政务微信发展的现实困境与解决路径

刘忠群?廖莎莎

摘 要：政务微信，是一个新生事物，过去半年的发展可谓炙手可热、遍地开花，正成为学术研究和探索的新兴课题。本文通过对政务微信现状的把握，得出政务微信发展面临领导者政务服务思维困境、目标定位困境、公众满意度困境、制度化资源协调和运行机制体制困境四重困境阻碍，并就此提出具有针对性的对策和建议，以期对政务微信发展做出一定参考价值。

关键词：政务微信；服务思维；目标定位；公众满意；机制保障

截止目前，微信拥有超6亿用户，其中有4亿活跃用户，几乎成了国民应用。个人微信号、微信群、微信公众平台的不断开发、升级，给政府政务服务提供了很大的施展空间。按照有关专家分析，政务服务机构开通微信，就等于把服务从线下搬到线上，而且是迁移到当前中国使用人数最多、活跃度最高的移动终端，从互联网思维角度，它是一种颠覆，是移动互联网对传统政府政务服务的颠覆。同时也预示着一场由微信引发的政府政务改革风暴即将开始，一幅由微信“绘”出的“务实群众路线图”正在清晰。因此，加强对政务微信的研究和探索具有重要价值和现实意义。

一、政务微信发展现状

政务微信是继政务网站、论坛、博客、微博之后，政府和公共服务机构积极应用个人微信号、微信群、微信公众平台，“动动手指、滑滑屏”，实现“指尖发布”“指尖对话”“指尖政务服务”，达到为公众服务的又一次与时俱进创新实践，它是与政府新闻发言人制度、政府网站并列的第三种政务公开途径，政务微信的开通和使用情况被纳入中国政府网站绩效评估指标体系。

根据中国传媒大学媒介与公共事务研究院2014年7月13日在北京发布的《中国政务微信发展年度分析报告》，截至2013年12月31日，中国政务微信总数为3600多家，而到2014年一季度，其总数已经接近6000家。政务微信表现出超高速增长率，各种新颖、高效的政务服务方式正在微信平台上得以实验和发展，如生育、户籍、社保、出入境、消费维权、挂号、违章罚款、救灾、反腐、城市品牌塑造等，通过政务微信，一切尽在“掌握”。这些新的政务服务方式让政府与老百姓的沟通更加亲密，提升了政府部门的政务服务水平，增强了政民互信，提高了政府公信力。但是，在《中国新媒体发展报告》（2014）中指出政务微信发展存在着“诸多误区”，政务人员以自我为中心，忽视用户体验；信息量上的贪大求全；重发布而轻服务，前端“发布”与后端“服务”未能兼顾；过度地追逐粉丝数。很多政务微信是政府机构盲目跟风，相互攀比，或因红头文件、行政命令的被迫之举。一大片政务微信患上“痴呆”、又“聋”又“哑”、“打瞌睡”等病症[1]，在政府和民众之间的搭起一堵“隔心墙”，

政务微信发展遭遇现实困境。

二、政务微信发展的现实困境

1.领导者政务服务思维困境

技术倒逼观念更新和制度改革，新媒体政务发展是革传统思维和习惯的命。行政领导者公开个人微信以进行政务处理，意味着百姓的全部诉求直达案头，给予处理，唯恐自己筋疲力尽；不予处理，赤裸裸地宣告自己不作为。因此，不少领导者不愿意对政务微信“动真格”，是其自我保护、减压的“良策”。殊不知，当领导者运用个人政务微信接受公众好友请求，便可“零距离”倾听“原汁原味”的最基层的声音，政务微信就会变成一个“紧箍咒”，促使各级政府部门时刻“逼”着自己为民解困，“逼”着权限范围内的问题更主动解决。因为，百姓和领导者的微信“点对点”或“面对面”无形中会产生强大的威慑，督促各级干部和工作人员务实政务，为民服务。然而，现实却因领导者不愿意标榜带头运用政务微信为民服务，许多政务微信难免走向“作秀”。

