争吵的方式很重要

在办公室里，你总会遇到各种类型的同事。有的习惯大喊大叫，以刻薄的咆哮恫吓他人；有的被动对抗，表面同意行动却一拖再拖；有的很敏感，会因为一个轻蔑的眼神而生气，并改变语调。在工作场合，冲突是不可避免的，但它并不总是坏事。健康的辩论可以澄清两难困境，确保不同观点都加以考虑，促使形成一个创造性的解决方案，让团队走出僵局。但是当成员感到气愤，冲突升级，这种紧张的关系也将让团队面临风险。

学术研究一直侧重于找到更快、更好的方法来理解冲突，最好是一开始就避免冲突。然而，弗吉尼亚达顿商学院的副教授里斯汀 · 贝法尔在最近的研究中完全颠覆了传统思考冲突的方式。通常，通过分析团队成员各自到底在争吵什么，我们可以预测冲突的结果。但是贝尔法却认为我们理解的角度是错误的。恰恰是团队成员如何争吵决定着接下来会发生什么。文化规范在每个国家都发挥着作用，比如在美国的工作场所，辩论中要直接，但是不要太激烈。当你发现你的同事在和你辩论中有受到伤害的那种愤怒的感觉，就需要意识到自己帮了倒忙。

先前的研究将冲突分为不同种类。例如，任务型的冲突是由于团队成员对他们的工作有不同的看法而导致的；关系型冲突则涉及人与人之间的仇恨以及自我冲突。研究人员采访不同团队的成员，询问他们被卷入各类型冲突的多少，为这个团队打分。但这种方法得出的实证结果并不总是符合理论预测。为什么？因为团队成员可以采取不同的方式来对抗同一件事情，这将引起不同的情绪反应。

这个区别很重要，因为我们知道，人们会以几种可预测的方式来应对威胁。当然，随着时间的推移，同事们会逐渐了解彼此，他们开始理解，那些似乎总是破坏别人的人并没有恶意，他只是一个很糟糕的沟通者。但是许多公司的团队是流动的。此外，一个团队可以在一个项目中取得很大的成功，但是在另一个项目中，这种经验是不可复制的。

于是，着手了解人们的冲突表达，了解他们是如何以语言或非语言的方式来表达反对意见十分重要。在其他领域，包括婚姻领域，研究人员也采取着类似的方法研究。心理学家约翰 · 高特曼和他的同事经过多年的观察，编纂方案来描述夫妻争吵的不同方式，这些方式得以让他们精确预测那些将在未来分裂的夫妻（在1999年，准确度达到94%）。

那么，当观察冲突的的时候，需要寻找什么？如何来度量冲突表达？贝法尔开发了一个框架，给予可度量冲突表达的两个维度：表达对抗的直接性以及对抗的强度。直接的表达要明确交流者用语言以及肢体语言来传达信息的直接性。间接的表达往往涉及第三方，如办公室八卦，或者发生问题只是暗示，让倾听者自己去意识到错误。（编译：郑丽莎；来源：http//www.strategy-business.com/）