令或者系统的指令后，GUI会通过图形的方式来引导用户和计算机软件进行交互[3]。图形界面方式可通过窗口，菜单，图标等方式进行操作，为用户提供清晰、直观、友好的界面操作环境[4]。

2.3 KANO模型定义

KANO模型是由东京理工大教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的。KANO模型把产品质量按照顾客的感受以及满足度，把顾客需求分为六类，“必须”，“期望”，“刺激或惊喜”，“中性”，“负面”，“不确定”。根据这些属性来开发产品就能提高用户的满意度。

3 KANO模型在案例中的运用

3.1 基于KANO模型对于打车软件案例调查

首先，本研究对六所大学的学生进行了使用打车软件后的用户满意度调查，其中包含上海学校和韩国釜山的学校。经过调查和访谈，得出打车软件的优点和缺点，归纳总结并设计27组对立的问题作为调查问卷。

KANO模型被用于评估使用者满意度和用户对产品属性的期望，用户对于产品操作分为四个步骤进行满意度和期望值调查和评估。四个步骤为：“叫车”，“等车”，‘上车”，“评价”。调查问卷评价等级分为三类，“满意”，“一般”，“不满意”。评估结果分类如下：必须/期待/刺激/中性/负面/不确定。

3.3 基于KANO模型分析评估结果（如图 ）

本次研究对象是上海和釜山的学生，主要年龄段是18-35岁。使用KANO模型的分析方法，用户期待和满意度在四个步骤做出评估，如图一所示，不同颜色代表不同的属性。

黑色圆形图案表示此功能是“必要”功能，如果缺少这些这些功能，会使得操作不能正常进行，也会使使用者有不舒服的用户体验。这些功能是基本信息输入是永久性的，每一次使用软件都要输入一次基本信息会给用户带来不便。

蓝色圆形图案表示此功能是用户“期待”的功能。有此功能可以增加用户的满意度。这些功能为预期价格功能，用户常用地址储存功能，司机基本信合和司机照片功能，司机信誉可信度，取消订单功能，总体评价功能，投诉功能，失物招领功能。

橙色圓形图案表示此功能会给用户带来“刺激或者惊喜”。添加此功能会增加应用软件对用户的吸引力。这些功能是语音输入地址功能（文字输入功能共存），在察看附近的车的界面上，离用户定位位置近的和离用户定位位置远的出租车图标有颜色差异，方便用户查看，减少用户阅读负担。

紫色圆形图案表示此功能是“中性”功能，有或者没有此功能，用户关心度不大。此功能是用付款方式，用户不在意选择用卡结账还是用现金结账。

红色圆形图案表示的是“负面”的功能，有此功能会给用户带来很大的不适合，或者对产品产生厌恶感。这些功能是叫车小费功能，用几何图形表达预计出租车达到公里数而不是用简单的数字表示，用文字来评价司机的服务等。

绿色圆形图案表示的是“不确定”的功能，在本案例调查中这些功能的必要性还没有明确结论，用户持有中立的态度。这些功能是预计出租车到达时是否需要短信提示功能，短信通知出租车已到达功能。

4 结论

如图二，GUI设计界面修改图。

在“叫车”的阶段，界面修改后为基本信息功能（电话号码的储存，常用地址的储存，付款方式的选择）都是永久性输入的。定位的时候离用户近的出租车图标颜色注重突出。输入目的地和出发地的时候，增加语音输入，同时保留文字输入，并且用户可以重新听取语音确定订单信息。取消了小费功能。

在“等待”的阶段，界面设计修改后不仅有预计到达时间，附近的车辆图标颜色加以区分。司机的信息（照片，车牌，好评度）也更加完善，可以增加软件的信誉度使用户使用时对此软件更有安全感。

在‘上车”的阶段，界面设计修改后为当车子到达时‘上车”界面上给用户发出到达信息，给用户带来方便。

在“评价”的阶段，界面修改后5星打分法可以简单地帮助用户给出更恰当的分数。增加了投诉功能，能更好地监督和督促司机服务质量。增加了失物招领功能，用户如果在出租车上遗漏的物品则可以方便快速地找到丢失的东西。

通过使用KANO模型分析法，本研究对善界打车软件设计从而提高中国打车应用软件的满意度，基于研究结果，为未来的打车APP界面设计发展方向提供一定的依据，来进一步提高用户满意度。但由于本研究调查对象年龄层比较窄，调查人数不多，所以有一定的局限性。通过这些对立问题的调查分析，可以更快了解产品属性，为打车软件做出行动指南，提升用户满意度。希望本研究在为未来打车应用软件设计提供参考。

参考文献

[1]张言林李博等人基于数字化校园的手机app客户端设计初探——东北林业大学“移动校园”手机APP客户端设计设计2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手机App应用前景及发信息与电脑2014 （03）：67-70

[3]聂寕樂，黄德海浅析GUI“创新点”的专利保护中国专利与商标2014 （03）：89-99

[4]陈嬿用户界面设计课程中GUI与TUI设计方法的融合创意与设计2014.（05）：63-69