2.目标定位困境

政务微信发展过程中存在严重的目标定位困境，具体表现在目标受众困境、目标地域困境、目标功能困境。首先是政务微信目标受众错位，它不以为公众提供政务服务而存在，而为部门“政绩” “噱头”“红头文件”等要求存在。其次是目标地域问题[2]，政务微信盲目从全国“吸粉”，忽视发展本地粉丝，缺乏服务当地的责任意识。微信是世界的，但作为政务服务的微信是有地域限制的，政务微信工作者应认识到政务微信的地域性和本地化。最后是目标功能模糊：由于政府部门对自身部门状况、服务特性缺乏理性评估，对政务微信功能缺乏深入研究，功能定位存在“重新闻轻服务”“重宣传轻监督”等问题。功能开发不全难以满足公众需求，或因功能太过全面，在缺乏人员维护管理和机制保障条件下未能保障功能服务的“落地率”。

3.公众感知价值及满意度困境

政务微信是为民服务的产物，公众的感知价值及满意度决定着政务微信的存在和发展[3]。然而，广大公众对政务微信产生的抱怨和不满正威胁政务微信的生存和发展。公众对政务微信有用性开始产生质疑：登陆多个政务微信发现整天发一些官方文件，整段整篇复制，活脱脱迁移版的“公文报”，或者发布一些无关民生、不痛不痒的新闻资讯；另外，部分政务微信脱离单一资讯发布常态走向在线咨询、投诉、建议等功能性服务状态，但有不少公众反映自己的投诉、建议无人问津。根据报道全国6000多个政务微信，只有“海珠政务”等少数政务微信的在线办理服务真正实现让公众少“跑腿”。大部分政务微信像极易碎的花瓶，一碰便伤了民心，政务微信“花瓶论”“摆设论”挑战着公众的满意度。

4.制度化的资源协调和运行机制体制困境

政务微信作为一个新兴事物，大部分靠兼职运营者个人热情在支撑，缺乏政务微信专门人员进行管理和维护、幕后团队咨询与解答，资金、技术、信息协同、调查回复机制、督查督办机制等制度化资源协调和运行机制作为保障。不及时落实相关配套机制，政务微信只会遍地开花不见果，终难成大气候。当然，造成这个问题的原因是多方面的，如多头并举的体制问题。政务服务是非常细化的工作，某一个服务必然牵扯到很多个机构也就涉及职权、职责等问题。最常见政务微信的信息公开是办公室负责，新闻宣传是宣教机构承担，网站发布又归信息中心管理，政出多门导致信息发布与解释的衔接问题，信息发布部门不是业务部门，对某些专业问题无法解释，业务部门又无权发布信息[4]，无人监督业务部门是否执行，纵横交错的职权责关系导致政务微信难以“秒回”“秒查”“秒办”，政务微信发展遭遇机制体制困境。

三、政务微信发展困境之解决路径

1.转变领导者政务服务思维是根本

笔者以为，政务微信要发展，根本在于执政者要有纯正的服务思维。面对政务微信这一新政务服务模式，领导者应表现出开放的心态和高度的政治自信。政务微信考验领导者是否敢于放下身段与群众平等沟通，从老百姓的角度思考政务变革问题，带动整个政务服务思维和风气的改变。根据黑龙江省绥棱县政务微信实践给予我们的重要启示：党政一把手要勇于实战，充分建立并公开个人微信号，勇敢倾听最基层的“声音”，通过微信“点对点”沟通，把百姓的蝇头小事都变成党政一把手心头大事，对“微友”反映的问题亲自过问、督办、把关，把相关工作情况纳入绩效考核中。此外，以一把手为榜样，各级领导干部与奔波在“现场”和“会场”的基层一线工作人员也应通过建立各类专项微信群，并积极在百姓中倡导、推广百姓微信群，通过群群互动和微信公众平台及时发现问题、对接工作、解决问题。实现公仆人员和百姓的亲密无缝隙对接联系，促进良好政民关系、促进务实政务之风，促进满意政府服务。

2.政务微信目标定位是关键

政务微信目标受众是政务微信未来生命力的决定性因素，政务微信部门作为人民的公仆要始终铭记和定位：政务微信是为服务公众而存在和发展，一切偏离公众、讨好上级等作秀行为都是政府不作为的表现。《中国新媒体发展报告》（2014）指出，政务微信应立足本地、探究本地受众需求、特性与关注点，及时调整工作重点，为本辖区公众生活、工作、健康、安全提供真实、有用的政务服务。同时吸引辖区内的社会公众成为政务微信的忠诚粉丝，才是立足和发展的根本，微信发展离不开本辖区社会公众。如“上海发布”就主推上海本地或者与上海发展密切相关的内容，很受本地公众欢迎和喜爱[5]。政务微信要强调政务性，重点在“政务”[6]，重点在于信息公开和政务透明功能，就不要发布无关民生的新闻资讯；重点于全流程办事，就要真正做到让公众为办事少“跑腿”；重点于监督评价，就要建立迅速、高效的信息监督和反馈系统，调动公众参与和监督公共事务和公仆人员的积极性，真正发挥政务微信“政务服务”的实质作用。

