浅析首问责任制在酒店管理中的应用

柳月　周湘

摘要：随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，所以必须进一步提升酒店的服务质量进而推动酒店业的发展。为了强化全员以顾客为中心的意识，进一步提高服务效率，切实方便客人，促进整体服务质量和服务水准的提升，凸显宾客至上的真实内涵，树立良好的酒店形象，随即提出在酒店中实行首问责任制的想法。

关键词：酒店管理；首问责任制

一、酒店首问责任制的定义

首问责任制这个概念，它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题而采取的一项便民工作制度。

对于服务行业中的龙头行业——酒店行业，服务质量的优劣直接决定酒店的兴亡。酒店要求所有员工了解酒店的产品知识以及周边的吃住游购娱等信息，以便为顾客提供更及时、准确的服务，不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝，此为酒店行业的首问责任制。

其实在顾客的第一接触人是你的时候，你就必须尽自己所能，给宾客明确的答复或者将问题最终解决，不允许回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复。最理想的服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足。这项制度不局限于对宾客面对面的服务，首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此，因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。

二、酒店“首问责任制”典型案例分析

酒店“首问责任制”这一理念，中国单体酒店联盟智库曾收录过一个很有代表性的案例：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？

综合不同酒店员工的实际情况，有四个有代表性的方法：你可能会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门；你也可能会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他可以去网上查一下；第三种可能是你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明；还或者你会马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网站查询。

很显然方法一与方法二明显是一种“推诿行为”，看似客人没有受到冷落，却像球一样被踢来踢去，也有可能被拒绝的客人压根儿就不会自己进行电脑查询。方法三和四算得上是“主动服务”，但并不是最佳解决方法。因为能否找到合适的人还是一个问题，而且复述一遍问题既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。

既然以上四种方法都不是最佳方法，是因为员工没有本着“服务宾客，到我为止”的服务理念去解决问题。最好的解决办法是这位被顾客询问的员工知道当地主要交通情况，并且由他直接告诉客人（这当然需要酒店管理者平时加强资料的收集，对员工进行一定的培训），找到解决问题最好的方法。这是能让宾客感觉到酒店高效、实际，受到尊重的解决方式。

三、我国酒店服务质量管理存在的主要问题

1、酒店整体服务意识淡薄

酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识，但是酒店行业普遍存在着整体服务意识淡薄的问题。酒店一个部门对另一个部门的相关知识如服务流程和操作细节等知识欠缺。因为他们缺乏团队协作的企业文化和意识。

2、缺乏有效的服务质量管理体系

从目前来看，我国很多酒店仍沿用传统的经营管理方法，管理效率低下，会引起顾客的不满，影响酒店产品二次销售。有些酒店服务质量管理体系较为完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相应的管理机制和监督机制，往往处于“中看不中用”的尴尬状态。

3、酒店部门间服务管理协调性较差

酒店是集多个部门服务于一体的综合性企业，各部门顾的顾客和首次顾客顾客再次光临的真正原因主要是各部门之间是否能够协调和配合。但我国绝大多数酒店都很难做到，各部门主管也而只把工作的重点放在本部门的业绩，一旦出现服务投诉、事故，各个部门会相会推诿，这是酒店服务质量严重降低。

4、酒店服务管理人员素质参差不齐

目前国内外很多中小规模的酒店由于员工薪酬较低，缺乏规范的行业准入及劳动力水平认证，高素质的管理人才不愿意加入，无法建立专业人才体系。虽然大多数酒店虽然对员工进行了岗位技能培训，但是没有建立完善的持久培训体系，也不能进行针对性地培训，很难大幅提高服务人员的素质。

四、如何有效地在酒店实施首问责任制

首先，服务意识的转变和制度的保障。“意识指导行动”，提倡首问服务不仅仅是改变服务方法问题，而应看作是服务质量和服务水准的一次飞跃，应从思想上引起重视。酒店应多开展相关培训活动等活动对员工进行知识输入，使我们的服务观念与国际上的服务要求接轨，才能自上而下地带动首问服务的推行。然而，任何一项服务措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相应的制度措施是也十分必要的。比如员工和管理者的奖励制度（包括物质和精神上的），还有相适应的惩罚制度、客人反馈、投诉制度等，并且酒店在实施首任责任制后还需要逐岗落实，不留死角，特别是要加强薄弱环节。

其次，通畅快捷的信息传递。酒店要在优化酒店里的电话和网络系统，让消息能够及时在酒店内外部都能安全快速地传达的同时也要加强酒店各部门的交流，比如组织一些联谊会，服务交流会等，从而让员工之间更熟悉，对各部门的职能更加熟悉，消除对其他部门的偏见，不在追责时相互推诿，从而加快服务信息的传递速度。

最后，酒店全体员工素质的提高。酒店首问服务制追求的是酒店整体的服务效果和质量，抓住任何一个为企业赢的客人赞誉的机会，酒店在推行首任责任制的时候是全员的、全方位的、全过程的，并要求员工在答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。首先，在招聘的时候就要严格把关其次，相关的专业培训也很重要，比如加大人力资源部门的投入，聘用专业人才进行培训，设定人才培养计划。最后，如果条件允许可以经常举办各种竞赛，增加员工不断提升自己的进取心。

五、结论

酒店管理实践中，能否提供令宾客满意的服务，能否即时帮助客人解决问题，能否避免酒店管理与服务过程中责任示明、相互推诿现象的发生，“首问责任制”都有着非常积极的意义。

酒店“首任责任制”把更加优质的服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客更加享受和满意的同时，酒店也能创造出更多的商业机会。（作者单位：重庆工商大学）

参考文献：

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[2]魏心芹.杨晨.酒店管理存在的主要问题及解决对策田[J].群文天地，2012.10.

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