以标准引领人力资源服务业健康发展

董志超

据有关部门统计，截至2014年末，全国各类人力资源服务机构2.5万家，从业人员40.7万人，行业年营业收入达到8058亿元，人力资源服务业已成为现代服务业新增长点。2014年国务院发布了《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发〔2014〕26号），将人力资源服务业确定为新兴生产性服务业。人力资源社会保障部、国家发展改革委和财政部2014年12月25日联合发布了《关于加快发展人力资源服务业的意见》，部分省市在此之前也发布了促进人力资源服务业发展的有关文件，可以说人力资源服务业进入迅速发展阶段。

服务业的发展最根本的是要以顾客为本，以服务质量为核心，为客户提供买得起，质量有保障的服务。作为新兴生产性服务业，怎样适应当前“经济新常态”下的健康发展，为产业转型升级服务、为建立创新型国家服务，为走出去战略服务面临着巨大的机遇和挑战，要发展好服务业其中关键的一个环节是标准化建设。

人力资源社会保障部成立以来，标准化工作取得了长足的发展。标准化组织日趋完善，在劳动定额定员标准化技术委员会基础上，又成立了人力资源服务标准化技术委员会、社会保险服务标准化技术委员会;现场招聘、人才测评、高级人才寻访等一批国家标准相继出台;标准化工作机制初步建立;地方标准化工作积极展开;标准化试点工作稳步进行;标准化研究不断深入。2010年发布的《人力资源和社会保障标准体系》（人社部发〔2010〕53号）和《人力资源和社会保障标准化规划（2011—2015年）》（人社部发〔2012〕6号），为人力资源和社会保障标准化建设指明了方向。

一、标准是促进服务业发展的基础

2008年国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见中指出：要“健全服务业标准体系和社会信用体系……继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。”标准是服务质量、服务规范的保障，也是消费者权益的保障。无论从基本公共服务、公共服务还是市场性服务看，作为消费者，他最关心的就是这个服务是否需要、是否买得起、服务质量是否有保证、服务是否满足消费者需求，这些是不能完全用法律法规或者“红头文件”可以解决的，因为大部分的服务是通过市场完成的，即使是政府提供的公共服务往往也是通过政府采购形式完成的。如果没有完善的标准体系和科学合理健全的标准化工作机制，很难保障服务业的良性发展。

从国际标准体系建设上，为适应全球经济结构变化，服务业比重逐步上升的发展趋势，国际标准化组织也加快了服务业标准体系的建设。近年来分别发布了ISO服务标准，ISO/IEC Guide 76 服务标准制定 考虑消费者需求。我国标准化组织也及时采标发布了：GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的编写、GB/T 24620-2009  服务标准制定导则 考虑消费者需求、GB/T 13016  标准体系表编制原则和要求、GB/T 15624-2011服务标准化工作指南、GB/T 24421服务业组织标准化工作指南、GB/T 20001.1  标准编写规则 第1部分：术语;GB/T 28222-2011服务标准编写通则、GB/T 19000质量管理体系、GB/T 19001 质量管理体系 要求;GB/T 19004.2  质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南;这些标准为服务业标准制定奠定了基础，但仅仅这些还是不够的，要有能够反映行业特征和属性的专业标准。

二、标准是政府转变职能下的抓手

提供公共服务是人力资源和社会保障部的重要职能。从理论上来说，借助标准化的手段，可以将人力资源和社会保障工作实践中积累的一些经验做法加以提炼、总结、固化，形成可以共同使用和重复使用的准则，在全系统内推广应用，从而不断提高政府的公共服务能力，提升服务质量和公信力，实现从“经验型服务”向“标准化服务”的转变。实践也证明，在公共服务领域开展标准化工作能有效地促进公共服务能力的提升。以民政部为例，该部于2006年就制定完成标准体系，并在公共服务领域制定了一系列标准。

三、人社标准化工作是实现国家标准化战略的重要组成部分

2009年初，国家标准化管理委员会启动了“国家标准化体系建设工程”，力争用三年的时间建立全面覆盖一、二、三产业和社会事业的国家标准体系框架和标准体系表，同时构建服务经济社会科学发展的标准化技术组织体系、国际标准化工作推进体系和标准化保障体系。作为重要的、面向民生的领域，人力资源和社会保障工作是国家经济和社会发展的重要保障，属于“国家标准化体系建设工程”中“基础通用与社会事业”的范畴。按照该工程的总体部署，适时编制人力资源和社会保障标准体系，是保障“国家标准化体系建设工程”实现既定目标的重要环节。

四、搞好人力资源服务业标准化建设的几点建议

（一）转变观念

政府部门要理清法律、法规和标准之间的关系，既不能以“红头文件”代替标准，也不能从行政职能出发“乱定标准”。标准作为一种公共产品也是有成本的，要制定“管用的标准”，更不能把标准作为维护部门利益的手段。

2012年5月26日国务院发布《深化标准化改革工作方案》。改革的总体目标就是：建立政府主导制定的标准与市场自主制定的标准协同发展、协调配套的新型标准体系，健全统一协调、运行高效、政府与市场共治的标准化管理体制，形成政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进的标准化工作格局，有效支撑统一市场体系建设，让标准成为对质量的“硬约束”，推动中国经济迈向中高端水平。

（二）抓好基础建设

针对目前，标准结构不合理、有些标准标龄过长、标准质量不高等问题，要抓紧完善标准体系，建立健全标准化工作机制，提高标准质量和宣贯效率，加强标准化工作队伍建设。各地方应在政府有关部门主导下，充分发挥行业协会作用，做到有规划、有项目、有组织、有队伍，在全国人力资源服务技术标准化委员会的整体协调下，充分发挥地方、行业自主性，积极有序推进人力资源服务标准化建设。

（三）做好前瞻性标准制定

标准不仅仅是对已有秩序的规范，也要对未来服务业发展形成引领作用。对于新兴业务、新兴业态，要有未来发展趋势的预判，前瞻性地制定更具地方、行业特点的标准。例如：人力资源产业园建设标准。

（四）建立科学合理的标准化工作机制

根据国务院《深化标准化体制改革方案》修订《人力资源和社会保障管理办法》。明确标准化工作规范，包括：标准化对象的确定;国标、地标、行标、企标之间的相互关系;标准的制修订程序和参与者资格标准等等。要明确标准工作的基本原则，就是：“以质量为核心、以业务为主线、以服务对象为本”。在制定标准过程中时时处处体现“用户需求”，在促进人力资源服务业有序健康发展的大前提下，从最紧迫、最现实的标准制定需要出发，系统设计、重点推进，让标准化建设成为人力资源服务业健康发展的重要抓手。

（作者系中国人事科学研究院标准化研究室主任、研究员，广西人力资源和社会保障客座研究员）