3.提高公众感知价值及满意度是核心

“社会公众用什么，我们政务服务就要有什么”，面对6亿多微信用户，各地各级政府部门纷纷运用政务微信是重视公众需求即公众感知价值及满意度的重要表现。要提高政务微信公众感知及满意度需多方面着手，首先从内容角度：在信息收集上下大功夫，抓住公众核心需求，并以政务性服务为重点，功能内容如在线查询、申办、投诉、监督、举报等务必讲究“落地率”、再辅以个性化服务为补充，如“招考就业”“天气预报”等讲究“实用性”；其次从互动性角度：公众使用政务微信时获得的响应要迅速、互动要及时、信息推送及反馈要易操作、政务服务应用要易上手，让老百姓能方便操作[7]；最后从主动性角度：借力于政府网站与政务微博平台主动出击“推销”自身，将政府在微博的信息宣传，与政府在微信的便民服务打通，让更多当地百姓认识、了解、参与政务微信；发展政务微信还应参考学习借鉴“海珠政务”“上海发布”“平安肇庆”等，力争简洁、亲民、长效，做到件件有落实，事事有回音，有创意，更有新意，服务“无微不至”，以获得较高的政务微信公众感知及满意度，促进政务微信快速、高效、健康、满意发展。

4.制度化资源协调和运行机制是保障

正如侯锷教授提到“政务微信”已不是某一个政务单位的“个体”概念，而是政府部门追求高效率政务工作的“群体”行为。因此，政务微信需要制度化资源协调和保障机制，建立督查督办机制，只要民生问题一提出，立马有权批转、督办，且每一次转办交办都有记录和跟踪；建立“线上及时发现，线下限期办理，线上反馈结果”的回复机制，确保群众发布信息有回复、提出意见有回声、诉求办理有回应；设立专人负责政务微信日常维护和管理工作，包括发言信息管理、群内交办事项督办等；设立政务微信问政监督员，每月对各部门政务微信发展情况进行网络评价、评分，并列为对各单位年终绩效考评的依据，多方位听取意见，办实事、解难题，架起党委、政府与群众之间的“连心桥”；对于欠缺管理人员、技术开发力量和运营经验的政府部门可以实施政务微信运营外包服务。政府部门开通政务微信前，要加强政务微信的分析和研究，理性评估人员、技术、信息协同等资源评估和机制保障，再决定是否建立政务微信系统。开通很简单，维护却很难、落实服务更难，政务微信配套机制保障至关重要。

四、结语

政务微信毕竟是一个新兴事物，要真正实现政务微信“沟通”“便民”“施政”的目标还需政府开放、包容、接纳、运用并推广政务微信；还需学术界深入学习研究，为政务微信建言献策；还需社会公众广泛知晓、了解、运用和接纳、献言于政务微信。因此，政务微信发展任重而道远。

参考文献：

[1]刘鹏飞，卢永春.政务微信：互联网时代网络问政新利器[J].信息系统工程，2014（01）：6.

[2]陈超贤.政务微信发展的现状、问题及对策[J].中共青岛市委党校青岛行政学院学报，2013（04）：37—39.

[3]夏宝国，常亚平.务微信的沟通机制研究——基于技术接受模型的视角[J].国家行政学院学报，2014（03）.

[4]衡晓春.新媒体传播对政府信息公开的影响和应对策略[J].法制博览，2014（01）：305—306.

[5]郭泽德.政务微信助力社会治理创新——以“上海发布“为例[J].电子政务，2014（04）：76—83.

[6]朱友红.刍议政务微信的功能与定位[J].山西师大学报（社会科学版），2013（S3）：43—44.

[7]刘 颖.小微博 大宣传——打好新兴媒体宣传主动仗[J].北京支部生活，2013（16）.

（作者单位：重庆大学公共管理学院）